Wat is Customer Journey onderzoek?

Customer
Journey
Onderzoek
Kijken door de
ogen van de klant
Wat levert het op?
Het kijken door de ogen van de klant biedt aanknopingspunten om klanten beter te bedienen en het
onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten te vergroten.
Om vandaag de dag succesvol te kunnen zijn, wordt
het steeds belangrijker voor organisaties dat zij zich
inleven in hun klanten. En niet voor niets! Klanten
hebben meer keuze dan ooit en ze worden steeds
mondiger. De ‘klant centraal’ staat daarom bij veel
organisaties hoog op de agenda.
Maar in de praktijk is het lang nog lang niet
eenvoudig vanuit het perspectief van de klant te
denken. Organisaties zijn nu eenmaal opgedeeld in
afdelingen en werken volgens allerlei procedures.
Dat doen ze vaak vanuit de beste bedoelingen.
Toch ontstaan er nogal eens blinde vlekken voor wat
klanten nu werkelijk drijft en hoe ze graag geholpen
willen worden.
Customer journey onderzoek kan in dat geval uitkomst
bieden. Door het proces van behoeftevorming tot aan
een (her)aankoop stap voor stap door de ogen van
klant te bekijken, ontstaan er verrassende inzichten.
De customer journeys die Blauw in kaart brengt,
tonen aan dat er nog veel kansen onbenut blijven
om klantgerichtheid naar een hoger plan te brengen.
En wat hierbij het goede nieuws is,
soms kunnen met relatief simpele maatregelen grote
effecten bereikt worden! Zo draagt customer journey
onderzoek bij aan duurzame klantrelaties en helpt
het klantenthousiasme te vergroten.
De inzichten uit een customer journey zijn op veel manieren toepasbaar binnen een organisatie, en juist
dat maakt dit type onderzoek zo waardevol:
• als input voor strategie- & beleidsvorming
• ten behoeve van een cultuurverandering
• ter verkenning van de markt
• als vertrekpunt voor het ontwikkelen, verbeteren en stroomlijnen van processen en aankoopkanalen
• bij productontwikkeling
• in de communicatie met (toekomstige) klanten.
Waarom Blauw?
Enthousiasme is in onze visie de sleutel voor het succes van organisaties. Wij geloven dat de wereld er
beter van wordt als bedrijven inzetten op de kracht van enthousiasme. Wij zijn van mening dat daar de
bron ligt voor het ontstaan van duurzame, eerlijke relaties tussen organisaties en hun klanten. Bij het in
kaart brengen van de customer journey, gaan we daarom op zoek naar die momenten waarop klanten
enthousiast worden over een product, dienst of organisatie, hoe klein deze ook zijn. Dit noemen we ook
wel de moments of WOW, daar waar fans gecreëerd worden.
In onze customer journeys betrekken we ook het sociale aspect. Mensen zijn immers sociale wezens.
Met alle media die ze ter beschikking hebben gekregen de afgelopen jaren, wisselen ze steeds meer
informatie met elkaar uit, delen ze opvattingen en wijzen ze elkaar op zaken die hen bezighouden. Daarmee
beïnvloeden ze elkaar in toenemende mate. Het is daarom interessant in customer journeys stil te staan
bij het element van delen & beïnvloeding: welke verhalen vertelt men elkaar, en hoe wordt enthousiasme
gedeeld?
Bij Blauw passen we binnen verschillende expertises toe en brengen we customer journeys in kaart om de
volgende vragen te beantwoorden:
•
Hoe maak ik mijn organisatie en dienstverlening klantgerichter?
•
Welke verkoopkanalen moet ik inzetten en wat is de optimale mix daarvan?
•
Hoe komen klanten tot hun (aankoop)beslissingen en hoe kan ik daar het beste op inspelen?
Wat is Customer Journey onderzoek?
Customer journey onderzoek is erop gericht stapsgewijs in te gaan op het
proces dat je klanten doorlopen hebben vanaf het moment van (latente)
bewustwording van een behoefte totdat deze behoefte vervuld is en er weer
een nieuwe of aanvullende behoefte bij hen ontstaat. Daarbij worden alle
details rondom hun gedrag, hun gevoelens en de onderliggende motivaties
(bewust en onbewust) in kaart gebracht. Het is daarmee een diepgaande
verkenning van de belevingswereld van de klant en maakt inzichtelijk welke
momenten de klantervaring inkleuren. En belangrijker nog: waar enthousiasme
ontstaat en superpromoters geboren worden, hoe dit enthousiasme gedeeld
wordt en welke invloed daarvan uitgaat. En nu hebben we het wel over
klanten, maar Customer Journeys zijn net zo goed toepasbaar voor burgers
en medewerkers.
Ons team van onderzoekers
Bij Blauw weten we als geen ander dat consumentengedrag veel irrationele
aspecten heeft. We zijn erin opgeleid en ervaren het dagelijks in onze
praktijk. In ons team van economisch en sociaal psychologen houden we
de ontwikkelingen en inzichten op het vlak van behavioral economics bij en
verweeft deze inzichten in de opzet van onze onderzoeken en de analyse van
de uitkomsten.
Benieuwd wat Customer Journey
onderzoek voor u kan betekenen?
klik hier voor contact
www.blauw.com | [email protected] | Telefoon: +31 (0)10 - 4000 900 | Weena 125 | 3013 CK Rotterdam

Download Report