Klachtenprocedure en beleid inzake het voorkomen van betrokkenheid bij strafbare feiten Beleid inzake klachten “Waar gehakt wordt vallen spaanders”, luidt het spreekwoord. Maar het is uiteraard beter om fouten te voorkomen. Mocht het onverhoopt toch gebeuren dat klanten, collega’s of wie dan ook een klacht uit, dan is het zaak om zo snel en adequaat mogelijk te reageren op ingebrachte klachten of beschuldigingen. Daarvoor dient deze procedure, zodat een ieder weet hoe te reageren op klachten en beschuldigingen. Voor een goed onderscheid het volgende: 1. Klachten kunnen worden ingebracht door klanten of andere betrokkenen met betrekking tot door ons verricht werk, waarbij geen onderscheid wordt gemaakt in het soort werk. 2. Klachten kunnen door personeel en anderen worden ingebracht als zij vaststellen (of menen vast te stellen) dat men niet heeft gehandeld of gewerkt zoals de interne procedure of wet- en regelgeving luidt met betrekking tot het soort werk dat door ons wordt verricht. Het hiervoor gaande wordt ook wel aangeduid als de “klokkenluidersregeling”. Ter toelichting op het voorgaande: Indien een klant of andere betrokkene op- en/of aanmerkingen (een klacht) heeft op door ons verricht werk, dan maakt het niet uit welk belang (geld, gevolg of wat dan ook) er mee gemoeid is. In principe geldt dat alles dat men op- en of aanmerkt moet worden gemeld bij de verantwoordelijke vennoot. De vennoot bepaalt of hij de kwestie in de maatschapvergadering brengt. Hij zal dit doen als het met de klacht gemoeide belang, ongeacht de ermee gemoeide geldswaarde, impact heeft op het imago van het kantoor. De maatschapvergadering beslist welke vervolgstap(pen) genomen moeten worden, waaronder de vraag of de ingebrachte klacht bij de verzekeraar moet worden gemeld en of juridisch advies ingewonnen zal moeten worden. Het voorgaande kan en zal mede afhankelijk zijn van het mogelijke belang (de omvang) in geld van de klacht. Belangrijk is dat ieder die door de klant of andere betrokkenen wordt geïnformeerd over een klacht dit op een zakelijke manier aanpakt. Hiertoe is een eerste vereiste dat men op een fatsoenlijke wijze de brenger van de boodschap te woord staat, de klacht beschrijft, de klacht herhaalt en navraagt of die op de juiste wijze is begrepen. Hierop deelt men mee dat de klacht aan de verantwoordelijke vennoot zal worden overgebracht en dat men spoedig van het kantoor zal vernemen. Indien jullie zelf menen (of zeker weten) dat iets gepasseerd is dat niet kan of mag, dan is het belangrijk dat zo spoedig mogelijk de compliance officer c.q. de vertrouwenspersoon (i.c. H. Geerlofs) zo volledig mogelijk wordt geïnformeerd. Slechts in het geval dat H. Geerlofs de verantwoordelijke vennoot is, dan dient men de klacht bij P. Captein in te dienen. Bij beide soorten klachten (of beschuldigingen) zal de maatschapsvergadering een andere dan de verantwoordelijke vennoot aanwijzen die nagaat in hoeverre de klacht op zo vlot en zo adequaat mogelijke wijze wordt opgelost. Deze andere vennoot zal tevens nagaan of de ondervonden klacht het gevolg is van een niet of niet juist toegepaste procedure of werkwijze. Hierop kan de maatschapvergadering besluiten tot aanpassing van de procedure of werkwijze. 1 van 2 Indien de klager van mening is dat de maatschapvergadering de klacht niet of niet op een juiste manier heeft behandeld dan kan de klager rechtstreeks contact opnemen met de compliance officer c.q. vertrouwenspersoon, die de klacht in dat geval zal (her)beoordelen en zijn oordeel zal uitspreken. In dat geval zullen betrokkenen zeer gegronde redenen moeten hebben om af te wijken van het oordeel van de compliance-officer c.q. vertrouwenspersoon. 2 van 2