Klachtenregeling - Agé Accountancy

Inleiding
Agé Accountancy hecht aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze
dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen
misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over één van onze medewerkers, over onze
dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit
om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar
wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.
Telefonisch oplossen klacht
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden
opgelost; wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het
probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het
de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit
niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u contact opnemen met Gregor Westrik*.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een
gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het contactformulier op onze
website. U kunt dit via ons secretariaat opvragen. Het ingevulde formulier kan daarna verzonden
worden ter attentie van Gregor Westrik. Mocht het zo zijn dat Gregor Westrik zelf bij de situatie
betrokken is, dan wordt u verzocht uw klacht te zenden ter attentie van Alex van de Haar.
Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze
medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de officiële
klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek
invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken u één exemplaar ondertekend te
retourneren.
Verloop procedure
De gang van zaken is daarna als volgt: Gregor Westrik zal uw klacht met spoed behandelen en met u
en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hem
niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder geval binnen enkele dagen
de ontvangst van uw klacht bevestigen. In de meeste gevallen zal hij ook contact met u opnemen om
te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere informatie
worden gevraagd.
Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan
wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang
van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst
van de procedure.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht
worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele
onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming
gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele
deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.
Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee
immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de
evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling
van het betreffende probleem te voorkomen.
Wij richten ons op een positieve en duurzame samenwerking met onze opdrachtgevers en onze
klachtenregeling moet hieraan bijdragen. Daar mag u, ook bij klachten, van uitgaan.
- Gregor Westrik, Alex van de Haar
* Gregor Westrik is bij Agé Accountancy aangewezen als verantwoordelijke voor de
kwaliteitsaspecten van de organisatie en uit dien hoofde ook het eerste aanspreekpunt voor de
behandeling van klachten.

Download Report