Rapport Klachtenjaarverslag 2013 Klachtenjaarverslag 2013 Colofon Opdrachtgever dhr. A.M.L. van Aken Auteur(s) W. van Hest Eindredactie dhr. W. van Hest Versie: 1.0 Klachtenjaarverslag 2013 Inhoudsopgave 1 Algemeen ..................................................................................................................................................................4 1.1 Zelfstandige klachtenfunctie ..................................................................................................................................4 1.2 Aantal klachten ......................................................................................................................................................4 1.3 Analyse ..................................................................................................................................................................4 2 Samenvatting klachten.............................................................................................................................................6 a. Samenvatting klacht Bla ........................................................................................................................................6 b. Samenvatting klacht Bo .........................................................................................................................................6 c. Samenvatting klacht De J. .....................................................................................................................................7 d. Samenvatting klacht gemeente..............................................................................................................................7 e. Samenvatting klacht Ha .........................................................................................................................................8 f. Samenvatting klacht J............................................................................................................................................9 g. Samenvatting klacht K .........................................................................................................................................10 h. Samenvatting klacht L..........................................................................................................................................10 i. Samenvatting klacht van D ..................................................................................................................................11 j. Samenvatting klacht S (MKA) ..............................................................................................................................11 k. Samenvatting klacht JA .......................................................................................................................................11 l. Samenvatting klacht P .........................................................................................................................................12 m. Samenvatting klacht R .........................................................................................................................................12 n. Samenvatting klacht S .........................................................................................................................................13 o. Samenvatting klacht S (MKA) ..............................................................................................................................13 p. Samenvatting klacht Van de L .............................................................................................................................14 q. Samenvatting klacht van de M (MKA)..................................................................................................................15 r. Samenvatting klacht Van K..................................................................................................................................15 3 Klachtenjaarverslag 2013 1 Algemeen 1.1 Zelfstandige klachtenfunctie In 2013 is de klachtenfunctie van de RAV Brabant-Zuidoost (hierna te noemen RAV) verzelfstandigd. Met ingang van 1 september is de behandeling van klachten over de meldkamer,die door de Veiligheidsregio (hierna te noemen VR) werd gedaan en over de rijdienst, die door de GGD werd gedaan, bij elkaar gebracht in een eigenstandige klachtenregeling voor de RAV. Dit op voorspraak van de Inspectie die ervoor gepleit heeft om de behandeling van klachten in één hand te brengen. Voor de behandeling van de klachten is een ervaren en onafhankelijk klachtenfunctionaris beschikbaar. 1.2 Aantal klachten In 2013 zijn in totaal achttien klachten in behandeling genomen. Vijftien klachten gingen over de ambulancezorg, drie hadden betrekking op de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Aan het einde van het verslagjaar was nog één klacht in behandeling. In het verslagjaar werden achttien klachten afgedaan, een ervan dateerde uit 2012. Alle klachten werden in overleg, door bemiddeling en het treffen van een schikking veelal tot tevredenheid van de klager afgehandeld. Een ervan werd door de directeur van de GGD afgedaan omdat een cliënt zich rechtstreeks tot de directie had gewend. Eén van de klachten werd binnen de RAV gemeld als mogelijke calamiteit maar bleek dit na onderzoek, niet te zijn. Uit 2011 loopt nog een klacht die destijds als calamiteit is aangemerkt. Deze kwestie wordt nu door onze verzekeraar behandeld. Vier klachten vielen (omdat ze niet over de zorgverlening gaan) onder de werking van de Algemene Wet Bestuursrecht; ze gingen bij voorbeeld over rijgedrag van de ambulance en overlast als gevolg van het gebruik de geluidssignalen. Een klacht betrof, zo bleek na onderzoek, de Centrale Huisartsenpost. Eén klacht had zowel betrekking op de rijdienst als de meldkamer. Alle klachten konden worden afgedaan via de zogenaamde informele procedure. In het verslagjaar is geen enkele klacht voorgelegd aan de provinciale klachtencommissie, die optreedt als formele klachtencommissie in het kader van de Wet Klachten Cliënten Zorgsector. In de bijlagen bij dit jaarverslag wordt van iedere klacht een samenvatting van de behandeling ervan, vermeld. 1.3 Analyse Uit de analyse in het verslag vermelden we het volgende. Het aantal klachten is al jaren stabiel en ligt rond de twintig. Op zo`n veertigduizend ritten is dat weinig. Vaak is de achtergrond van de klacht een slecht verlopen communicatie. Zo nodig leidt de klacht tot verbetervoorstellen. 4 Klachtenjaarverslag 2013 Tegenwoordig worden er ook meldingen gedaan die, volgens degene die ermee komt, niet als klacht behandeld behoeven te worden. Ze worden als signaal opgepakt. Er is een nieuw klachtenregistratiesysteem ontwikkeld. Daardoor kan in één oogopslag op ieder moment van iedere klacht de stand van zaken worden vastgesteld. 5 Klachtenjaarverslag 2013 2 Samenvatting klachten De samenvattingen van de klachten staan hieronder. Daarbij is vermeld op welke datum ze ontvangen zijn, wanneer ze zijn afgedaan, welke sector het betreft, wat de kern van de klacht is en wat het resultaat. In verband met de privacy zijn de namen van de klagers beperkt tot de beginletter(s) van hun naam. a. Samenvatting klacht Bla Ingekomen; 28 november 2013 Sector; Ambulancezorg (AZ) Afgedaan; 5 december 2013. Klacht blijkt te gaan over hulp door huisarts die met huisartsenauto eerder ter plaatse was dan RAV;klacht doorgestuurd. Klager is in het geheel niet te spreken over de First Responder die in afwachting van de komst van de ambulance eerste hulp verleende aan de echtgenoot van klager. Gebleken is dat het gaat om een huisarts die met de huisartsenauto van de Centrale Huisartsen Post (CHP) eerder ter plaatse was bij vermoedelijk hartinfarct. Over de hulverlening door de RAV heeft klager niets dan lof. In overleg met klager en CHP is de klacht doorgestuurd naar de CHP die de behandeling ervan zal overnemen. b. Samenvatting klacht Bo Ingekomen; 6 augustus 2013 Sector; AZ Afgedaan;11 september 2013 Toelichting op casus door klachtenfunctionaris heeft klacht opgelost. Aandacht voor vriendelijke dienstverlening. Klager is getuige geweest van een hulpverlening aan een patiënt die, vanwege duizeligheidklachten, met zijn fiets was gevallen. Ambulance kwam toevallig op ongevalsplek voorbij. Hulp is op de gebruikelijke wijze verleend. Daarbij is het optreden van de verpleegkundige kennelijk niet erg vriendelijk geweest. Dat was het belangrijkste element van het verhaal van klager nadat de klachtenfunctionaris hem had geïnformeerd over de lezingen van de chauffeur en de verpleegkundige op het gebeurde. Klager heeft als omstander getracht mede hulp te verlenen, onder andere heeft hij het verkeer geregeld. Ambulancebemanning kan natuurlijk niet zien dat klager een verleden heeft in de hulpverlening. Zijn signaal was dat een optreden van de verpleegkundige zoals dat kennelijk door hem en andere omstanders is ervaren, in bepaalde wijken tot agressie had kunnen leiden. Dit signaal is doorgegeven aan de manager van de beklaagde. Vriendelijke dienst- en hulpverlening hoort tot de professie van de bemanning. Klager heeft de zorgvuldige wijze waarop zijn klacht behandeld is gewaardeerd. 6 Klachtenjaarverslag 2013 c. Samenvatting klacht De J. Ingekomen; 12 november 2013 Sector; AZ Afgedaan; 25 november 2013 Met bespreking van de klacht (agressief rijgedrag) met de beklaagden door teammanager, is klacht tot tevredenheid afgedaan. Klager is verontwaardigd over het onnodig agressieve rijgedrag van de ambulance. De ambulance stopte ver over de stopstreep voor de verkeerslichten, ging vervolgens hinderlijk en zeer dicht op de auto van klager zitten en deed (zo bleek later) onnodig, de optische en geluidssignalen aan. Klager is daar enorm van geschrokken. Geconfronteerd met deze klacht is de lezing van de bemanning van het gebeurde, een andere. Klager zou onnodig lang, links zijn blijven rijden en daardoor de doorgang van de ambulance hebben bemoeilijkt. Erkend is dat de signalen onnodig zijn gebruikt. Dit wordt verklaard door de irritatie die het rijgedrag van klager bij de bemanning opleverde. Het is niet mogelijk precies te achterhalen hoe een en ander zich heeft afgespeeld. Doordat de klacht op de aangeduide manier is besproken is klager tevreden met de afhandeling en kan het dossier worden gesloten. d. Samenvatting klacht gemeente Ingekomen; 14 oktober 2013 Sector; AZ Afgedaan; 14 november 2013 Verpleegkundige heeft kwestie doorgesproken met klager waarmee de zaak is afgedaan. Omdat een klant van de gemeente op het Gemeentehuis onwel werd, is de hulp van een ambulance ingeroepen. Zoals gebruikelijk bij de gemeente werd de patiënt terzijde gestaan door BedrijfsHulpVerleners (BHV) van de gemeente, in afwachting van de komst van de ambulance. Er zijn eerder procedure afspraken gemaakt met de RAV dat de ambulance zou dienen aan te rijden via de M (en niet via de H). Dat is niet gebeurd. De klacht bestaat eruit dat de ambulance via de H is aangereden en dat de betrokken ambulanceverpleegkundige de bij de patiënt verblijvende BHV’er heeft genegeerd, althans niet heeft gevraagd wat de bevindingen waren. Door bemiddeling van de klachtenfunctionaris heeft de verpleegkundige gesproken met de betreffende BHV’er. Duidelijk werd dat alle aandacht van de verpleegkundige uitgaat naar de patiënt en dat dan wel eens 7 Klachtenjaarverslag 2013 ten onrechte de indruk kan ontstaan dat de BHV’er wordt genegeerd. Dat de ambulance naar de H is gereden en niet naar de M heeft tot achtergrond dat de betreffende verpleegkundige de situatie ter plaatse goed kent. Met deze uitleg aan de BHV’er en (door de klachtenfunctionaris) aan het hoofd BHV is de kwestie tot tevredenheid geregeld. Het hoofd BHV heeft de vraag opgeworpen wat BHV’ers en ambulancemedewerkers over en weer van elkaar kunnen verwachten. Die vraag wordt bij de leiding van de RAV neergelegd. e. Samenvatting klacht Ha Ingekomen; 13 mei 2013 Sector; AZ en MKA Afgedaan; 12 december 2013 Omdat goede afspraken zijn gemaakt over het vervoer in de toekomst wordt de klacht met instemming van klager niet verder behandeld. Suggestie voor mogelijke verbeterpunten. Klaagster is in het geheel niet te spreken over de kwaliteit van het ambulancevervoer. Die klachten hebben betrekking op het (gebrek aan) comfort van de ambulance; de gevraagde vacuümmatrassen waren defect, er was geen geveerde brancard, de vering van de ambulance was slecht en het rijgedrag van de chauffeur leidde tot nodeloze pijn van klaagster. Recent vervoer door een andere vervoerder leidde klaagster tot de conclusie dat die er wel in slaagde om comfortabel vervoer te leveren. Verzoek van klaagster om door die maatschappij vervoerd te worden werd (door de MKA) geweigerd omdat de RAVBZO het vervoer zelf kon uitvoeren. Voorts werd geklaagd over de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Er was geen bereidheid om het vervoer door derden te laten doen en er was discussie over de interpretatie van de wet op het vlak van de definitie van buitenlandvervoer. Klaagster vond dat de MKA voor vervoer van Antwerpen naar Nederland en andersom geen toestemming van de MKA behoefde, de MKA had een andere mening. Discussie daarover op een kennelijk onplezierige manier tussen MKA en door klaagster voorgestelde vervoerder (een andere dan de RAVBZO). Er was ook onduidelijkheid over de wachttijd die de ambulance in acht zou nemen bij retourvervoer; was dat vijftien minuten of een half uur? De klachtenfunctionaris heeft klaagster telefonisch gerapporteerd over de bevindingen en voorgesteld om een bespreking te beleggen waarbij naast klaagster vertegenwoordigers van de rijdienst en de MKA aanwezig zouden zijn. Klaagster stemde daarmee in maar kon dat gesprek pas aangaan op een moment dat haar medische situatie dat zou toelaten. Klaagster zou zelf aangeven wanneer dat moment daar was. Mocht in de tussentijd vervoer nodig zijn dan zou zij zich richten tot een contactpersoon van de RAV die op voorstel van de klachtenfunctionaris werd aangewezen. 8 Klachtenjaarverslag 2013 De klachtenfunctionaris overlegde regelmatig met klaagster over haar situatie in het perspectief van de behandeling van de klacht. Uiteindelijk werd de conclusie getrokken dat de klacht gelaten werd voor wat die was; dat kon omdat klaagster voldoende vertrouwen had in een goede gang van zaken, nu het eventueel benodigde toekomstig vervoer en alles er omheen, via de contactpersoon gereld zou gaan worden. Verbeterpunt is het scheppen van duidelijkheid over de toepassing van de wet waar het gaat om buitenlandvervoer en de rol van de MKA daarbij, over de mogelijkheden tot inzetten van andere vervoerders en over de maximum wachttijden bij retourvervoer f. Samenvatting klacht J Ingekomen; 28 oktober 2013 Sector; AZ Afgedaan: 5 december 2013 Klager stelt dat geen overeenkomst tot stand is gekomen. Het betreft evenwel een IBS zodat toestemming niet nodig is. Omdat klager niet compos mentis is, blijft zijn klacht onopgelost. Na ontvangst van de rekening voor het ambulancevervoer van klager, stelt hij dat geen overeenkomst tot stand gekomen is omdat hij niet heeft ingestemd met het vervoer. Na onderzoek blijkt het te gaan om een IBS (in bewaring stelling). De verpleegkundige zegt dat klager zich niet heeft verzet tegen het vervoer en ook in de ambulance goed aanspreekbaar was. De klachtenfunctionaris is in overleg gegaan met klager vooral met het oogmerk om zijn verzekeringsgegevens te achterhalen. Gebleken is dat klager niet verzekerd is. Nu het gaat om een IBS is het argument van klager dat er geen overeenkomst tot stand gekomen is niet relevant; voor een dergelijke In Bewaring Stelling geeft immers de burgemeester opdracht en dan is toestemming van de patiënt niet nodig. Klager is niet verzekerd, invordering van de rekening bij deze persoon zal, gezien zijn achtergrond, problematisch zijn. Omdat het gaat om een IBS wordt geadviseerd om de rekening in te dienen bij de gemeente die het aangaat, in deze de gemeente Helmond. Klager blijft bij zijn bezwaar en kan niet worden overtuigd door de omstandigheid dat hij niet compos mentis is. Het dossier wordt gesloten met het advies om de rekening bij de gemeente in te dienen. 9 Klachtenjaarverslag 2013 g. Samenvatting klacht K Ingekomen; 15 oktober 2012 Sector; AZ Afgedaan; 20 december 2013 Klaagster kwam niet toe aan besluit om gesprek aan te gaan met ambulancebemanning. Klaagster was betrokken bij een verkeersongeval op 9 juli 2012 op de A67 ter hoogte van de afslag Hapert. Zij was inzittende van een auto die met hoge snelheid van de weg was geraakt en in een greppel terecht gekomen. De brandweer moest het dak van de auto halen en klaagster kreeg in de auto al een nekbrace. Na onderzoek blijkt de klacht te gaan over het kennelijk onbehoorlijk optreden van de ambulancechauffeur die zich tegenover klaagster onheus zou hebben gedragen o.a. door tegen haar te schreeuwen. Uit onderzoek is gebleken dat de chauffeur zich het handelen (zoals klaagster zegt) niet kan herinneren, de verpleegkundige bevestigde dat het optreden van de chauffeur zeker niet empatisch was. De beide ambulanciers zijn bereid om met klaagster (onder leiding van de klachtenfunctionaris) het gesprek aan te gaan. Klaagster geeft evenwel aan dat zij door het ongeval en alles daaromheen, waaronder het optreden van de ambulancechauffeur, voorlopig niet in staat is tot een dergelijk gesprek. Het is wel duidelijk dat klaagster psychisch kwetsbaar is; zij zal zelf aangeven wanneer ze toe is aan het gesprek. Uit het tijdsverloop bleek dat betrokkene daarvoor veel tijd nodig had. Uiteindelijk is met haar contact opgenomen en is gebleken dat er geen gesprek zal plaatsvinden en het dossier kon worden gesloten. h. Samenvatting klacht L Ingekomen; 16 september 2013 Sector; AZ Afgedaan; 8 oktober 2013 Door onderzoek klacht heeft beklaagde kennis genomen van juiste handelwijze; voor klager is dit voldoende. Klager is van mening dat zijn vrouw in gevaar is gebracht door onjuiste handelwijze van de ambulanceverpleegkundige. Na een val een ladder is zij door de ambulancebemanning op haar benen gezet terwijl zij op een wervelplank had moeten worden gelegd en een halskraag en headblocks aangebracht. Dat is niet gebeurd omdat, zo zegt de verpleegkundige, hem gebleken is dat de val laag energetisch was (van een lagere hoogte dan 1,5 meter). Dat heeft klager, zo zegt de verpleegkundige toen de hulpverleners ter plaatse waren, bevestigd. Dan is de gekozen handelwijze, zo bevestigt de MMA, correct en conform protocol. Klager beweert evenwel dat de val van een grotere hoogte was dan twee meter en dat heeft hij tegen de verpleegkundige gezegd. Dan past de handelwijze die klager naar voren bracht. Dit was klager zelf bekend en is hem door andere hulpverleners bevestigd. Casus is bij binnenkomst gemeld aan sectorhoofd en MMA als mogelijke calamiteit. In het kader van de klachtprocedure zijn er aldus twee lezingen; die van klager en die van beklaagde. De klachten functionaris heeft met de klager overlegd hoe daarmee om te gaan. De klager was met het bespreken van de klacht op de manier waarop het gebeurd is, tevreden en stelde op verdere behandeling geen prijs. 10 Klachtenjaarverslag 2013 i. Samenvatting klacht van D Ingekomen; 12 augustus 2013 Sector; AZ Afgedaan; 5 september 2013 Situatie die aanleiding was voor klacht doet zich niet meer voor. Klaagster heeft - mede gezien haar gezondheidstoestand - veel last van de geluidssignalen van de ambulance. Zij heeft de indruk dat de ambulance iedere morgen ”met toeters en bellen” voorbij komt zonder dat daarvoor een reden of noodzaak is. Afgesproken is dat klaagster zou registreren op welke data de ambulance, met name `s morgens tussen 7.00 en 8.00 uur, met geluidssignalen bij haar huis in Rijpelberg (Helmond) voorbij zou komen. Vastgesteld is dat sinds de datum van de afspraak, er zich geen enkel incident heeft voorgedaan. Klaagster heeft zelfs de indruk dat er ook overdag minder ritten met geluidssignalen zijn. Hiermede is de klachtprocedure tot tevredenheid van klaagster gesloten. j. Samenvatting klacht S (MKA) Ingekomen; 3 april 2013 Sector; MKA Afgedaan; 13 mei 2013 Informatie over feitelijke gang van zaken heeft klacht opgelost. Klaagster heeft op 3 april 's nachts contact gehad met 112 en de Meldkamer. Zij is hartpatiënt en heeft last van hoge bloeddruk. Haar oproep zou pas na half uur zijn beantwoord en onvoldoende zijn geweest. Uit onderzoek bleek dat er geen vertraging in het aannemen van de melding was, dat op juiste wijze is getrieerd en dat mevrouw is doorverbonden naar de huisartsenpost. Klaagster heeft van teamleider informatie gekregen over klachtenregistratie bij huisartsenpost vanwege de mogelijkheid dat de veronderstelde vertraging daar zou kunnen hebben plaats gevonden. k. Samenvatting klacht JA Ingekomen; 2 juli 2013 Sector; AZ Afgedaan; 31 juli 2013 Klager moet ambulancerekening zelf betalen omdat hij blijkt niet verzekerd te zijn. 11 Klachtenjaarverslag 2013 Klager is vervoerd per ambulance terwijl hij - omdat hij recent was terug gekomen van een lang verblijf in het buitenland niet verzekerd was. Hij heeft dat de ambulancebemanning verteld. Omdat er een indicatie was voor vervoer heeft de bemanning hem toch meegenomen. Na onderzoek blijkt dat de verzekering later is ingegaan dan op het tijdstip van vervoer en dat de verzekeraar niet bereid is het ingangstijdstip van de verzekering te vervroegen. Klager beroept zich verder niet op de stelling dat hij min of meer tegen zin wil zou zijn vervoerd. Hij moet de rekening zelf betalen, zo nodig kan een betalingsregeling worden getroffen. Achteraf is gebleken dat er een tijd is dat mensen nog niet in de uitkering/bijstand kunnen. De suggestie is gedaan dat er mogelijk een deal kan worden gesloten tussen de gemeente en de GGD voor betaling van de rekening. Later is gebleken dat door bemiddeling van de gemeente, klager als verzekerde is geaccepteerd waardoor de rekening betaald kon worden. l. Samenvatting klacht P Ingekomen;15 april 2013 Sector; AZ Afgedaan; 23 april 2013 Dank voor signaal d.m.v. brief directeur en toezegging actie. Klager wilde als AED hulpverlener met behulp van een AED apparaat hulp verlenen als dat volgens de ambulance bemanning noodzakelijk mocht blijken. Klager voelde zich door de ambulancemedewerkers volledig genegeerd. Blijkbaar is er door de medewerkers op geen enkele manier contact met klager geweest. Wanneer de situatie dat enigszins toelaat, hoort het tot de normale professionele houding van ambulancemedewerkers om te laten weten of inzet van AED-medewerkers al dan niet nodig is. Aan directeur gerichte klacht leidde tot brief van de directeur aan klager; met dank voor signaal en toezegging om dit punt aan de orde te stellen zodat voortaan duidelijkheid aan AED-hulpverleners zal worden gegeven over hun eventuele inzet. m. Samenvatting klacht R Ingekomen; 13 maart 2013 Sector; AZ Afgedaan; 15 maart 2013 Bemiddeling en signaal naar VR. Klager is ontzettend geschrokken van een ambulance die stapvoets rijdend in een winkelgebied in Eindhoven , zonder enige noodzaak plotseling de tweetonige hoorn aanzette. Dit terwijl een simpel signaal op de normale claxon had volstaan. Ook ander omstanders waren zeer ontdaan. 12 Klachtenjaarverslag 2013 De klacht wordt doorgegeven aan de baas van het ambulanceteam dat de klacht heeft veroorzaakt. Die zal de klacht bespreken met de ambulance bemanning in de wetenschap dat dit gedrag niet professioneel was omdat volstaan had kunnen worden met een bescheiden waarschuwing. Daarmee is de klacht naar klagers mening voldoende behandeld. Een ander aspect van deze klacht is dat die bijna een week zonder enige noodzaak is blijven liggen bij de RAV en pas toen is doorgegeven aan de GGD. Dit is gemeld aan de RAV. n. Samenvatting klacht S Ingekomen; 5 april 2013 Sector; AZ Afgedaan; 13 mei 2013 Excuses aangeboden voor onaangenaam ervaren zorgverlening. Als gevolg van een kennelijke hartritmestoornis is klaagster op een feestje niet lekker geworden en flauw gevallen. Collega\verpleegkundigen waren hier bij. Zij constateerden op dat moment dat klaagsters pols erg snel, zwak en onregelmatig was en hebben de ambulance gebeld. Daarbij werd meegedeeld dat klaagster bekend was met hartritmestoornissen en dat dit waarschijnlijk nu ook het probleem zou zijn. Juist toen klaagster bij kwam, kwamen de ambulancemedewerkers binnen. Hun optreden wekte bij klaagster de indruk dat de bemanning er kennelijk van uitging dat klaagster dronken zou zijn. Klaagster en collega\'s hebben dit als zeer onprettig ervaren. De verpleegkundige is met deze lezing geconfronteerd en is daarvan zeer geschrokken; hij herkent er zich er op geen enkele manier in. Hij heeft contact gezocht met klaagster, de situatie met haar besproken en voorover het handelen is overgekomen zoals beschreven, excuses aangeboden. Daarmee kan de klacht worden afgesloten. o. Samenvatting klacht S (MKA) Ingekomen; 18 maart 2013 Sector; MKA Afgedaan; 24 april 2013 Informatie over feitelijke gang van zaken aan klaagster heeft klacht opgelost. Klaagster geeft aan dat door centralist MKA te laat een ambulance is gestuurd voor hartstilstand en dat centralist eerst de aanwezige huisarts wilde spreken. Uit terugluisteren van de geluidsband bleek dat direct 2 ambulances zijn gestuurd en dat doorvragen van centralist terecht was en niet geleid heeft tot vertraging. 13 Klachtenjaarverslag 2013 Teamleider heeft klaagster aangeboden om gezamenlijk naar 112-gesprek te luisteren. Van dat aanbod is geen gebruik gemaakt. Aan klaagster is meegedeeld dat deze casus ter lering in het team zal worden besproken zodat misverstand over wat feitelijk gebeurd is, namelijk dat onmiddellijk ambulances zijn gestuurd, voorkomen wordt p. Samenvatting klacht Van de L Ingekomen;31 juli 2013 Sector; AZ Afgedaan; 20 augustus 2013 Gesprek tussen klager en beklaagde heeft klacht opgelost. Klaagster heeft helaas ruime ervaring met het vervoer met de ambulance. Haar medische toestand is zodanig dat ze regelmatig met een ”acute buik” met geen ander vervoer dan de ambulance naar het ziekenhuis mag; dat heeft de specialist haar meerdere malen gezegd. Ook in dit geval heeft de huisarts de ambulance besteld. Uit het gedrag van de ambulanceverpleegkundige werd wel duidelijk dat hij van mening was dat het helemaal niet nodig was om klaagster met de ambulance te vervoeren. Ook betoonde hij zich niet behulpzaam en maakte geen gebruik van de USB stick waarop de medische gegevens van mevrouw staan. De verpleegkundige vindt het zeer spijtig dat het zo door klaagster ervaren is; het was zeker niet zijn bedoeling om mevrouw te behandelen zoals zij ervaren heeft; hij doet altijd zijn uiterste best om patiënten optimaal te verzorgen en van dienst te zijn. Wat de USB stick betreft; die kan in de ambulance niet worden uitgelezen en had dus geen nut. De complexe medische situatie van klaagster maakt dit wel wenselijk; wellicht zal dat in de toekomst wel kunnen. Hij herinnert zich ook niet dat hij tot drie keer toe gezegd zou hebben dat het vervoer per ambulance niet nodig was; hij erkent dat hij dat beter niet had kunnen zeggen. Aan de andere kant heeft hij in het gesprek met de klaagster, naar voren gebracht dat zittend vervoer in dergelijke gevallen beter is dan liggend vervoer in de ambulance. De klacht is besproken in een gesprek onder leiding van de klachtenfunctionaris op 20 augustus op de ambulancepost in Helmond. Overigens heeft klaagster tijdens het gesprek duidelijk laten weten dat zij de kwalificatie “klacht” te zwaar vindt; omdat zij afhankelijk is van ambulancevervoer vindt zij het belangrijk dat zij zich de volgende keren veilig kan voelen. Dat was het doel van het gesprek waarbij naast de verpleegkundige ook de betrokken ambulancechauffeur aanwezig was en de echtgenoot van klaagster. De aanwezigen zijn het erover eens dat het gesprek aan zijn doel heeft voldaan; aan de verpleegkundige is duidelijk geworden dat de complexe medische situatie het vervoer per ambulance noodzakelijk maakte. Hij heeft duidelijk kunnen maken waarom hij, ondanks zijn inzet, niet aan de verwachtingen van klaagster heeft kunnen voldoen. 14 Klachtenjaarverslag 2013 Afgesproken is dat de verpleegkundige de belangrijkste medische gegevens van klaagster bij de meldkamer zal bezorgen; die kunnen dan aan de naam van klaagster worden verbonden en een volgend keer is de goede informatie dan meteen beschikbaar en kan die aan de ambulancebemanning worden aangereikt en kan klaagster een veilig gevoel hebben wanneer zij weer met de ambulance vervoerd moet worden. Klaagster is van mening dat met deze bespreking en de afspraak erover, de klacht voldoende is behandeld. q. Samenvatting klacht van de M (MKA) Ingekomen; 16 mei 2013 Sector; MKA Afgedaan; 29 mei 2013 Uitleg over gevolgde handelwijze heeft klacht opgelost. Klacht is ingediend door huisarts van de patiënte die eerder op de avond door deze huisarts is bezocht. Bij verzoek om ambulance krijgt de centralist op een moeizame wijze het beeld van mevrouw compleet.. De centralist besluit daarom te overleggen met de Huisartsenpost (HAP) in Weert omdat deze al eerder die nacht bij mevrouw is geweest en vertelt dit aan echtgenoot van mevrouw. De centralist belt met HAP in Weert en vraagt de assistente om nogmaals bij mevrouw van de Mortel,waarvan bekend is dat ze terminaal was, langs te laten gaan. Wanneer de huisarts van de HAP Weert bij de patiënte komt blijkt mevrouw reeds overleden te zijn. Klagende huisarts stemde in met de toelichting en uitleg over de gevolgde handelwijze ter afdoening van de klacht. r. Samenvatting klacht Van K Ingekomen; 5 april 2013 Sector; AZ Afgedaan; 7 mei 2013 Rapportage aan management over gevoelens bij klager over niet meenemen met ambulance. Klager is niet met de ambulance meegenomen nu na onderzoek door de ambulancebemanning ter plaatse van het ongeval, niet gebleken is dat er ambulancevervoer geïndiceerd was. Nadien bleek dat klager zijn enkel gebroken had. In deze casus is gebleken hoe moeilijk het is om mensen begrip bij te brengen voor de praktijk waarin zij lang niet altijd met de ambulance worden meegenomen wanneer het naar hun inzicht wel degelijk nodig zou zijn. Zeker als de ambulance al ter plaatse was, de patiënt er al in zat en vervolgens na onderzoek de ambulance weer mag verlaten. Die situatie deed zich in deze casus voor. Het vraagt in ieder geval uiterste zorgvuldigheid bij de bemanning om “geen vervoer”, heel goed uit te leggen en zorgzaamheid over wat er verder met de patiënt gebeurt aan de dag te leggen. Volgens klager is dat onvoldoende gebeurd. Desondanks is hij akkoord met het sluiten van het dossier mits de ervaring van klager aan het management zou worden gerapporteerd; dat is gebeurd. 15
© Copyright 2024 ExpyDoc
