Jaarverslag klachten 2013 - Sint

De gemeenteraad en het college van burgemeester en
wethouders van Sint-Michielsgestel
datum
:
26 juni 2014
ons kenmerk
:
540230
uw brief van
:
---
behandeld door
:
J.A.M. van den Dungen
uw kenmerk
:
doorkiesnummer
:
onderwerp
:
--Jaarverslag klachten 2013
bijlagen
:
(073) 553 12 17
Geen
Geachte heer, mevrouw,
Een ieder heeft het recht om tegen een gedraging van een bestuursorgaan of een medewerker van de
gemeente een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld vanwege een onheuse bejegening of wanneer iemand
onnodig maanden op een reactie heeft moeten wachten.
Op het moment dat er een klacht is ingediend, verdient deze zoveel mogelijk aandacht. Dit is niet
alleen in het belang van de klager, maar ook van de gemeente. Een zorgvuldige behandeling hiervan
kan voor de gemeente namelijk een belangrijk leereffect opleveren. De kwaliteit van de
dienstverlening kan hierdoor uiteindelijk alleen maar beter worden, omdat fouten kunnen worden
hersteld en procedures verbeterd. Een correcte klachtbehandeling is daarom zeker niet alleen voor
een klager van belang.
1.
Inleiding
Voor u ligt het jaarverslag met betrekking tot de klachten die de gemeente in het afgelopen jaar heeft
ontvangen. Vanzelfsprekend zijn de gegevens in dit jaarverslag geanonimiseerd.
Het jaarverslag geeft inzicht in het aantal ingediende klachten, de aard hiervan en de wijze van
afdoening. Ook staat het jaarverslag stil bij de doorlooptijden en de klachten die zijn ingediend bij de
Nationale ombudsman.
Voor de duidelijkheid, hierbij gaat het puur om klachten tegen gedragingen. Dit verslag ziet dus niet op
klachten in het kader van het beheer van de openbare ruimte (losliggende stoeptegel, kapotte
lantaarnpaal, etc.).
2.
Wettelijk kader
In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is hoofdstuk 9 volledig gewijd aan het onderwerp
klachtbehandeling. Daarin gaat eerste titel over de klachtbehandeling door een bestuursorgaan.
Hieruit volgt onder andere dat de behandeling van klachten voor een bestuursorgaan niet vrijblijvend
is. De Awb schrijft namelijk voor dat een bestuursorgaan zorg dient te dragen voor een behoorlijke
behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Hierbij merkt de Awb een
gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, aan
als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Meanderplein 1
5271 GC Sint-Michielsgestel
T: (073) 553 11 11
Postbus 10.000
5270 GA Sint-Michielsgestel
F: (073) 553 12 12
BIC: BNGHNL2G
IBAN: NL12BNGH0285007769
i: www.sint-michielsgestel.nl
E: [email protected]
1
Behalve hoofdstuk 9 van de Awb is op de behandeling van klachten ook de “Verordening behandeling
klachten 2012” van toepassing, zoals vastgesteld door de gemeenteraad op 8 maart 2012. Hierin
staat de interne klachtbehandeling beschreven.
Bij de formele afhandeling doorloopt een klager de klachtenprocedure zoals beschreven in de Awb en
de verordening. De klachtenprocedure eindigt met een schriftelijke en gemotiveerde reactie van het
bestuursorgaan richting de klager. Wanneer deze reactie voor de klager niet bevredigend is, kan een
klacht in tweede instantie worden voorgelegd aan de Nationale ombudsman te Den Haag. Titel 2 van
hoofdstuk 9 van de Awb heeft betrekking op de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman.
Evenwel behoeft een bestuursorgaan niet alle klachten formeel af te handelen. Zodra een
bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht (in voldoende mate) tegemoet is
gekomen, vervalt de verplichting tot verder klachtbehandeling.
Verder is een bestuursorgaan met betrekking tot een aantal klachten niet verplicht deze te
behandelen. Welke klachten dat precies betreft staat beschreven in de Awb. Een voorbeeld hiervan is
een klacht tegen een gedraging waartegen door een klager ook bezwaar gemaakt had kunnen
worden.
3.
De cijfers
Het afgelopen jaar heeft de gemeente zeven klachten ontvangen. Al deze klachten zijn op dit moment
afgehandeld. De uitkomsten hiervan luiden als volgt:

3 klachten zijn ongegrond verklaard;

4 klachten zijn buiten de formele klachtenprocedure afgehandeld.
De klachten hadden (beknopt weergegeven) betrekking op het volgende.
Klacht 1 (K-113)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de afdeling Vergunningen, Toezicht en
Handhaving. Deze zou volgens de klager hem tijdens een controle onheus hebben bejegend.
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan over de klacht niet geadviseerd/geen aanbevelingen
gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Naar aanleiding van de klacht heeft er tussen partijen een gesprek plaatsgevonden. Tijdens dit
gesprek is de klacht bij de klager (in voldoende mate) weggenomen. De klacht behoefde daarom niet
verder in behandeling te worden genomen. Aan een advies of eventuele aanbevelingen is de
klachtbehandelaar zodoende niet toegekomen.
Klacht 2 (K-114)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de afdeling Vergunningen, Toezicht en
Handhaving. Deze zou volgens de klager hem onheus hebben bejegend bij de behandeling van een
aanvraag.
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan over de klacht niet geadviseerd/geen aanbevelingen
gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Naar aanleiding van de klacht heeft er tussen partijen een gesprek plaatsgevonden. Tijdens dit
gesprek is de klacht bij de klager (in voldoende mate) weggenomen. De klacht behoefde daarom niet
verder in behandeling te worden genomen. Aan een advies of eventuele aanbevelingen is de
klachtbehandelaar zodoende niet toegekomen.
Klacht 3 (K-115)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de afdeling Vergunningen, Toezicht en
Handhaving. Het ging daarbij om de handelswijze van de medewerker bij de totstandkoming van een
Bed & Breakfast.
2
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan geadviseerd de klacht ongegrond te verklaren. De
medewerker zou namelijk ten aanzien van zijn handelen niets te verwijten zijn. De klachtbehandelaar
heeft het bestuursorgaan ook geen aanbevelingen gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Het bestuursorgaan heeft de klacht conform het advies van de klachtbehandelaar ongegrond
verklaard.
Klacht 4 (K-116)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de afdeling Uitvoering. Deze zou
volgens de klager hem niet serieus hebben genomen.
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan over de klacht niet geadviseerd/geen aanbevelingen
gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Naar aanleiding van de klacht heeft de klachtbehandelaar telefonisch contact opgenomen met de
klager. Tijdens dit telefoongesprek is de klacht bij de klager (in voldoende mate) weggenomen. De
klacht behoefde daarom niet verder in behandeling te worden genomen. Aan een advies of eventuele
aanbevelingen is de klachtbehandelaar zodoende niet toegekomen.
Klacht 5 (K-117)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij wegafsluitingen (informatievoorziening) en
een gedraging van een medewerker van de afdeling Uitvoering. Deze laatste zou volgens de klager
hem onbeschoft te woord hebben gestaan.
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan over de klacht niet geadviseerd/geen aanbevelingen
gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Naar aanleiding van de klacht heeft er tussen partijen een gesprek plaatsgevonden. Tijdens dit
gesprek is de klacht bij de klager (in voldoende mate) weggenomen. De klacht behoefde daarom niet
verder in behandeling te worden genomen. Aan een advies of eventuele aanbevelingen is de
klachtbehandelaar zodoende niet toegekomen.
Klacht 6 (K-118)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij de verkoop van een woning. Er waren
namelijk twee partijen die meenden daarop aanspraak te maken.
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klacht is volgens de klachtbehandelaar ongegrond. Niet is gebleken namelijk dat een medewerker
of (een lid van) een bestuursorgaan heeft gehandeld in strijd met de betamelijkheid die mag worden
verwacht in het normale verkeer tussen overheid en burger. Is casu had de gemeente de verkoop
uitbesteed aan een makelaar en werd de gemeente aangesproken op zijn handelen. Onterecht naar
het oordeel van de klachtbehandelaar. Wel heeft de klachtbehandelaar het bestuursorgaan
aanbevolen klager een bloemetje aan te bieden om hem te bedanken voor de medewerking tijdens
de klachtbehandeling en ter compensatie van enig ondervonden ongemak.
Reactie bestuursorgaan:
Het bestuursorgaan heeft de klacht conform het advies van de klachtbehandelaar ongegrond
verklaard en de aanbeveling overgenomen.
Klacht 7 (K-119)
Omschrijving klacht:
Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij de afhandeling van diverse verzoeken om
handhaving. De gemeente zou daarbij te weinig actie ondernemen.
3
Advies en eventuele aanbeveling(en) klachtbehandelaar:
De klacht is volgens de klachtbehandelaar ongegrond. Op alle klachten/verzoeken om handhaving,
bezwaar- en beroepschriften is adequaat gereageerd. Daarnaast zijn door de gemeente diverse
pogingen ondernomen om de situatie uit te leggen en is getracht tot wederzijds inzicht te komen. De
klachtbehandelaar heeft het bestuursorgaan ook geen aanbevelingen gedaan.
Reactie bestuursorgaan:
Het bestuursorgaan heeft de klacht conform het advies van de klachtbehandelaar ongegrond
verklaard.
Bezien de uitkomsten kan geconcludeerd worden dat vier van de zeven klachten zijn afgehandeld
buiten de formele klachtenprocedure. Vaak was dat mogelijk door middel van een goed
(telefoon)gesprek tussen de klager en klachtbehandelaar. De ervaring leert dan ook dat een
persoonlijke benadering in een vroeg stadium voor een klager veel betekent en dat daarmee een
klacht in de meeste gevallen (in voldoende mate) kan worden weggenomen. Waarbij benadrukt dient
te worden dat een dergelijke afhandeling niets afdoet aan het leereffect van een klacht voor de
gemeente. Met andere woorden, of een klacht nu formeel of informeel wordt afgehandeld, de
gemeente leert van iedere klacht.
4.
Doorlooptijden
De Awb bepaalt dat een bestuursorgaan een klacht binnen zes weken na ontvangt hiervan dient af te
handelen. Als dat niet lukt, dan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken worden verdaagd.
Verder uitstel is slechts mogelijk voor zover de klager daarmee instemt. Doet een klager dat niet, dan
moet een klacht dus binnen maximaal tien weken zijn afgehandeld. Het gaat hierbij echter wel om een
zogenaamde ‘termijn van orde’. De gemeente kan derhalve bij een termijnoverschrijding niet in
gebreke worden gesteld. Wel bestaat de mogelijkheid om bij een termijnoverschrijding de klacht direct
voor te leggen aan de Nationale ombudsman.
De doorlooptijden met betrekking tot de klachten die het afgelopen jaar zijn ingekomen luiden als
volgt:

3 klachten zijn afgehandeld binnen de termijn van zes weken;

3 klachten zijn afgehandeld binnen de termijn van tien weken;

1 klacht is afgehandeld buiten de termijn van tien weken.
Met betrekking tot één klacht is de maximale termijn van tien weken dus overschreden. De
afhandeling daarvan heeft uiteindelijk elf weken in beslag genomen. Hiervoor zijn met name drie
oorzaken te noemen. In de eerste plaats zat er twee en een halve week tussen het moment van
ontvangst en dat van in behandeling neming. Vervolgens vroeg de behandeling van de klacht meer
tijd dan gebruikelijk. Ten slotte zat er anderhalve week tussen de beslissing van het bestuursorgaan
en het moment waarop de reactie aan de klager is verzonden. Wanneer de klacht eerder in
behandeling was genomen dan wel de reactie sneller was verzonden, zou de maximale termijn niet
zijn overschreden. Hier zal dan ook in de toekomst meer aandacht voor zijn. In dit geval heeft de
termijnoverschrijding overigens niet geleid tot een klacht bij de Nationale ombudsman.
5.
Nationale ombudsman
De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij
uit eigen beweging of naar aanleiding van een doorlopen klachtenprocedure. Zoals reeds vermeld
speelt dat laatste wanneer een klager zich niet kan vinden in de reactie van het bestuursorgaan op
een klacht.
Uit het van de Nationale ombudsman ontvangen overzicht van klachten over de periode 1 januari tot
en met 31 december 2013 blijkt dat er in het afgelopen jaar met betrekking tot de gemeente
Sint-Michielsgestel drie klachten bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Deze zijn als volgt
afgehandeld:

1 klacht is tussentijds beëindigd;

2 klachten zijn doorgestuurd naar de gemeente.
Zoals gezegd kan er in tweede instantie bij de Nationale ombudsman worden geklaagd. Omdat twee
klachten nog niet door het bestuursorgaan waren behandeld, heeft de Nationale ombudsman deze
naar de gemeente doorgestuurd. Omdat de overige klacht tussentijds is beëindigd, heeft in 2013 geen
enkele klacht bij de Nationale ombudsman geleid tot nader onderzoek.
Op dit moment heeft de Nationale ombudsman nog één klacht uit 2012 in behandeling.
4
6.
Informatie
Mocht u naar aanleiding van dit jaarverslag nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met de
heer J. van den Dungen (klachtencoördinator) via het telefoonnummer (073) 553 12 17 of per e-mail.
Zijn e-mailadres luidt [email protected].
Hoogachtend,
de burgemeester van de gemeente Sint-Michielsgestel,
mr. J.C.M. Pommer
5

Download Report