Voortgangsrapportage April 2014 Op basis verbeterplan september 2013 Inhoud: 1. Inleiding 2. Samenvatting verbeterplan 3. Status per cluster 4. Financiën Bijlage: alle aanbevelingen op een rij 1. INLEIDING Voorwoord directeur Voor u ligt een voortgangsrapportage met relevante informatie voor het bestuur en de deelnemers. De belastingsamenwerking Oost-Brabant bevindt zich momenteel in een ontwikkeltraject, dat is gebaseerd op de bevindingenrapportage en de verbeterpunten van de Taskforce, inclusief de meerjarenbegroting 2013-2016. Met regelmaat wordt de voortgang van de taakuitvoering van de BSOB gerapporteerd. Aansturing Op tijdelijke basis is een aantal belangrijke sleutelposities ingevuld, namelijk de functie van directeur, controller, een afdelingshoofd (wegens ziekte) en een ICT projectleider/ coördinator. Deze laatste functie betreft een nieuwe positie, welke per 1 maart jl. is vervuld. Verder is de rol van coördinatoren per 1 januari jl. formeel ingevuld. In diverse interne overlegvormen wordt de voortgang besproken, worden besluiten genomen en wordt de bedrijfsvoering integraal benaderd. Medewerkers worden in hoge mate betrokken. Personele inzet In de herziene begroting is voorzien in de inzet van extra medewerkers om achterstanden in te halen, zieke medewerkers te vervangen en de processen beter in te richten. De reguliere formatie bedraagt 57 fte. Vanaf september jl. is de inzet daardoor ruim 80 medewerkers groot, exclusief het callcenter. De formatie is dalende richting 70 fte‟s gedurende 2014, 63 fte‟s in 2015 om in 2016 weer uit te komen op 57 fte‟s. De huisvesting, facilitaire en ICT middelen zijn tijdelijk aangepast. Ziekteverzuim Het ziekteverzuim betreft per 1 februari jl. 11,7% met een jaargemiddelde meldingsfrequentie van 1,84. Naar aanleiding van een aantal recente ontwikkelingen is de verwachting dat het ziekteverzuim per heden terugloopt, maar het zal voorlopig boven de landelijke norm liggen (4,3%). Dit hoge ziekteverzuim beïnvloedt direct de uitvoering van taken. Op basis van een plan van aanpak wordt, daar waar beïnvloedbaar, zowel het langdurig als het kortdurend ziekteverzuim teruggedrongen. Afstemming tussen BSOB en de deelnemers Met de deelnemende organisaties wordt met regelmaat afgestemd over beleid en financiën in het “regievoerdersoverleg” en het overleg van “financiën en control”. Wederzijdse verplichtingen en prestaties waren nog niet geformaliseerd maar in het regievoerdersoverleg van 12 december 2013 is een SLA vastgelegd. Intussen zijn afspraken verduidelijkt, zijn accountmanagers als vaste gesprekspartners aangewezen en is afgestemd om aansluiting te hebben bij de coördinatie van Gemeenschappelijke Regelingen in de regio (afstemming budgetcycli). Voorbereidingen worden getroffen voor de gemeentelijke herindeling, waardoor Geffen aan de gemeente Oss wordt toegevoegd. De BSOB zal de betreffende belastingwerkzaamheden per 1 januari 2015 gaan uitvoeren. Kernwaarden De missie, visie, prestatie-indicatoren en kernwaarden van de BSOB zijn vastgesteld. De kernwaarden: resultaatgerichtheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en professionaliteit hebben zeer recent invulling gekregen. Deze informatie is organisatiebreed gedeeld en (individuele/ cluster) afspraken zijn gemaakt voor het organisatie jaarplan en de P&O cyclus. Processen Er is een start gemaakt met het project procesgericht verbeteren. Voor de processen gegevensbeheer en bezwaar/beroep zijn verbeterteams aan de slag gegaan. Hierbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de werkwijze bij soortgelijke organisaties. De resultaten in de vorm van een actieplan zijn opgeleverd. Dit jaar volgt implementatie en borging en tegelijkertijd zullen volgende verbeterteams aan andere processen starten. BSOB in de pers De BSOB heeft het afgelopen jaar met diverse berichten in het nieuws gestaan. Een gevonden usb-stick met gegevens van klanten van de BSOB, een nep dwangbevel aan een klant, het vertrek van de voormalige directeur, het nog uitblijven van kostenvoordeel cq. een begroting die hoger uitvalt dan voorzien en tot slot een (gedateerde) rapportage van de Waarderingskamer over de uitvoering van de Wet WOZ voor deelnemende gemeenten. 2 Het laatste bericht is van februari jl. en meldde dat de Waarderingskamer de kwaliteit van de WOZ-beschikkingen weer positief oordeelt. BSOB werkt aan een communicatieplan, dat voorziet in de uitgangspunten rondom interne en externe communicatie, voor bestuurlijke vastlegging. Tussentijdse evaluatie Het is wenselijk geoordeeld om na zes maanden een korte tussentijdse evaluatie te houden met een aantal stakeholders van de BSOB om te bezien of de BSOB na de bevindingenrapportage en actieplan (nog steeds) de juiste koers te pakken heeft. Daarvoor heeft op 13 maart jl. de voormalige Taskforce allereerst met vertegenwoordigers van het Algemeen Bestuur, van de ondernemingsraad, van de regievoerders en van het management van de twee grootste deelnemers van de BSOB gesprekken gevoerd over hoe de voortgang wordt beoordeeld, hoe wordt aangekeken tegen de bereikte resultaten en wat voor de komende periode de prioriteiten zouden moeten zijn. Daarnaast heeft het managementteam van de BSOB op 20 maart jl. ook eigen bevindingen geïnventariseerd. Op basis van de gehouden interviews zijn de volgende algemene conclusies te trekken: Er is duidelijk onverminderd draagvlak voor de ingezette koers op basis van de bovengenoemde rapportage van 5 september 2013. Er zijn goede stappen gezet in het uiteindelijk in control komen van de organisatie. De ingezette koers geeft daarvoor voldoende vertrouwen. Wel worden daarbij een aantal aandachtspunten benoemd die nadrukkelijk van de BSOB de komende periode aandacht vragen. Het gaat daarbij om de volgende hoofdpunten: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. kwaliteit van het gegevensbeheer interne en externe communicatie aanvulling in managementinformatie personele kwaliteitsborging en volledig instrumentarium (strategisch personeelsplan) waarderingsmeting (medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoek) herijking afstemming deelnemers (regievoering) projectsturing inclusief deze evaluatiepunten Hierbij is afgesproken dat voor elk van deze 7 actiepunten in april een startnotitie wordt opgesteld die een nadere uitwerking van het betreffende actiepunt inhoud. Aanvullend kan hierbij worden opgemerkt, dat ten aanzien van het actiepunt  “ kwaliteit van het gegevensbeheer” de wervingsprocedure voor een coördinator gegevensbeheer op korte termijn zal worden afgerond;  “interne en externe communicatie” een plan wordt opgesteld, dat medio april 2014 wordt opgeleverd;  “ projectsturing” ook de bovengenoemde nog openstaande aanbevelingen uit de bevindingenrapportage worden betrokken. 3 2. Samenvatting verbeterplan september 2013 De BSOB is een nog relatief jonge organisatie die voor het waterschap Aa en Maas en 6 gemeenten de belastingen uitvoert. De organisatie was medio 2013 nog niet in control. Een groot aantal verbeteracties is noodzakelijk om uiteindelijk in control te komen. Daarbij zijn zeven prioriteiten bepaald die liggen op de volgende terreinen: 1. aansturing en strategie en beleid 2. processen 3. ICT/ applicaties 4. financiën & control 5. gegevensbeheer 6. ziekteverzuim 7. uitwerking kernwaarden in noodzakelijk gedrag Daarnaast is een groot aantal aanvullende acties, maatregelen, projecten geduid die eveneens aandacht behoeven. Maar omdat niet elke actie even belangrijk is en omdat de organisatie ook niet alles tegelijkertijd kan oppakken is als actie geformuleerd om een 8. activiteitenschema op te stellen waarin die acties geprioriteerd en gefaseerd worden. De uitvoering van dit plan is gestart in september 2013. Nog op te pakken aanbevelingen uit de bevindingenrapportage en actieplan van 5 september 2013 In de rapportage zijn in totaal 37 aanbevelingen opgenomen. De meeste ervan zijn reeds afgerond. Een aantal van 14 punten staat nog open. Hieronder worden de aanbevelingen opgenomen die nog niet voldoende resultaat hebben opgeleverd. Enkele daarvan staan ook later gepland in de wetenschap dat ook niet alle aanbevelingen tegelijkertijd kunnen worden uitgevoerd. Nr. aanbeveling 3 De rol van integrale manager van de afdelingshoofden goed vastleggen in de mandaatregeling en budgethoudersregeling. Vervolgens afdelingsmanagers ook in die rol gaan aanspreken. 7 Richt de managementinformatie in op de geformuleerde prestatie-indicatoren en gestelde doelen. 9 Laat na uitvoering van de verbeteracties voor 2015 een bedrijfsplan opstellen vanuit de missie, visie en concrete doelen. 12 Neem initiatieven tot harmonisatie van beleid. 13 Stel een strategisch personeelsplan op. 17 Stel een werving- en selectiebeleid op. 23 Herschrijf c.q. werk een aantal basisnota‟s (waaronder: nota financieel beleid, budgetregeling, mandaatsbesluit etc.) uit. 25 Herijk de planning & controlcyclus, zodat intern de betrokkenheid wordt vergroot en extern duidelijkheid wordt geschapen. 26 Evalueer periodiek de herziene opzet van kostentoerekening en breid deze uit met een calculatiemodel voor nieuwe toetreders. 27 Geef het overleg met de financiën en control medewerkers van de deelnemers verder vorm. 28 Breid de financiële administratie uit met een ½ fte waardoor een betere informatievoorziening naar de deelnemers en budgethouders kan worden gerealiseerd en een contractadministratie kan worden opgezet. 32 Het laten opstellen van een informatiebeleidsplan onder regie van de coördinator ICT 35 In 2014 de dienstverleningsovereenkomsten met de gemeente Oss en het Waterschap Aa en Maas zowel inhoudelijk als financieel evalueren. 36 Voer het projectplan uit om te komen tot een procesbeleid, processtructuur, rollen, verantwoordelijkheden en taken bij het procesbeleid en dat is vastgesteld door het MT van juni 2013. 4 3. Status per cluster – enkele bijzonderheden Algemeen Alle clusters hebben met de medewerkers een clusterplan opgezet. Deze dient als basis voor het maken van persoonlijke werkplannen. Innen Nu het belastingsysteem in principe technisch juist is ingericht, zijn de invorderingsactiviteiten via een inhaalslag uitgevoerd. In 2014 wordt gestart met het reguliere proces van dwanginvordering incl. loonvorderingen en – beslagen. Heffen Er is geconstateerd dat een aantal niet-deelnemende gemeenten niet de volledige WOZgegevensset hebben geleverd. Hiermee is in contact getreden. De doelstelling is om deze gegevensset in 2014 als basis te laten dienen voor de aanslagen watersysteemheffing ongebouwd. Het verbeteren van de processen moet nog van start gaan. Een belangrijk verbeterpunt wat nog niet op orde is zijn de basisbestanden voor de waterschapsheffingen. Dit vormde een actiepunt voor de accountant bij de deelverklaring voor het waterschap. De bestanden t.b.v. de watersysteemheffing 2012 en 2013 en de zuiveringsheffing 2011, 2012 en 2013 moeten nog verder worden geoptimaliseerd, wat dient te leiden tot aanzienlijke opbrengsten. Op dit moment is het verbetertraject watersysteemheffing 2012 in volle gang. In 2014 is gestart met de bestandsoptimalisatie zuiveringsheffing. Het combikohier watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd en zuiveringsheffing voor de nietdeelnemers BSOB is vorig jaar in de maanden maart en april opgelegd. In de planning gaan we nu uit van een aanslagoplegging in mei 2014 met een uitloop van enkele, kwalitatief mindere gemeenten naar juni. We streven er echter naar om enkele kwalitatief goede gemeenten toch nog in april op kohier te brengen. Dit is mede afhankelijk van de nieuwe functionaliteiten van de belastingapplicatie Gouw. Front-Office In 2013 heeft de BSOB backofficemedewerkers ingezet om de vragen van de belastingplichtigen te beantwoorden. Dit werkte goed. De belastingplichtige werd goed te woord gestaan en in veel gevallen werd direct een mutatie doorgevoerd in het belastingsysteem. Het nadeel van deze optie was dat er grote achterstanden zijn ontstaan in het werk van de backofficemedewerkers. In het verbeterplan en de herziene begroting is er budget vrijgemaakt om een eigen callcenter op te richten. Inmiddels zijn er 10 uitzendkrachten aangenomen om de achterstanden weg te werken en om alle klantvragen, die via de telefoon, mail en post binnenkomen, te beantwoorden. De uitzendkrachten zijn inmiddels intern opgeleid en gaan ook in 2014 (en verder) de vragen mee beantwoorden. De bezetting van de frontoffice wordt per maand afgestemd op het aantal aanslagen, aanmaningen dat wordt verstuurd. Op deze manier is de continuïteit en kwaliteit aan de frontoffice gewaarborgd en worden de bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en kwaliteit verbeterd. Het aantal telefonische en schriftelijke reacties n.a.v. de kohieren van januari en februari is lager dan in 2013. Mogelijk dat naamsbekendheid, duidelijke toelichting op de aanslag en bestandsverbetering bijdraagt aan vermindering van het aantal reacties. Aantal telefoon Januari Februari Maart 2013 6434 8856 8374 2014 4721 7692 6485 WOZ De bezwaren uit 2013 zijn afgehandeld, de mutaties en signaleringen van objectkenmerken zijn gecontroleerd en ingemeten. Tevens is het gelukt om de beoordeling van de Waarderingskamer te verbeteren ten opzichte van 2012. 5 Ter voorbereiding op de finale controle van de WOZ-bestanden medio februari, heeft de BSOB op 7 januari de Waarderingskamer geïnformeerd over de voortgang van de behandeling van de WOZbezwaren en de herwaardering. De BSOB heeft aangegeven voor kwaliteit te willen gaan, maar dat de consequentie hiervan is dat de landelijk geldende planning niet volledig wordt gehaald. De Waarderingskamer is akkoord met het voorstel om in februari 90% van de WOZ-objecten te beschikken en zo snel mogelijk daarna (april/mei) de overige 10% te beschikken. De Waarderingskamer heeft bij de gemeenten Boekel, Deurne, Oss en Uden een controle op een vooraf ingevulde vragenlijst uitgevoerd en voor de gemeenten Veghel en Landerd een uitgebreide controle ter plaatse bij de BSOB. De Waarderingskamer heeft, tijdens het laatste bezoek op 10 februari jl., goedkeuring gegeven om de WOZ-beschikkingen te versturen. De kwaliteit van de WOZ-taxatiewaarden voldoet voor alle gemeenten aan de wettelijk gestelde eisen. De aanslagen en beschikkingen van alle deelnemers zijn/worden volgens planning verstuurd. Het algehele oordeel is door de extra inspanningen gegroeid van „moet nodig verbeterd worden‟ naar „naar behoren‟. Op dit moment worden de nodige werkzaamheden verricht om deze stijgende lijn door te trekken. Met de Waarderingskamer is afgesproken dat zij in september 2014 een volledige controle van het WOZ-bestand uitvoeren om te komen tot een nieuw algeheel oordeel. Gegevensbeheer De gegevens uit de gegevenskoppelingen (met name Kadaster gegevens) zijn tijdig verwerkt voor de kohieren van januari en februari. De verwerking van de GBA gegevens vindt dagelijks plaats. Voor de bedrijfsgegevens is geen werkende KvK -koppeling beschikbaar, deze gegevens worden voor de deelnemende gemeenten handmatig verwerkt. Voor de niet deelnemende gemeenten is het nabije vooruitzicht dat de gegevens van eigenaren uit de Stuf -WOZ aanleveringen worden overgenomen, zodra de benodigde koppeling is opgeleverd. Het waterschap Aa en Maas heeft de watersysteemheffing voor eigenaren van verharde wegen verhoogd door de tariefsdifferentiatie aan te passen. Gegevensbeheer heeft gezorgd dat de verharde openbare wegen zijn opgevoerd in het belastingsysteem. Door deze aanpassing is een tariefsverhoging ontstaan, welke sinds 1 januari jl. wordt meegenomen en toegelicht in de op te leggen aanslagen. In maart en april worden de Kadaster gegevens voor de resterende kohieren verwerkt. Het resterende deel wordt opgelegd met de komende aanslagen (april-juni). ICT De ICT koppelingen met basisregistraties geven nog altijd problemen te zien. In het tweede kwartaal van 2014 wordt een aanvang gemaakt met de invoering van Gouw-basis. Dit vormt een gegevensmagazijn als voorportaal voor de Gouw-belastingapplicatie. Ook wordt Gouw7 geïmplementeerd, waarmee de BAG-WOZ koppeling kan worden gerealiseerd. De planning is dat dit project op 1 juli 2014 is afgerond. 6 4. Financiën Jaarrekening 2013 Op het moment van schrijven van deze voortgangsrapportage is de jaarrekening 2013 in concept gereed en is de accountant bezig met de controle. De rekening geeft een positief resultaat te zien ten opzichte van de herziene begroting. Herziene begroting 2014 Er worden op dit moment geen wijzigingen voorgesteld. In december 2014 wordt bezien of er aanleiding is de begroting 2014 te herzien aan de hand van de dan actuele ontwikkelingen. Begroting 2015 Deze begroting borduurt voort op de meerjarenbegroting 2013 – 2016 en bevat vrijwel geen afwijkingen. Accountant & interne controle De afspraken met de accountant zijn moeizaam verlopen. Er heeft een personele wisseling bij de accountant plaatsgevonden. De controle-activiteiten bestaan uit twee delen:  de jaarrekening van de BSOB  deelverklaringen voor de afzonderlijke deelnemers m.b.t. de opbrengsten De gemeente Oss en het waterschap Aa en Maas hebben besloten de deelverklaring zelf op te (laten) stellen om te tijdigheid te garanderen. De afronding van de controle door de accountant wordt de komende weken verwacht. 7 Bijlage: ALLE AANBEVELINGEN OP EEN RIJ 8