平成27年度　クレーム対応力向上研修　実施要領 1 目　的「住民の満足とは何か」を意識し、クレームに対応する心構えや交渉の技法を学ぶことで住民サービスの向上を目指す。 2 対　象全職員 3 定　員３６人 4 会　場こうち勤労センター　４階　研修室　（高知市本町４丁目１番３２号） 5 日　程平成27年6月25日（木） ※ 当日は、職場でお使いの名札をお持ちください。カリキュラム 1．クレーム対応の基礎知識 9:00 ＜実習1＞グループディスカッション 2．クレーム対応の心構え～ 3．クレーム対応の技法＜実習2＞ロールプレイング 17:00 4．困難なクレームへの対処法 5．住民対応能力をさらに高めるために講師時間株式会社アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役　関根　健夫（せきねたけお）〔経歴〕 ○ S54 武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部卒業藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社 ○ S63 株式会社アイベック・ビジネス教育研究所設立 7.0 〔指導分野〕折衝力強化研修、営業力強化研修、クレーム対応力強化研修、プレゼンテーション能力開発研修、接遇ビジネスマナー研修、企画力開発研修　ほか〔著書〕「事例でわかる公務員のためのクレーム対応マニュアル実践編」（ぎょうせい）「公務員の窓口・電話応対ハンドブック」（学陽書房）「臨機応変　クレーム対応完璧マニュアル」（大和出版）　ほか＜担当者より＞受講者の声クレーム対応について、クレーム対応に関する基礎知識から、実践スキルまで、グループ討議と演習を交えながら習得していきます。「あっ、このクレーム、うちの課でも言われたことある…。」、「クレーム＝苦情じゃないの？」、「なるほど、こう言えばいいのか！！」、「説明責任は“説得責任”ではない？」など、ユーモアあふれる講義であなたのスキルアップに繋げます。こうち人づくり広域連合担当：黒岩由香住所：高知市本町5丁目2-3（自治会館2F） TEL ： 088-873-0333 FAX : 088-872-7716 HP： http：//www.kochi-hitozukuri.or.jp/ E-mail ： [email protected] ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ： http://www.kochi-hitozukuri.or.jp/