aim Enterprise Profiling Enterprise Profiling® Hutznaustrasse 3 CH-5512 Wohlenschwil Internet www.enterprise-profiling.ch E-Mail [email protected] Tel. ++41 +56 491 00 05 Fax ++41 +56 491 00 63 Das marktorientierte Unternehmenskonzept Bei den Absatzmärkten der meisten Unternehmungen handelt es sich heute um sogenannte Käufer- oder Kundenmärkte. Die Marktmacht liegt beim Käufer und das Angebot ist meismeistens grösser als die Nachfrage. Nachfrage Mit zunehmender Marktmacht steigen die Anforderungen der immer selbstbewusster werdenden Kunden. Dieses Selbstbewusstsein schliesst auch ein, dass die Kunden genau wissen, was sie wollen und was nicht. Nicht jedes angebotene Gut wird gekauft – nicht was es alles kann steht im Vordergrund, sondern der Nutzen, den der Kunde sucht und will! Nicht primär Produkte und Dienstleistungen werden verkauft, sondern Kundennutzen! Dieser dient dazu die Aufgaben- und Problemstellungen der Kunden zu lösen. Technische RafRaffinesse oder oder Vielseitigkeit ist kein Garant mehr für Nachfrage – Qualität als VerkaufsarguVerkaufsargument entfällt, da diese von den Kunden vorausgesetzt wird! Will die Unternehmung auch bei diesen Rahmenbedingungen nachhaltig erfolgreich bleiben, benötigt sie ein aussenorientiertes Unternehmenskonzept – das marktorientierte Unternehmenskonzept. Im Sinne des marktorientierten Unternehmenskonzeptes ist Marketing die Denkhaltung und das Führungskonzept das besagt, dass eine Unternehmung vom Markt (resp. Kunden) her gesteuert we werden rden soll und dass dabei sämtliche Tätigkeiten der Organisation auf die BeBefriedigung der Bedürfnisse und Erwartungen möglicher Kunden ausgerichtet werden. Das Fundament des marktorientierten Unternehmenskonzeptes bilden die Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbegeisterung. Die Kundenorientierung der ganzen Unternehmung ist dann erreicht, wenn eine kundenkundendienende Unternehmenskultur gelebt wird und jeder Mitarbeiter (ohne Ausnahme) an der Lösung eines Kundenproblems arbeitet. In den Absatzmärkten der meisten Unternehmungen findet ein eigentlicher Verdrängungswettbewerb statt. Jeder potentielle Kunde wird hart umworben. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist äusserst schwierig. Viel einfacher ist es einen Kunden zu verlieren! Einen (guten) Kunden zu verlieren, ist aufgrund des fehlenden Marktwachstums verboten. Da die unzufriedenen Kunden wohl am ehesten bereit sind, einen Lieferantenwechsel ins Auge zu fassen, hat Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Zufriedenheit entsteht beim Kunden dann, dann, wenn seine Erwartungen erfüllt werden. Dies gilt es mittels Kundenzufriedenheitsmanagement sicher zu stellen. Doch Vorsicht, bei Kundenzufriedenheit ist der Kunde mit sich selbst zufrieden, nicht mit seinem Lieferanten! Er hat die richtige Lieferantenwahl getroffen und sich für das richtige Produkt entschieden. Gegenüber dem Lieferanten entsteht lediglich ein „neutrales“ Gefühl, denn dieser hat lediglich das eingehalten, was er versprochen hat und für das er bezahlt wurde. Somit ist die Kundenzufriedenheit noch kein Garant dafür, dass der Kunde dem Lieferanten wiederum die Möglichkeit für neue Geschäfte gibt. Nachhaltige Wettbewerbsvorteile und langjährige Geschäftsbeziehungen entstehen nur durch Kundenbegeisterung! Begeisterte Kunden suchen von selbst die Nähe des Lieferanten und springen nicht gleich ab, auch wenn sie von den Mitbewerbern hart „bearbeitet“ werden. Begeisterung entsteht durch Verblüffung. Überrascht sind Kunden dann, wenn ihre Erwartungen (aus ihrer Sicht) positiv übertroffen werden. Unternehmungen, welche die Kundenbegeisterung anstreben überraschen ihre Kunden sys systematisch und mit Methode. copyright aim Enterprise Profiling Vervielfältigung nur mit ausdrücklicher ausd rücklicher Genehmigung des Verfassers Das marktorientierte Unternehmenskonzept, die MarketingMarketing-Konzeption: Ausgangspunkt Ausgangspunkt Orientierung an Fokussierung auf verifiziertem verifizierte MarktMarktKundenbedarf chancen & Kundenwunsch Out-Ansatz Out-InInMittel aussenorientiertes Konzept Ziel Mittel Ziel Durchführung der marktorienmarktorientierten UnternehUnternehmensprofilierung Durchführung der prozessorientierprozessorientierten MarktbearMarktbearbeitung Profilierungsfaktoren Profilierungsfaktoren Kompetenzen, Kompetenzen, Ressourcen, Ressourcen, Konnexionen, Konnexionen, Potentiale Potentiale Langfristige GeGeschäftsbeziehunschäftsbeziehungen durch bebegeisterte Kunden Nachhaltiger UnternehmensUnternehmenserfolg durch KunKundenbindung Angestrebtes Angestrebtes Wirkungsprofil Wirkungsprofil und und FormalFormal Formal& Sachziele Sachziele Formal-- & der der Unternehmung Unternehmung Marktbearbeitungs Marktbearbeitungs -- Instrumente Instrumente Marketing - Management Instrumente Integriertes, prozessorientiertes Marketing sämtliche Mitarbeiter arbeiten kundenorientiert sämtliche Aktivitäten und Anstrengungen sind auf den Markterfolg ausgerichtet Enterprise Profiling® aim Enterprise Profiling Enterprise Profiling® Hutznaustrasse 3 CH-5512 Wohlenschwil Internet www.enterprise-profiling.ch E-Mail [email protected] Tel. ++41 +56 491 00 05 Fax ++41 +56 491 00 63 Urs Angliker aim Enterprise Profiling copyright© aim Enterprise Profiling Vervielfältigung nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Verfassers