Von der Reklamation zum Stammkunden

Von der Reklamation zum Stammkunden
Jede Reklamation ist eine Chance, um mit Kunden in ein positives Gespräch zu kommen.
Professioneller Umgang mit Reklamationen liefert die Grundlage, um aus einem unzufriedenen Kunden
einen Stammkunden zu generieren.
Im eintägigen Training entwickeln die Teilnehmer die Phasen des professionellen Reklamationsgesprächs und erarbeiten eine bedarfsgerechte Nutzenargumentation.
Sie gehen souverän mit sich anbahnenden oder auftretenden Konflikten um und erreichen eine für
beide Seiten zufriedenstellende Lösung.
Das Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Kundenkontakt, bei denen der souveräne Umgang mit
Reklamationen zum Tagesgeschäft gehört und die sich in dieser Disziplin zum Profi entwickeln wollen.
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IMPACT
AGAG
| Hinterbergstrasse
8080
| CH-8044
Zürich| |+41
+41444455552222380
380| |[email protected]
[email protected] || www.benefitIMPACT.ch
www.benefitimpact.ch
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Von der Reklamation zum Stammkunden
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Die Teilnehmer…
• Die Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden steigt
• kennen die Phasen der Reklamationsbehandlung
• Die positive Wirkung bei den Kunden erhöht sich
• entwickeln konkrete Verhaltensweisen für die einzelnen Phasen
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigen
• gehen souverän mit Konflikten um
• Die Verkaufsergebnisse wachsen kontinuierlich
• argumentieren positiv und nutzenstiftend
• kennen die Inhalte und Typen von Konflikten
• generieren mit den Kunden zufriedenstellende und verbindliche Lösungen
• schaffen eine positive Atmosphäre für den Ausbau der Kundenverbindung
Inhalte
Methoden
• Phasen der Reklamationsbehandlung
• Konfliktmanagement
• Anwendungsspezifische Sensibilisierung
(spielerische Elemente, Konfrontation)
• Positive Argumentation
• Theoretische Kurzinputs
• Nutzenbrücke
• Partnerarbeit, Gruppenarbeit, Kurzpräsentationen
• Verbindliche Lösungen
• Praxisbezogene Transferübungen
• Steigerung der Kundenbindung
• Training
• Strukturierte Kollegen- und Expertenfeedbacks
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