顧客の細分化 価格設定 市場の選択・集中 資材調達 価値のポジショニング 流通・サービス 製品開発 セーフス・フォース サービス開発 販売促進 広告 計画立案 実行 全社計画 ↓ 事業部計 画 ↓ 事業単位 計画 ↓ 製品計画 組織化 ↓ 実行 コントロール・プ ロセス 結果測定 ↓ 結果の診 断 ↓ 修正 企業ミッションの明確化 事業の定義 製品ではなくニーズに基づいて事業を定 義 全体的市場シェア＝顧客浸透度×顧客ロイヤルティ×顧客選択度×価格選択度 顧客浸透度：消費者全体のうち、当該企業から製品を買っている顧客の比率 顧客ロイヤルティ：当該企業の顧客によって購入される同種製品の総量のう ち、当該企業の製品が占める比率。 顧客選択度：市場における平均的な顧客購入量に対する、当該企業の平均 的な顧客購入量の比率。 価格選択度：全企業の平均価格に対する、当該企業の平均価格の比率。 マーケッターが果たす役割 １．顧客のニーズと要求を正確に把握する ２．顧客の期待を製品の設計者に的確に伝える ３．顧客の注文を正確に処理し、納期を守る ４．製品の使用について、適切な説明、トレーニング、技術支援を顧客に提供する ５．販売後も顧客と接触を持ち、顧客満足の獲得と維持を確実にする ６．顧客から製品とサービスの改良に関する意見を収集し、それを社内の適切な部門に 伝える ２０対８０対３０ 上位２０％の顧客が企業全体の収益の８０％を生み出し、その収益の半分は 下位３０％の利益性のない顧客へのサービスで失われている。不良顧客を手 放せば、企業の収益を上げられる。ただし、 大口顧客は、サービスへの要求が高く、最も大きな割引を受ける 小口顧客は、定価通りに支払い、最小限のサービスしか受けないが、彼らとの 取引に要するコストが企業の収益性を低下させる 中程度の顧客は、良質のサービスを受け、ほぼ定価で支払っており、収益性 が最も高い場合が多い。
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