顧客関係性マネジメント（ＣＲＭ）ウィラワン・ドニ・ダハナ木曜日ー２時限講義内容 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 関係性マーケティングの概念顧客関係性の概念とプロセス顧客のライフサイクル顧客生涯価値と顧客資産顧客情報の活用ＲＦＭ分析新規顧客の獲得既存顧客の維持追加販売顧客ロイヤルティ・プログラム関係性マーケティングサプライヤーとの関係製品サプライヤーサービスサプライヤー水平的関係競合他社事業単位企業従業員非営利組織社内組織政府流通チャンネル顧客社内関係垂直的関係顧客関係性マネジメント（ＣＲＭ）顧客関係性マネジメント：「顧客との長期的な良好な関係を構築・維持・発展させることによって顧客から得られる価値を最大化しようとする経営手法」顧客ライフサイクル • 見込み客 • 初回購入者 • 初期リピート購入者 • コア顧客 • コア顧客からの離脱顧客生涯価値と顧客資産顧客生涯価値：「初回購買から最終購買に至るまで顧客から得られる収益の合計」顧客資産：「顧客生涯価値を全顧客について合計したもの」顧客情報の活用 • 顧客データの種類 • 顧客データの収集 • 顧客データの活用ＲＦＭ分析優良顧客をどう見分けるか？ • Recency • Frequency • Monetary 新規顧客の獲得 • 顧客獲得の概念 • 顧客獲得戦略 • 顧客獲得モデル既存顧客の維持 • 顧客維持の概念 • 顧客維持戦略 • 顧客獲得モデル追加販売 • クロス・セリング • アップ・セリング • 追加販売モデル顧客ロイヤルティ・プログラム • ロイヤルティ・プログラムの概念 • ロイヤルティ・プログラム戦略 • ロイヤルティ・プログラムの効果参考書 • E.グメソン,「リレーションシップ・マーケティング」,中央経済社,(2007)。 • R.ブラットバーグ他,「顧客資産のマネジメント」,ダイヤモンド社,(2002)。 • J.Reynolds,”A Practical Guide to CRM”, CMP Books ,(2002) • R.Blattberg他、”Database Marketing”, Springer. 成績評価 • 試験(60%) • レポート(40%) 連絡先・Office Hour ウィラワンドニダハナ • Email: [email protected] • Office hour: 水曜日 11時～13時 • ホームページ： http://www2.econ.osaka-u.ac.jp/~dony/