Customer Journey – Tagebuch-Test Verstehen Sie komplexe Informations- und Kaufentscheidungsprozesse Ihrer Zielgruppe! Mindfacts GmbH Usability- Marketing-Research Wörthstr.1 D - 81667 München Tel.: 0049 (0)89 / 44 45 45 43 Mail: [email protected] © Mindfacts GmbH 2013 1 Customer Journey – Tagebuch-Test Anwendungsbereiche und Zielsetzungen der Customer Journey Optimieren Sie die Effizienz aller Touchpoints mit Ihrem Unternehmen Beantworten Sie dringende Fragen für Ihren nachhaltigen Markterfolg ► Welche Print- und Online-Medien sowie Social-Media-Kanäle spielen im Informationsund Kaufprozess eine Rolle? ► Spielt die eigene Website im Rahmen dieser Prozesse eine Rolle und wenn ja, welche? (Relevant Set?) ► Welche Anforderungen stellt die Zielgruppe an die eigenen Informationsmaßnahmen? ► Was sind Best-Practice-Beispiele für gelungene Kataloge, Webshops, POS-Inszenierungen? ► Mit welchen Inhalten, Funktionen oder Prozessen kann man die Relevanz der eigenen Website im Relevant Set stärken? ► Was sind letztlich die Treiber für die Auswahl eines Webshops bzw. Ladengeschäfts? © Mindfacts GmbH 2013 2 Customer Journey – Tagebuch-Test Studienablauf Wir legen Informations- und Kaufprozesse in 3 Schritten offen! 1 Tagebuch-Phase ► Anlegen eines User-Profils zur Beschreibung der eigenen Person und des aktuellen Status im untersuchten Prozess ► Anlegen von Kurzbeiträgen zu möglichst allen Erlebnissen und Touchpoints im Rahmen des Informations- und Kaufprozesses ► Optionale Interaktion der Moderatoren zur Tiefenexploration der Beiträge 2 Optionales, retrospektives Interview (Telefon) ► Individuelle Tiefeninterviews zu den Beiträgen eines jeden Teilnehmers ► Standardisierte Fragensets zum Beispiel für die Website des Auftraggebers: Vergleich mit Wettbewerbsseiten aus dem Relevant Set Abfrage von Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der Website 3 Analyse der Tagebuch-Einträge ► Inhaltliche Reduktion der Blogs und Auswertung (Excel-Sheet je Blog, Komplettbericht in PowerPoint) inklusive Management Summary und Handlungsempfehlungen, darin: Veranschaulichung des Relevant Set und der Stationen des Kaufprozesses Identifikation von Inhalten und Services zur besseren Markt-Positionierung im Hinblick auf Werbung, Onlinepräsenz, POS-Präsenz, etc. © Mindfacts GmbH 2013 3 Customer Journey – Tagebuch-Test Der Blog als Markforschungsinstrument Geschützter Zugang, stete Verfügbarkeit für den Teilnehmer ► Der Zielgruppenblog bietet die Möglichkeit eines permanenten Feedbacks während des Such- und Kaufprozesses. ► Jedem Proband steht ein eigenes Online-Tagebuch zur Verfügung, der Zugang ist passwortgeschützt. ► Eine Interaktion zwischen den Teilnehmern ist nicht vorgesehen, um den Informationsprozess der Probanden nicht durch das Marktforschungsinstrument zu beeinflussen. ► Die Teilnehmer legen zunächst ein Profil über sich und die bevorstehende Suche an. ► Der Proband kann individuell nach seinen zeitlichen Möglichkeiten und entsprechend seiner Neuigkeiten bei der Suche / dem Kauf auf den Blog zugreifen und Beiträge verfassen. © Mindfacts GmbH 2013 4 Customer Journey – Tagebuch-Test Der Blog als Markforschungsinstrument Kategorien und Filter helfen bei der Informationsanalyse Kategorisierung durch den Probanden Filtermöglichkeiten der Moderatoren ► Alle Beiträge werden bereits durch den Probanden anhand der Dimensionen „Status der Kaufentscheidung“, „Situation vor / bei Eingabe des Kommentars“, „Emotionale Einschätzung“ und „Einordnung des Beitrags in inhaltliche Kategorie“ kategorisiert. ► Den Moderatoren dienen die Kategorien zur Filterung der Beiträge über einzelne Probanden oder die gesamte Stichprobe. ► Insbesondere zu Beginn der Feldphase bedienen sich die Moderatoren der Kommentarfunktion, um die Teilnehmer zu motivieren und gezielte Fragen zu den Beiträgen zu stellen. Im Zeitverlauf stellt sich bei den Probanden ein Lerneffekt hinsichtlich der inhaltlichen Tiefe der Beiträge ein. © Mindfacts GmbH 2013 5 Customer Journey – Tagebuch-Test Methode im Blickpunkt Authentizität und Spaß am Schreiben als Basis für valide Ergebnisse ► Keine fiktive Befragung, sondern Beobachtung der Customer Journey im Rahmen einer authentischen Informations- / Kaufsituation über einen längeren Zeitraum. ► Interaktion durch Moderatoren zur Klärung von Motiven und Hintergründen jederzeit möglich. ► Kategorisierung anhand von Touchpoints, emotionaler Bewertung etc. erlauben schnellen Überblick und eine differenzierte Auswertung. ► Sehr einfache Bedienung des Online-Tagebuchs mit hohem Spaßfaktor. ► Eine erfolgsorientierte Incentivierung (Aussagekraft) liefert ebenso Anreize zur regelmäßigen Teilnahme, wie der Dialog mit den Moderatoren. ► Optionale telefonische Interviews (CATI) ermöglichen nach der Tagebuchphase ein sehr konkretes und individuelles Nachfassen zum gesamten Informations- und Kaufprozess. © Mindfacts GmbH 2013 6 Customer Journey – Tagebuch-Test Exemplarisches Investment Das Untersuchungsdesign ist individuell konfigurierbar Customer Journey – Tagebuch-Test Stichprobe Dauer der Tagebuch-Phase Individuelle Anpassung des Online-Tagebuchs (Definition von Touchpoints, Emotionale Bewertung, Stand der Entscheidung als Beitragskategorien) Interaktion der Tagebuch-Teilnehmer Observer-Account für den Auftraggeber Wöchentliches Reporting während der Tagebuchphase (Word-Dokument mit kurzen Facts) Dokumentation aller Tagebücher (Excel-Datei je Teilnehmer mit allen Beiträgen und Filtermöglichkeiten nach Kategorien wie Touchpoints) Berichtslegung (Ermittlung der Wirkungskette auf Basis der Touchpoints, Empfehlungen für Website-Optimierung und strategische Überlegungen zur besseren Integration in den Informations- bzw. Kaufprozess) Telefonische Abschlussinterviews (Etwa 20-minütige Interviews mit individuellen Fragestellungen zu den Blogeinträgen der Teilnehmer) Investment (netto) © Mindfacts GmbH 2013 Leistungen n=20 4 bis 6 Wochen optional optional Ab ca. 14.000 € 7 Referenzen Webshops, Online-Titel, Stadtportale, Buchungsplattformen, Corporate Websites … Das sagen unsere Kunden: „Der Konzept-Test hat sich voll und ganz gelohnt. Der von Mindfacts durchgeführte Konzept-Test mit Eye Tracking hat für die weitere strukturelle und gestalterische Ausgestaltung unseres Online-Projekts wichtige Erkenntnisse geliefert. Die Investition hat sich daher sehr gelohnt.“ Martin Reiher, Projektmanager, Aperto AG „Ein großes Kompliment. Nach fast 20 Jahren in dieser Branche und vielen Projekten wie xing, studiVZ, lokalisten und vielen mehr darf ich sagen, dass ich derartige Analysen noch nicht zu Gesicht bekommen habe - super ... großes Kino.“ Steve Pscheid, Projektmanager, Fan-Orakel „Gemeinsam mit Mindfacts haben wir eine Studie zum Prozessdesign bei der Online-Beantragung von Girokonten durchgeführt. Über die gesamte Durchführung bis hin zur Aufbereitung der Studienergebnisse hat Mindfacts unsere Erwartungen voll erfüllt. Mindfacts können und werden wir als Partner für Eye Trackingund User-Experience-Analysen voll und ganz weiterempfehlen.“ Wolfgang Vogt, Vorstand , Zieltraffic AG © Mindfacts GmbH 2013 8 Kontakt Ihr Partner für erfolgreiche Business- und Marketingentscheidungen Ihr Ansprechpartner: Dipl.-Kfm. Patrick Gallitz Geschäftsführender Gesellschafter MINDFACTS GmbH Usability Marketing-Research Wörthstr.1 Web: www.mindfacts.de Mail: [email protected] Telefon: + 49 (89) 44 45 45 43 D - 81667 München Persönliche Mitgliedschaften HRB 202565; Sitz in München; Registergericht: Amtsgericht München Copyright: Diese Präsentation ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung oder Verwendung der Inhalte oder Bilder ist ohne Zustimmung von MINDFACTS unzulässig. © Mindfacts GmbH 2013 9
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