k c u dr Nr. VIII / 31. Jahrgang Berlin und Bonn / August 2015 r e d on S www.behoerdenspiegel.de Mehr Angebot, weniger Nachfrage Ergebnisse des eGovernment MONITORs 2015 (BS/Annkatrin Boy*) Von jedem Ort und zu jeder Zeit auf digitale Dienste zugreifen, ist heute mithilfe des Internets und moderner Informationstechniken möglich. Die Digitalisierung erleichtert den Alltag in vielerlei Hinsicht, weshalb die Nutzung von Dienstleistungen online für die meisten Bundesbürger bereits selbstverständlich ist. Die aus den technologischen Entwicklungen folgenden gesellschaftlichen Veränderungen bedeuten neue Gestaltungsmöglichkeiten und Herausforderungen für Wirtschaft, Zivilgesellschaft und Politik. Auch die öffentliche Verwaltung befindet sich im Wandel, um der digitalen Transformation nutzerorientiert, effizient und innovativ gerecht zu werden. Bund, Länder und Kommunen verfolgen mit ihren E-Government-Angeboten vielfältige Ziele. Durch die Einführung elektronischer Arbeitsabläufe und Serviceangebote sollen die Prozesse zwischen Verwaltung, Politik, Wirtschaft und Bürgern erleichtert werden. E-Government-Services wie die Terminvergabe per Mausblick oder die elektronische Steuererklärung machen offenes und transparentes Verwaltungshandeln möglich. Diese Angebote sind jedoch nur dann erfolgreich, wenn die digitalen Dienstleistungen auch von den Bürgern, der Wirtschaft und den Institutionen an- und wahrgenommen werden. Die E-Government-Nutzung in Deutschland kommt nicht voran. Grafik: BS/Initiative D21 Laut eGovernment MONITOR 2015, einer Ende Juli veröffentlichten Studie der Initiative D21, schreitet zwar der Ausbau des Angebots, nicht aber die Nutzung der E-Government-Angebote voran. Diese ist im Vergleich zum Vorjahr sogar rückläufig. Für die zum sechsten Mal durchgeführte repräsentative Studie haben die Marktforscher von TNS Infratest im Frühjahr jeweils 1.000 OnlineInterviews in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Schweden durchgeführt. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Nur 39 Prozent der deutschen Internetnutzer haben in den vergangenen zwölf Monaten elektronische Verwaltungsangebote genutzt, während es 2014 noch 45 Prozent waren. Auch der Ländervergleich zeigt deutliche Unterschiede hinsichtlich der EGovernment-Nutzung. Führend ist die schwedische Online-Bevölkerung (75 Prozent), dicht gefolgt von Österreich (73 Prozent) und der Schweiz (69 Prozent). Eines der zentralen Ergebnisse der Studie für 2015 bestätigt, dass viele gute Online-Dienste in Deutschland schlichtweg nicht bekannt sind. 71 Prozent der deutschen Befragten geben dies als größtes Hindernis an. Für die Verwaltung bedeutet das Optimierungsbedarf an mehreren Stellen. Bund, Länder und Kommunen müssen weiterhin gemeinsam E-Government als positiv besetzte Marke stärken. Neben einem effektiven Marketing ist die Suchmaschinenoptimierung unumgänglich, um die Auffindbarkeit von Informatio- nen und Dienstleistungen im Internet zu verbessern. Die Verwaltungen müssen es zu ihrer Aufgabe machen, die Bekanntheit der Online-Dienste zu steigern, potenzielle Nutzer darüber aufzuklären und die Vorteile aufzuzeigen. Denn ohne ausreichende Nutzerakzeptanz bleiben viele innovative und funktionale E-Government-Anwendungen weiterhin unbeachtet. Der beliebteste Bürgerdienst im Netz ist in Deutschland und Österreich aktuell die Fahrplanauskunft für den Öffentlichen Nahverkehr, gefolgt von Informationen zu Öffnungszeiten und Kontaktdaten von Behörden. Prestigeprojekte wie De-Mail oder der neue Personalausweis hinken dagegen nach wie vor weit hinterher. Einen interessanten Ansatz, um den Bürgern künftig einen hohen Verwaltungsaufwand zu ersparen, plant die Bundesregierung mit der Einführung des sogenannten Bürgerkontos. Viele Behördengänge könnten sich erübrigen, wenn die Verwaltungen private Informationen zu ihren Kunden speichern würden und diese so deutlich mehr Leistungen online erledigen könnten. Der eGovernment MONITOR 2015 zeigt, dass 58 Prozent aller deutschen Onliner sich klar für ein digitales Bürgerkonto aussprechen. Um die Skepsis gegenüber E-Government abzubauen, werden allgemein verständliche und transparente Informationen zu Datenschutz und Datensicherheit benötigt. Konkrete Bedenken beim Thema Datenschutz und Datensicherheit bestehen vor allem aufgrund der Unsicherheit darüber, was mit den Daten passiert. Ein Ergebnis des eGovernment MONITORs 2015 zeigt, dass 58 Prozent der Befragten die mangelnden Information darüber, was mit den eigenen Daten passiert, als bedenklich bewerten. 55 Prozent gaben die Angst vor Datendiebstahl sowie ebenfalls 55 Prozent die mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung an. Fürchteten deutsche Befragte 2014 noch zu knapp 66 Prozent einen Datenverlust beim digitalen Amt, sind es dieses Jahr 51 Prozent. Grundsätzlich wünschen sich die Bürger mehr E-Government und trauen der Verwaltung einen erfolgreichen und sicheren Modernisierungsprozess durchaus zu. Damit die durchgängig elektronische Verwaltung Realität werden kann, braucht es den regen Austausch zwischen Bürgern, Verwaltungsangestellten und Entscheidern. Mit dem Bundesprogramm Digitale Verwaltung 2020 ist die Bundesregierung auf einem guten Weg, tragfähige Angebote auszuarbeiten, um das Vertrauen der Bürger in eine digitale Verwaltung zu stärken und die Nutzung und Akzeptanz von E-Government in den nächsten Jahren deutlich zu verbessern können. *Annkatrin Boy hat in den vergangenen Monaten im Rahmen eines Praktikums die Arbeit der Initiative D21 unterstützt. Der Behörden Spiegel ist Medienpartner der Initiative D21.