コールセンターの業務設計講座 - 月刊コンピューターテレフォニー

RICコールセンターキャンパス 実践研修講座
コールセンターの業務設計講座
~リソース・マネジメント編~
※ 2015年リニューアル版、内容が大幅に充実!
講座の概要
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測
と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・
マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も
優先すべき必須の課題です。その基礎知識から専門ノウハ
ウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドや
メールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。
業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や
方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いなが
らわかりやすく説明します。即使える具体的な方法論に徹
底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。
受講対象者
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは
運営企画や人員計画、業績予測、KPI管理の担当者など、
コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
※昨年までの内容を大幅にリニューアルしていますので、本講座の受講経験が
ある方も新しい知識が得られます
得られる効果
世界標準の科学的なセンター運営の知識や方法論を
習得できる
正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター
運営が格段に向上する
リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップ
が図られ仕事が楽になる
経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員
や予算獲得に成功する
特典
ワークフォース・マネジメント・ワークシート全18種類
講座で使用する18種類の業務量や人数予測のワークシートなど。
講座で学んだことが自社で即実践できます
アーラン関数セット
14種類の機能を持つExcel用の関数。これを使ってオリジナルのワー
クシートを作成できます
「現場発! KPIマネジメント講座」eブック
コンピューターテレフォニー2007年6~11月号連載のPDF版です
次
回
開
催
日時: 2015年11月13日(金) 10:00-17:00
会場: 池袋サンシャインシティ文化会館 7F
定員: 30名
受講費: 35,000円(税別・昼食付き)
申し込み: http://ct.callcenter-japan.com/campus
プログラム
業務量を予測する
業務量予測の4つの手法
時系列分析によるコール数と着信パターンの予測
ビジネス・ドライバーと成長因子
サービスレベルや生産性の目標を設定する
サービス・レベルの定義と5つの計算式
ハンドル・タイムを理解し目標を設定する
必要なワークフォースを算出する
ベース・スタッフとトータル・スタッフ
アーラン・モデルを駆使してワークフォースを算出する
戦略的なスタッフィングを策定する
シュリンケージ・ファクターを戦略的に設定する
サービス、生産性、コストとのトレードオフの検討
スケジューリングに工夫を凝らす
エージェント・スケジュール作成のポイント
オプションを駆使してスケジューリングの効果を高める
パフォーマンスのモニタリングとコントロール
パフォーマンス・マネジメントの5つの仕事
サービス・レベルのモニタリングとコントロール
ノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出する
レスポンス・タイム目標を設定する
原単位アプローチによるワークフォースの算出
アウトバウンドのワークフォースを算出する
アウトバウンドのリソース・マネジメント・プロセス
アウトバウンドのワークフォースを算出する
※アウトバウンドについては11月11日(水)に開催する「コールセンターの業務設
計講座 ~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説します
※上記内容は予告なく変更することがあります
熊澤 伸宏
RICコールセンターキャンパス
専任講師
1988年ダイヤモンドクレジット社に国内での先駆けと
なるテレマーケティングセンターを設立。1989年より
アメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネー
ジャーとして日本におけるテレマーケティング・ビジネス
を構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など外資を中心に計8社15センター
の立ち上げ・再構築・運営を担う。2001年より勤務のグラクソ・スミスクラインでは
経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたり日
本を代表するコールセンターのひとつとして高い評価を受け、アワードやコンテス
トなどの受賞は計34回に及ぶ。センター運営に関する知識、経験、業績のいず
れも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はコールセンター・コーチとしてセン
ター運営支援をおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。
2010~2013年IT協会 優秀カスタマーサポート表彰制度審査委員。コンタクトセ
ンター・アワード2015審査員