別紙２渋谷区住民戸籍課郵送請求業務委託に関する業務委託仕様書１業務委託期間平成２８年４月１日から平成２９年３月３１日までとする。２業務従事時間窓口開設時間内に受け付けた申請等に全て対応すること。なお、窓口開設時間は下記のとおりであるが、窓口開設時間の直前直後における申請等については、臨機応変に対応すること。該当日窓口業務時間平日：月～金曜日３ 8：30～17：00 履行場所履行場所は、以下のとおりとする。業務内容後述項番４－１後述項番４－２～９４履行場所渋谷区渋谷一丁目１８番２１号仮庁舎第一庁舎東棟１階住民戸籍課内渋谷区渋谷二丁目２１番１号渋谷ヒカリエ８階区民サービスセンター内住民戸籍課郵送分室委託対象業務次に掲げる業務を行うものとする。４－１郵送請求事務に関する仕分け業務（税関係証明書を除く） ①郵便物の分類を行い、郵送請求に関係の無い郵便物については区に引き渡すこと。４－２郵送請求事務に関する受付業務（税関係証明書を除く） ①郵送請求システムに受付入力を行うこと。４－３郵送請求事務に関する発行業務（税関係証明書を除く） ①申請者が、法令上、請求又は申出及び申請（以後、請求等）することができる者であるかどうか形式的な確認を行うこと。 ②請求申請書に記載された事項が、法令上、必要な内容を満たしているかどうかの確 1 認を行うこと。この場合、内容が不十分なときは、直接請求者に電話連絡を取り、確認を行うこと。 ③請求等に際して必要な書類が添付されているかどうかの確認を行うこと。この場合、添付書類が不足又は不適当なときは、請求者に電話連絡を行い、追加の送付を求めること。 ④請求等の任に当たっている者が本人であるか確認するための資料を確認し、不足または不適当なときは、請求者に電話連絡を行い、追加の送付を求めること。 ⑤請求等の任に当たっている者が代理人等である場合、その者が正当に代理権限等を有しているかどうか、委任状等を確認し、不足または不適当なときは、請求者に電話連絡を行い、追加の送付を求めること。 ⑥第三者からの請求等に際しても上記の業務を実施すること。 ⑦郵送請求可能な各種証明書を作成すること。 ⑧その他、戸籍については厳格な審査を行い、請求者の使用目的から必要となる戸籍証明を判断し、不明確な場合には、請求者へ電話連絡、確認したうえで過不足のないよう発行すること。４－４郵送請求事務に関する交付業務（税関係証明書を除く） ①請求者への返信においては、郵送請求システムから出力される連絡書を同封すること。 ②封入封緘を行い、最終的にポストへ投函すること。 ③手数料（定額小為替）の収納業務を行うこと。４－５郵送請求事務に関する電話業務（税関係証明書を除く） ①郵送請求に関する請求者からの電話による問い合わせに対応すること。 ②電話対応を行った場合、対応を全て記録に残すこと。４－６公金取扱業務 ①公金取扱については、区と調整し、収納事務受託者としての指定を受けること。 ②住民戸籍課内における手数料納付業務を行うこと。 ③業務で収受した手数料の管理を行うこと。 ④納付書類を作成し納付を行うこと。 ⑤業務で必要なつり銭の準備および管理を行うこと。 ⑥現金出納簿を完備し、手数料の納付と共に区に報告を行うこと。 ⑦手数料については、集計表とともに翌日午前中に区に納付を行うこと。尚、納付先は次のとおりとする。みずほ銀行渋谷支店４－７統計業務 ①交付証明書及び手数料の集計結果については、日計報告として翌日の午前中に区に報告を行うこと。また、月報・年報についても作成し報告を行うこと。 2 ②月次にて、窓口来庁者数を報告すること。４－８その他附帯業務について ①業務開始までに指定された端末等を立ち上げ、業務終了後はスイッチを切ること。 ②業務開始までに郵送請求事務エリアの整理整頓及び簡易な清掃を行うこと。 ③業務内容が適切であるか確認するため、業務開始前までに業務処理手順を作成し承認を得ること。また、執行状況を確認するため、定期に業務処理手順を報告すること。４－９その他 ①セキュリティにおいて ISO27001（ISMS）またはプライバシーマークを有していること。 ②環境保全については ISO14001 を取得し、環境負荷を低減させるような業務を提供すること。 ③セキュリティ及び品質管理について内部監査を実施し、区に報告し、維持・改善に努めること。またセキュリティ研修を実施し、区に報告を行うこと。情報保護の方策については、事前に区に説明を行うこと。 ④各業務の月次報告、業務改善提案等を行うために業務が終了した翌月内に定期報告会を毎月行うこと。 ⑤業務処理ミス報告への報告内容処理ミス報告は、受託業務区分毎に行うこと。５委託品質基準業務委託の目的達成の必要条件であるため、十分な体制を準備すること。６業務遂行上で渋谷区が負担するもの渋谷区で準備し、委託業者へ貸与する備品について記載するものである。＜貸与する事務機器＞品名数量住記システム端末２台戸籍システム端末５台プリンター３台契印機１台固定電話２台備考住記プリンタ１台、戸籍プリンタ２台＜渋谷区が活用しているシステム＞ ①住民記録システムＮＥＣ製「ＣＯＫＡＳ－Ｘ」 ②戸籍システム富士ゼロックスシステムサービス製「戸籍総合システム・ブックレス」 ③郵送請求システム富士ゼロックスシステムサービス製 3 「郵送請求支援システム」＜渋谷区が負担するもの＞ ①施設内管理用資材（トイレットペーパー、蛍光灯、手洗い用洗剤など） ②光熱水費 ③通信費 ④廃棄物処理 ※ただし、業務上使用し、不要となった個人情報に係る書類は、シュレッダーすること。７委託業者持ち込み備品（参考）委託業者により持ち込む備品がある場合には、区に事前申請を行い、承認を得ること。申請書は、任意様式を可能とする。８処理件数（１）平成２６年度の統計数値について平成２６年度の実績は、以下のとおりである。統計費目数量戸籍関係開封件数３２，７３０件戸籍関係発行通数６９，０４４通戸籍関係総処理通数７０，１０４通住民票関係開封件数２７，２０１件住民票関係発行通数３６，９２９通住民票関係総処理数４５，５９９通９事務従事者について（１）一日及び年間を通じ窓口業務に支障を来たすことのないよう従事者を確保すること。（２）業務における現場管理責任者を選任すること。（３）業務従事者の名簿及び業務体制表を作成し提出すること（変更があればその都度提出すること）。（４）業務を迅速かつ的確に履行するだけでなく服装、態度に気を配り（風紀・業務規律を乱さないこと）、親切・丁寧に対応すること。（５）事務従事中は従事者へ、名札を着用させること。（６）業務従事者は、業務上知り得たことを第三者に漏らしてはならない。このことは、本契約終了後も同様とする。（７）従事者は、事故、災害等緊急事態が発生した場合は、来所者の安全を図るよう適切な行動をとること。 10 業務引き継ぎについて 4 （１）業務開始に向けては、区の職員より、業務引き継ぎを行うものとする。（２）協議の上、引き継ぎ書を作成し、提出すること。 11 個人情報の保護（１）受託者は、個人情報の保護に関する法律（平成 15 年法律第 57 号）及び渋谷区個人情報保護条例（平成元年渋谷区条例第 40 号）の規定を遵守し、個人情報の漏えい、滅失、改ざん及びき損の防止その他の個人情報の適切な管理のために必要な措置を講じなければならない。（２）この契約による業務（以下「本業務」という。）の全部若しくは一部に従事している者若しくは従事していた者は、本業務に関して知り得た個人情報をみだりに他人に知らせ、又は不当な目的に使用してはならない。（３）受託者は、本業務を実施するに当たっての個人情報の取扱いについては、別記「個人情報の保護及び管理に関する特記事項」を遵守しなければならない。 12 情報セキュリティ（１）業務は誠実かつ公正に職務を執行し、情報資産の取扱いについては、別紙参考資料「個人情報の保護及び管理に関する特記事項」、「渋谷区情報セキュリティ基本方針」及び「戸籍システム情報セキュリティ実施手順（抜粋）」に従い、個人情報保護に十分留意し、業務を行う。特に ID、ログ、パスワードについては、区側の管理下とする。またシステム保守についても、十分調整し、必ず報告・確認の上業務を行うこと。（２）業務従事者へ研修を行い、事務従事前に情報セキュリティに関する誓約書を取り交わすこと。なお、情報セキュリティに関する措置について実施報告書を提出すること。 13 再委託の禁止受託者は、本委託業務の全部又は一部を第三者に委託し、又は、請け負わせてはならない。但し、業務の一部を第三者に委託し、又は請け負わせることについて、合理的かつやむを得ない事情があり、あらかじめ書面にて区から承認を受けた場合はこの限りでない。 14 法令等の遵守本業務の履行に当たっては関係法令を遵守し、関係法令に基づく事務手順書等に従うこと。 15 その他この仕様書の解釈について疑義を生じたとき又はこの仕様書に定めのない事項については、渋谷区と協議のうえ解決すること。 5