Ascolto e soddisfazione della clientela Il sistematico ascolto dei propri clienti, che BPER ha attivato dal 2010, si concretizza attraverso una serie di indagini di customer satisfaction riferite ai diversi segmenti di clientela. Nel corso del 2014, è stata realizzata la nuova indagine di Customer Satisfaction per la clientela Corporate della Banca. La rilevazione è stata effettuata servendosi di un nuovo impianto di ricerca con l’obiettivo di approfondire maggiormente i diversi aspetti che caratterizzano la relazione con la banca. Sono state introdotte altre novità:  una sezione relativa alla awareness di BPER;  una analisi delle performance dei principali competitors per area geografica. Il quadro generale così delineato si presenta positivo, la soddisfazione complessiva è buona e in linea con il sistema. Modello di Servizio Indice sintetico di soddisfazione 2014 Corporate 72,6 Fonte: Rilevazioni Doxametrics 2014, indice di soddisfazione sintetico che pondera l’indice di soddisfazione complessiva con l’indice di soddisfazione rispetto alle aspettative, voti espressi con una scala da 0 a 100, 945 interviste realizzate. Gli atteggiamenti nei confronti della Banca in termini di comportamenti futuri (passaparola, fedeltà mentale e propensione al cross selling) sono complessivamente positivi e in linea rispetto al dato di mercato. Si registrano valutazioni molto elevate in merito al Personale (Referente) e alla Filiale, con riferimento ai diversi elementi di servizio. Le intenzioni di comportamento futuro Modello di servizio Corporate Passaparola Fedeltà mentale Cross-selling 72,8 72,7 71,8 BPER, oltre alle indagini sui principali macrosegmenti di clientela, svolge costantemente attività di ricerca di mercato su specifici prodotti e servizi a supporto di progetti in ambito commerciale.