de folder

Samen
maken wij
het ziekenhuis
beter
gezond inzicht
Goede zorg ≠
gewaardeerde zorg
Als ziekenhuis kun je - als het gaat om medische zorg - een
voortreffelijke staat van dienst hebben. Dit impliceert niet
dat het ziekenhuis hoog wordt gewaardeerd. Waardering
Stuurt u ook op
klantwaardering?
wordt grotendeels bepaald door factoren zoals service en
communicatie. Of men bijvoorbeeld makkelijk kan parkeren
of dat men vindt dat ze goed wordt geholpen. Deze
ervaringen kleuren sterk de waardering die patiënten en
aanverwanten (we noemen ze vanaf nu klanten) voelen
voor een ziekenhuis. En juist op deze punten kan ieder
ziekenhuis zich ontwikkelen en onderscheiden.
Maar hoe optimaliseer je deze? Waar zitten de grootste
verbeterpunten? Praat met een klant en u zult snel al
verrassend veel leren. Maar op één klant kunt u geen
beleid voeren. Stel dat u inzicht kunt krijgen in de collectieve ervaringen van uw klanten. Van oriëntatie tot nazorg.
Waarbij ervaringen worden afgezet tegen verwachtingen.
Dan wordt in een oogopslag veel duidelijk. Welkom bij
OpinieLab, samen maken we het ziekenhuis beter.
2
OpinieL ab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
3
De klant gaat op reis.
Reist u mee?
OpinieLab
onderzoekt de reis
van de klant. Van begin
tot eind. Van oriëntatie
tot nazorg. Van ervaring
tot verwachting. Reist u
met ons mee?
Indien er een keuze is, gaat de klant niet over een nacht ijs als het gaat
om haar gezondheid. Ze oriënteert zich op het internet en ondervraagt
haar omgeving op zoek naar ervaringsdeskundigen. Waar en bij wie
moet ik zijn? Staat de keuze vast, dan volgt de weg naar het ziekenhuis
en begint de reis. Het parkeren, de entree, de route naar de afdeling,
de ontvangst, de uitleg, etc. De reis bestaat uit tal van service- en
communicatiepunten. Wij noemen dit ‘touch points’.
Deze reis interesseert ons zeer en geeft inzicht in wat goed is en wat
beter kan. Daarbij willen wij niet alleen weten wat de klant ervaart, maar
ook wat de klant verwacht. Waardering heeft veel te maken met de punten
waar verwachtingen niet worden gematcht. Wij focussen ons nooit op één
slechte ervaring, maar zijn vooral geïnteresseerd in de opinie van het
collectief. Zo kunnen wij hoofdzaken van bijzaken scheiden. De optelsom
van alle punten bij elkaar bepaalt de klantwaardering van een ziekenhuis.
4
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
5
Een 7,2 zegt niet zoveel…
Een cijfer
zegt onvoldoende.
OpinieLab laat direct
zien waar en hoe
het beter kan.
Traditionele surveys meten klanttevredenheid met een cijfer. Ze zijn tijdrovend en worden vergezeld van tijdrovende adviesrapporten. Maar wat
zegt een 7,2? Voor u, maar ook voor de klant. Is het goed of slecht en wat
moet u verbeteren om hoger te scoren? Een gemiddeld cijfer zegt weinig.
Het levert medewerkers en klanten niet de betrokkenheid en brandstof
die nodig is om snel te verbeteren. Wij pakken het daarom anders aan.
7,2
6
OpinieLab:
•Uit waardering niet in cijfers, maar in grafische en inspirerende
doelrapportages. Geen eindeloze dikke rapporten.
•Levert collectieve ervaringsfeedback van klanten (patiënten
en aanverwanten).
•Brengt op natuurlijke wijze prioriteiten aan. Duidelijk wordt wat het
collectief belangrijk vindt en verwacht.
•Geeft iedereen directe feedback. Bestuur, management, afdelingen
en medewerkers.
•Inspireert en daagt uit tot directe verbetering van het resultaat.
•Maakt het eenvoudig om prestaties van afdelingen onderling te
vergelijken waardoor lerend vermogen wordt geactiveerd.
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
7
Sturen op klantwaardering
Wij geloven dat elke klant - is die nu patiënt, hulpverlener, mantelzorger
of familielid - een waardevolle mening heeft. Elke opinie is het waard om
gevangen te worden. Daarom dagen wij iedere bezoeker uit tot het delen
van opgedane ervaringen en verwachtingen. Dat doen we door online een
vragenlijst klaar te hebben staan die klanten, 24 uur per dag, 7 dagen in
de week, 12 maanden per jaar, bevraagt over hun ziekenhuiservaring.
De klant
krijgt bij OpinieLab
het gevoel dat hij/zij
echt een bijdrage kan
leveren aan een beter
ziekenhuis.
Samen met het ziekenhuis zorgen wij dat de survey zoveel mogelijk
wordt ingevuld. Binnen het ziekenhuis starten we een campagne die
het belang en het doel van het onderzoek onder de aandacht brengt.
OpinieLab levert deelnemende ziekenhuizen een campagne toolkit waarin
activerende elementen zijn opgenomen. Denk aan posters, flyers en een
banner voor op de website. Een ziekenhuis dat in zee gaat met OpinieLab
geeft richting haar klanten een duidelijk kwaliteitssignaal af. In alle openheid geeft ze aan dat ze werkt aan het verbeteren van haar dienstverlening
en dat ze de mening van haar klanten zeer op prijs stelt.
Campagne Toolkit
Er zijn verschillende middelen ontwikkeld om klanten te activeren mee
te doen aan het onderzoek. Een greep uit de middelen:
•Flyer voor bij uitnodigingsbrieven voor bij de aanmelding,
behandeling en bij ontslag.
•Invoegteksten voor in reguliere ziekenhuiscorrespondentie.
•Banner voor op de website van het ziekenhuis.
•Post-it’s om overal als teaser bij te plakken.
•Posters voor de openbare ruimten, wachtkamers etc.
•Billboards bij de uitgang en parkeergelegenheid.
8
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
9
Continu verbeteren
De basis van OpinieLab vormt een online survey naar de klantervaring
en -verwachting. Vanuit de ervaringen en de wensen van klanten creëren
we doelen voor elke afdeling en elke dienst. Belangrijke doelen die, naast
de bestaande KPI’s van het ziekenhuis, de zorg naar een hoger niveau
tillen. Doelen die een waardevolle dialoog vormen tussen bestuur en
management met als doel: een zeer tevreden klant.
We meten niet eenmalig of periodiek, maar continu. Hierdoor wordt
inzichtelijk of onze verbeterstappen ook bij klanten leiden tot hogere
klantwaardering. Zo ontstaat een wisselwerking tussen meten, weten en
doen. Dat geeft energie. Voor u en de medewerkers. En klanten waarderen dat het ziekenhuis hen een tool in handen geeft waarmee ze concreet
een bijdrage leveren aan het realiseren van een beter ziekenhuis.
Ervaring
Verwachting
In een notendop:
•We activeren klanten om deel te nemen aan de survey.
•De klantensurvey van OpinieLab is normatief. De meerkeuze
antwoorden worden direct omgezet in doelen.
•We meten een continu proces. Klanten kunnen na ieder
bezoek hun verwachting en ervaring registreren.
•Anoniem onderzoek. Leeftijd, woonplaats of reden van
ziekenhuisbezoek zijn niet relevant.
•De survey is 24/7 u, 7 dagen, 365 dagen via het internet te benaderen.
•Korte inspanning. Het invullen van het onderzoek neemt ongeveer
10 minuten in beslag.
•Er is een vrij tekstblok voor het plaatsen van aanvullende opmerkingen.
•Vragen richten zich op algemene dienstverlening (met name service
en communicatie).
-
Waardering
10
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
11
Direct inspirerende
verbeterrapportages
Automatisch worden overzichtelijke, inspirerende en activerende doelrapportages gecreëerd die inzichtelijk maken waar de meeste winst en door
wie te behalen valt. Onze methode van vragen is normatief waarbij wij
altijd zorgen dat de response direct wordt omgezet in concrete verbeterdoelen waaraan heldere opdrachten worden gekoppeld. Voor het bestuur,
het management en afdelingen. De rapportages zijn uitgesplitst naar
onderwerp en/of afdeling. Zo werken we continu aan het verbeteren
van service en communicatie.
Onze doelrapportages zijn
inzichtelijk, inspirerend
en activerend
voor iedereen.
Totaal
Opname en Verblijf
Informatievoorziening
Voorzieningen
Communicatie
Poli
Algemene indruk
Communicatie
Grid kaart: patronen
Cardiologie
Gynaecologie
Keel Neus Oor
Maag Darm Lever
Oogheelkunde
Reumatologie
Totaal
• Toont vanuit klantperspectief de ervaring/beleving per onderwerp.
• Geeft op basis van klantperspectief aan welke onderwerpen
prioriteit verdienen.
• Resultaten worden gepresenteerd als aandachts- en actiepunten.
12
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
13
Patient beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling
Dendrogram kaart: prioriteiten
Patient beoordeelt
dit iets
beter t.o.v.verwachting
de management doelstelling
Gap kaart:
match
tussen
en beleving
Patient beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling
Glijdende schaal van overeenstemming
jdende schaal van overeenstemming
Glijdende schaal van overeenstemming
Twee patienten willen hetzelfde
ee patienten willen hetzelfde
Patiënten
Buddy kaart: leren van elkaar
Keel Neus Oor
Gynaecologie
Cardiologie
Waste kaart.
Legenda:
Paars
= ervaring
van de klant
Waste
kaart.
Legenda:
Paars = ervaring
de klant
Oranje =van
klantwens
Paars
= ervaring
van de klant
Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling
Oranje = klantwens
Oranje
= klantwens
ziekenhuis
Harde blauwe
lijn: ambitie/doelstelling
Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling
ziekenhuis
ziekenhuis
Hoe groter de
hoe meer afdelingen
kennis met elkaar kunnen delen
Dermatologie
Ontvangt kennis
gap
Reumatologie
Waste kaart: match tussen klant en organisatie
Oogheelkunde
• Grafische weergave van verschil tussen klantervaring en -verwachting.
• Maakt direct inzichtelijk waar de kloof (gap) het grootst is.
• Toont de deelaspecten die onderdeel uitmaken van verwachting en ervaring.
Maag Darm Lever
•Toont vanuit klantperspectief welke onderwerpen prioriteit verdienen.
•Grafische weergave van wegingsfactor. Maakt inzichtelijk welke onderdelen
bijdragen aan een positieve of negatieve beleving.
•Dit rapport is richtinggevend voor het management betreffende prioritering
in het doorvoeren van veranderingen/verbeteringen.
Waste kaart. Legenda:
Paars = ervaring van de klant
Oranje = klantwens
ervaring van de klant
klantwens
Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling
ambitie/doelstelling ziekenhuis
ziekenhuis
% van de
Patient 2
Patient 11
Patient 12
Patient 7
Patient 8
Patient 16
Patient 6
Patient 17
Patient 9
Patient 10
Patient 3
Patient 14
gap
Patient 15
4
Patient 13
% van de
Patient Patient
2
Patient 11
1
Patient 12
Patient Patient
7
Patient 8
Patient 16
Patient 6
Patient 17
Patient 9
Patient 10
Patient 3
Patient 14
Patient 15
Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen?
In hoeverre heeft u instructies/oefeningen voor thuis meekregen?
Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen?
ervaarde
u de gesprekken
met
de arts(en)?
InHoe
hoeverre
heeft u instructies/oefeningen
voor thuis
meekregen?
Hoe ervaarde u de gesprekken met de arts(en)?
In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie?
In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie?
Hoe
vond
u de hygiëne
het verplegend
Hoe
vond
u devan
hygiëne
vanpersoneel?
het verplegend personeel?
Kon u op uw kamer tot rust komen?
u op
rustvermaken?
komen?
InKon
hoeverre
kon uw
u zichkamer
tijdens uwtot
opname
Hoe
u de maaltijden?
In vond
hoeverre
kon u zich tijdens uw opname vermaken?
Was u tevreden over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)?
vond
u informatie
de maaltijden?
InHoe
hoeverre
was de
voorafgaand aan uw opname duidelijk?
Hoe
heeft
uw ontslag ervaren?
Was
u utevreden
over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)?
Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren?
In hoeverre was de informatie voorafgaand aan uw opname duidelijk?
Hoe heeft u uw ontslag ervaren?
Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren?
Twee patienten willen hetzelfde
Patiënten
beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling
beoordeelt dit iets beter t.o.v. de management doelstelling
beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling
heeft deze vraag niet beantwoord
beoordeelt dit iets onder de management doelstelling
beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling
Patient 13
Patiënten
Twee patienten willen iets totaal anders
Patiënten
dogram
de
Alle patiënten worden
in koppels
t.a.v. hun
behoefte
Twee
patientenvergeleken
willen iets totaal
anders
gende
ee patienten willen iets totaal anders
ina
Patient
Patient
Patient
Patient
Patient
Patient
Patient 4
Duidelijk eenduidige klantbehoefte
Patient 5
klantbehoefte
Patient 1
Alle patiënten worden in koppels vergeleken t.a.v. hun
behoefte
Geen
eenduidige
enda bij
worden in koppels vergeleken t.a.v. hun behoefte
Patient 5
Patient heeft deze vraag niet beantwoord
Patient beoordeelt dit iets onder de management doelstelling
Patient beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling
Dendrogram
Cardiologie
Geeft kennis
Dermatologie
Gynaecologie
Waste kaart. Legenda:
Keel Neus Oor
Maag Darm Lever
Oogheelkunde
Reumatologie
• Toont grafisch het verschil tussen klantwensen en organisatie ambities.
• Leidt tot heroverweging van ambities en mogelijke bijstelling.
• Maakt allocatievraagstukken helder.
14
• Grafische patronen geven vergelijking tussen afdelingen en instellingen weer.
• Maakt direct duidelijk wie op welke onderdelen beter of slechter scoort.
•Resultaten nodigen uit tot leren van elkaar. Delen van kennis en ervaring.
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
15
Van breedte naar diepte
Samen gaan we,
waar nodig,
verder de diepte in.
In korte tijd zullen rapportages leiden tot verbeteringen. Maar in bepaalde
gevallen zullen uitkomsten vragen om aanvullend onderzoek. Samen met
het ziekenhuis ontwikkelen wij in zo’n geval specifieke diepte-surveys. Stel
dat het eten niet voldoet aan de verwachting, dan zal een diepte-survey
inzicht geven welke aspecten we exact moeten nastreven om wel aan
de verwachtingen te voldoen.
Daarnaast zal blijken dat veel van de problemen van communicatieve aard
zijn. Technisch of intermenselijk. Met behulp van onze partner Aan Zee zijn
wij in staat om deze problemen samen met het ziekenhuis, door middel
van co-creatie, op te lossen.
OpinieLab creëert diepte door:
• Maatwerk diepte-surveys. Net zo inzichtelijk en eenduidig als
de standaard survey. En met vergelijkbare doelrapportages.
• Deelname aan verbetersessies vanuit het co-creatie principe.
Zo kan innovatief en vanuit een breder perspectief gewerkt worden
aan optimalisatie.
• Ondersteuning (mens en middelen) bij de inzet van verbetertrajecten.
• Concrete ondersteuning bij het activeren en realiseren van een continu
lerende organisatie.
• Hulp bij het op gang brengen en houden van de dialoog tussen
afdelingen onderling.
Deze opties zijn niet limitatief. Als het gaat om het verbeteren van service
en communicatie denken wij graag mee.
16
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
17
De conclusie:
Sturen op waardering werkt,
continu
Een ziekenhuis
dat kiest voor
OpinieLab, kiest voor
continu verbeteren.
Samen met de klant.
En dat waarderen ze.
OpinieLab brengt de waardering van klant op inspirerende en activerende wijze in beeld. Zowel voor het bestuur, het management, als voor de
verschillende afdelingen en diensten. Met OpinieLab ontstaat inzicht in
beleving en verwachting. Daarbij sluit transparantie en het feit dat klanten
kunnen bijdragen aan daadwerkelijke verbetering, feilloos aan bij deze tijd.
Kiezen voor OpinieLab, is kiezen voor:
• Werken aan klantwaardering. Het ziekenhuis durft zich open te stellen
voor de ervaring van haar klanten. Klanten krijgen echt het gevoel dat
zij kunnen bijdragen aan een beter ziekenhuis. De loyaliteit van klanten
zal daarbij toenemen.
• Sturen op collectieve, kwalitatieve klantdata.
• Onafhankelijk: Een onafhankelijke partij die het onderzoek uitvoert waardoor
de klant zich vrij voelt om zowel positieve als negatieve feedback te geven.
• Nieuwe survey-methodiek: De online survey is anoniem en
laagdrempelig en 24/7 vanaf iedere locatie in te vullen.
• Continu: Door continu te meten en verbeteringen snel door te voeren
zijn de resultaten van inspanningen direct zichtbaar.
• Directe verbetering: Grafische doelrapportages die eenvoudig,
inzichtelijk, overzichtelijk en inspirerend zijn. Ze zetten aan tot actie.
• (Zelf)lerend vermogen: met OpinieLab kunnen afdelingen zich onderling
met elkaar vergelijken. Dit nodigt uit om gebruik te maken van elkaars
kracht en kwaliteit.
18
OpinieLab
Samen maken wij het ziekenhuis beter
19
OpinieLab is opgericht door Rik Boswerger en Hugo de Bruijne van Aan Zee
Communicatie, het bureau voor co-creatie. Een unieke combinatie van bestuurlijke zorgervaring met de know how van marketing communicatieprofessionals.
Beide geloven dat er binnen de zorg nog voldoende ruimte is om de dienstverlening en de communicatie te verbeteren. Daarbij zou ieder ziekenhuis bewust
moeten zijn van het belang van ’Patient Happiness’. Dit is niet alleen beter voor
de klant, maar uiteindelijk ook voor het ziekenhuis.
Erasmusweg 19 | Postbus 366 | 2200 AJ Noordwijk | [email protected] | +31 (0)6 386 52 604 | www.opinielab.nl

Download Report