Werken met klantreizen Proces Van binnen naar buiten Logica van de organisatie; stappen zoals de organisatie deze zet met de klant Reis van de klant Van buiten naar binnen Stappen in de logica van de klant, de werkelijkheid van de klant Gericht op touchpoints Van deur tot deur, ook stappen waarbij er geen contact is Activiteiten, rationeel Activiteiten, beleving, emoties en aanwijzingen die hier invloed op hebben KLANTWAARDEN WELKOM Aankoop van een auto Aflevering van een auto Onderhoudsbeurt Pech onderweg Schade INLEVEN TRANSPARANT CORRECT Voorbeeld van een belevingsreis – Oogziekenhuis Rotterdam, beleving = angstreductie en transparantie Fase van de reis Voor de operatie Maatregelen om angst te reduceren -Uitvoerige informatie over wat er gaat gebeuren op de website -Verwacht wordt dat de patiënt iemand meeneemt naar het intakegesprek, dit voor ondersteuning en helpen informatie te onthouden -Tijdens het intakegesprek neemt men alle tijd om het gehele proces van de operatie en andere onduidelijkheden met de patiënt te bespreken -Het ziekenhuis is niet als een ziekenhuis ingericht, maar als een museum voor moderne kunst -Het medisch dossier is van de patiënt, er wordt van hem verwacht dat hij dit leest Vlak voor de operatie -Er is valet service bij de ingang van het ziekenhuis zodat de patiënt geen zorgen heeft over parkeren -Patiënten en begeleiders die wachten op de operatie zitten in dezelfde ruimte als patiënten die net geopereerd zijn met hun begeleider -Er wordt met geluidskunst gewerkt als de patiënt ligt te wachten voor de anesthesie (bijvoorbeeld golven in de Schotse zee en het geluid van een nachtegaal) -Begeleiders kunnen de operatie live op tv-schermen volgen (transparantie) -De patiënt krijgt een persoonlijke foto van hem/haar met het OK-team, daarnaast een give-away (een oogbal als communicatiemiddel) Tijdens de operatie Vlak na de operatie Een tijdje na de operatie -De patiënt wordt in het kader van nazorg door een verpleegkundige gebeld 4 De stappen 1. Breng klantlevenscyclus en ecosysteem in kaart 2. Bepaal de gewenste klantbeleving 3. Ontwikkel de gewenste klantreis/-‐reizen 4. Voer continu tevredenheids-‐/NPS onderzoek in 5. Realiseer verbetermaatregelen (proces, communicatie, hardware, mensen) 6. Stuur dagelijks op enthousiaste klanten/NPS 7. Gebruik resultaten als externe USP 5 Niets uit deze presenta/e mag worden gebruik voor commerciële doeleinden zonder schri;elijke toestemming van de onderstaande bron. www.customerdelight.nu Jean-Pierre Thomassen E: [email protected] T: 06-54245989 6