Het ontwerpen van diensten

Studiefiche
Vanaf academiejaar 2014-2015
Het ontwerpen van diensten (F000807)
Cursusomvang
(nominale waarden; effectieve waarden kunnen verschillen per opleiding)
Studiepunten 6.0
Studietijd 180.0 u
Contacturen
60.0 u
Aanbodsessies en werkvormen in academiejaar 2014-2015
A (semester 1)
begeleide zelfstudie
hoorcollege
werkcollege
Lesgevers in academiejaar 2014-2015
Gemmel, Paul
Poels, Geert
20.0 u
20.0 u
20.0 u
EB09
EB08
Aangeboden in onderstaande opleidingen in 2014-2015
Master of Laws in de rechten
Master of Science in de lichamelijke opvoeding en de
bewegingswetenschappen (afstudeerrichting sportmanagement)
Master of Science in de bestuurskunde en het publiek management
Master of Science in de bedrijfseconomie (afstudeerrichting
bedrijfseconomie)
Verantwoordelijk lesgever
Medelesgever
stptn
6
6
aanbodsessie
A
A
6
6
A
A
Onderwijstalen
Nederlands
Trefwoorden
Ontwerp en management van dienstenprocessen, service architectuur, operationele
service performantie, lean six sigma, capaciteitsmanagement, facilities management.
Situering
In het streven naar het verlenen van kwaliteitsvolle service is het voor service
organisaties een steeds grotere uitdaging om beter in te spelen op de eisen van de
klant. Het realiseren van de marketing doelstellingen die servicebedrijven stellen en het
optreden van een actief participerende klant heeft belangrijke consequenties voor het
(optimaal) ontwerp en het management van het dienstverleningsproces. In deze cursus
worden denkmodellen en instrumenten aangereikt die het voor een toekomstige
manager in een dienstenorganisatie moet mogelijk maken om:
1 het proces van dienstverlening te definiëren, analyseren en optimaliseren, met
1 bijzondere aandacht voor de actieve participatie van de klant in dit proces;
2 de dienstenprocessen op business niveau te koppelen aan diensten en processen
1 op onderliggende architecturale lagen (applicaties, data, IT infrastructuur), gebruik
1 makende van state-of-the-art methodologieën in Enterprise Architecture.
3 de operationele performantie van de dienstverlening te meten en te analyseren (met
1 vooral de nadruk op efficiëntie en kwaliteit);
4 een adequate prijszetting te ontwikkelen in lijn met de waarde van de dienstverlening
Inhoud
Voor studenten die het vak volgen met 4 of 5 studiepunten:
1 Specifieke kenmerken van diensten en de nood aan een service concept en een
1 service strategie.
2 Het definiëren en beschrijven van business processen op basis van technieken zoals
1 een processtroomdiagram, service blueprint en value stream map
3 Basisconcepten en technieken van Enterprise Architecture
(Goedgekeurd)
1
4
5
1
6
1
7
8
1
9
1
Ontwerpen van een Service-Oriented Business Architecture
Het ontwikkelen van een performantiemeetsysteem voor het evalueren van
dienstenprocessen
Capaciteitsmanagement voor diensten en het beheren van wachttijden vanuit een
operationele en psychologische invalshoek
Lean six sigma voor diensten: op zoek naar verspilling en variabiliteit
Facilities management voor diensten: het belang van omgevingsfactoren zoals de
locatie en de servicescape
Service level management en het ontwerp en gebruik van service-level agreements
in de B-to-B relatie tussen klant en leverancier
Voor studenten die het vak volgen met 6 studiepunten komt er het volgend onderwerp
bij:
10. Branding en prijszetting voor diensten.
Begincompetenties
Er is geen specifieke voorkennis vereist
Eindcompetenties
De studenten moeten in staat zijn om:
(1) strategisch na te denken over het service concept;
(2) de processen van een dienstenorganisatie in kaart te brengen;
(3) de onderliggende architectuur van de business processen te ontwikkelen;
(4) de processen te evalueren in termen van efficiëntie en kwaliteit;
(5) problemen m.b.t. de afstemming van vraag en aanbod te identificeren;
(6) de toepassing van lean en six sigma in diensten te evalueren;
(7) de impact van omgevingsfactoren op de dienstenprestaties in te schatten;
(8) de veranderingen in de dienstenprocessen op te volgen;
(9) het gedrag van de klant als participant in het dienstverleningsproces te analyseren
en beheren;
(10) een adequate prijs voor de dienst te formuleren.
De eindcompetenties in dit opleidingsonderdeel verlenen studenten toegang tot de
specifieke kennis binnen verschillende wetenschappelijke domeinen die noodzakelijk is
om met succes een managementfunctie binnen een service context te vervullen.
Bovendien krijgen de studenten de kans om de benodigde analytische, creatieve en
sociale vaardigheden en attitudes te verwerven om deze kennis in de praktijk toe te
passen
Creditcontractvoorwaarde
De toegang tot dit opleidingsonderdeel via creditcontract is open: de student houdt zelf
rekening met voorkennis uitgedrukt in begincompetenties
Examencontractvoorwaarde
De toegang tot dit opleidingsonderdeel via examencontract is open: de student houdt zelf
rekening met voorkennis uitgedrukt in begincompetenties
Didactische werkvormen
Begeleide zelfstudie, hoorcollege, werkcollege
Toelichtingen bij de didactische werkvormen
Er wordt een actieve en interactieve onderwijsmethode gehanteerd op basis van cases
en de hoofdstukken van het boek. Studenten worden verondersteld de aangeduide
hoofdstukken van het boek via zelfstudie te verwerken en te kunnen toepassen op
cases die op voorhand moeten voorbereid worden. De studenten worden verwacht op
een actieve wijze in de casediscussies te participeren.
Leermateriaal
Handboek: Gemmel P., Van Looy B., Van Dierdonck R. (2013) Service Management:
an Integrated Approach, Pearson Education Limited. Een syllabus bestaande uit slides,
een aantal cases, tijdschriftartikelen
Geraamde totaalprijs 75.0 EUR
Referenties
Vakinhoudelijke studiebegeleiding
De studenten kunnen steeds terecht voor vragen bij de titularis van het vak. Het
voorbereiden van de cases heeft als voordeel dat de student het aangereikte materiaal
onmiddellijk tijdens de les kan verwerken.
(Goedgekeurd)
2
Evaluatiemomenten
periodegebonden en niet-periodegebonden evaluatie
Evaluatievormen bij periodegebonden evaluatie in de eerste examenperiode
Schriftelijk examen met open vragen, schriftelijk examen met meerkeuzevragen
Evaluatievormen bij periodegebonden evaluatie in de tweede examenperiode
Schriftelijk examen met open vragen, schriftelijk examen met meerkeuzevragen
Evaluatievormen bij niet-periodegebonden evaluatie
Participatie, verslag
Tweede examenkans in geval van niet-periodegebonden evaluatie
Examen in de tweede examenperiode is mogelijk
Toelichtingen bij de evaluatievormen
Een schriftelijk examen, waarbij gepeild wordt naar de mate dat de student in staat is
om de specifieke eindtermen van dit vak te realiseren. De MC vragen hebben
betrekking op het theoretisch deel (boek), de open vragen op de cases. De niet-periode
gebonden evaluatie betreft de voorbereiding voor en participatie in de case-discussies.
Eindscoreberekening
Periodegebonden evaluatie telt voor 70% van de punten. De niet-periode gebonden
evaluatie voor 30%
Faciliteiten voor werkstudenten
Werkstudenten kunnen de schriftelijke voorbereiding van cases maken. Indien
werkstudenten niet kunnen participeren in de case discussies, zullen ze een
alternatieve opdracht krijgen.
(Goedgekeurd)
3

Download Report