Lees verder

Foto’s : Koos Groenewold
“Dankzij de automatische serviceplanning en digitale werkbon zijn we flexibeler in het aannemen en uitvoeren van orders”, zeggen Mark Mes (links) en Joep Jagtman.
Automatische serviceplanning, digitale werkbon
Carglass waarborgt
snelle reparatieservice
“Bij schade aan je autoruit wil je niet lang wachten op de reparatie. Dat moet vandaag, morgen of
uiterlijk overmorgen mogelijk zijn”, zeggen Joep Jagtman en Mark Mes van Carglass. Om zo’n snelle
service landelijk te waarborgen, implementeerde Carglass de Field Service Suite met een automatische serviceplanning en digitale werkbonnen voor de servicemonteurs.
Voor reparatie en vervanging van autoruiten kunnen klanten van Carglass terecht bij 58 service centers in ons land.
Daarnaast zet het bedrijf 150 bestelbussen in voor service aan huis. In totaal zorgen zo’n 350 servicemonteurs
ervoor dat schades aan autoruiten vakkundig verholpen worden. “Klanten
helpen waar en wanneer ze dat willen,
is onze belangrijkste focus”, stellen
Jagtman en Mes, respectievelijk Operations Performance Manager en Performance Implementatie Specialist bij
32
Carglass Nederland. “Vandaar het
grote aantal service centers in combinatie met de mobiele service.”
Voorheen werden de werkzaamheden
van de monteurs handmatig op elk
service center ingepland, en gebruikte
het bedrijf papieren werkbonnen.
“Die werkwijze bood te weinig flexibiliteit”, vertellen Jagtman en Mes. “Het
was bijvoorbeeld niet mogelijk om
nieuwe orders voor nu aan te nemen.
En door gebrek aan overzicht konden
servicemonteurs niet gemakkelijk tus-
sen de service centers worden uitgewisseld. Dat is wel nodig om een
snelle service te garanderen.” Daarom
besloot Carglass de serviceplanning en
de werkbonnen te digitaliseren en
ging het bedrijf in 2013 van start met
de Field Service Suite van Ortec en Sigmax.
Plancentra
Voorafgaand aan het automatiseringstraject centraliseerde Carglass eerst de
serviceplanning. “De servicemonteurs
F
G
n
s
h
m
v
te
v
s
D
b
D
p
n
w
d
b
e
m
p
m
v
n
D
zijn nu verdeeld over twaalf clusters,
die vanuit zes plancentra worden aangestuurd. Elk plancentrum heeft twee
clusters onder zijn hoede en de bijbehorende servicemonteurs kunnen in
beide clusters worden ingezet”, licht
Jagtman toe. De plancentra hebben de
serviceplanning overgenomen van de
service centers en maken daarbij gebruik van plansysteem Ortec Service
Planning.
Klanten kunnen zowel telefonisch als
online een afspraak maken bij
bestelauto nr. 3 - 2014
32-33_automatisering.indd 32
C
e
v
n
k
v
k
k
d
te
k
d
te
B
te
te
k
k
z
ti
a
s
lo
21-10-14 11:22
A
c
‘s
b
li
d
d
w
D
s
v
k
m
la
e
e
Foto’s : Koos Groenewold
AUTOMATISERING
Carglass. Na invoer van het type auto
en het kenteken weet Carglass hoeveel tijd de order in beslag gaat
nemen. Vanuit de postcode van de
klant berekent het plansysteem vervolgens de mogelijke dagen/tijdsblokken waarop de reparatie of vervanging
kan worden uitgevoerd. Zowel op het
dichtstbijzijnde Carglass service center als via service aan huis. “De klant
kan kiezen uit diverse opties en kan
desgewenst ook een ander service center opgeven”, zegt Jagtman.
Bij telefonisch contact biedt het plansysteem de mogelijkheden aan de callcentermedewerker aan, die ze met de
klant bespreekt. Bij online boeken
krijgt de klant ze op zijn scherm te
zien. Is de keuze voor locatie, dag en
tijdstip ingevoerd, dan wordt de order
automatisch aangemaakt in het ERPsysteem van Carglass en de geboekte
locatie/dag/tijdsblok vastgezet in Ortec.
De servicemonteurs werken met een Motorola ES400. Hierop vullen ze de werkbon in en maken er ook foto’s mee van auto, kenteken
Forecast
Gedurende de dag komen continu
nieuwe orders binnen en wordt de
serviceplanning steeds opnieuw door
het plansysteem geoptimaliseerd. Jagt
man: “De planners bepalen op basis
van een forecast alleen hoeveel monteurs de komende weken nodig zijn,
voeren ze in en geven aan of ze op een
service center of mobiel werken.”
Deze data gebruikt de plansoftware
bij het berekenen van de planning.
Dagelijks bekijken de Carglass serviceplanners om 16.00 uur de orderplanning voor de volgende dag en voeren
waar nodig handmatig wijzigingen
door. “Vindt hij de planning bijvoorbeeld iets te strak, dan kan de planner
er een order uithalen”, noemt Jagtman als voorbeeld. “Of als een complexe order beter door een andere
monteur met meer ervaring uitgevoerd kan worden, schuift hij hem
naar die monteur.”
Digitale werkbon
Alle monteurs, zowel bij de service
centers als de mobiele service, krijgen
‘s morgens de orders voor de hele dag
binnen op hun MPA (Mijn Persoonlijke Assistent), een handheld waarop
de Sigmax fieldservice software
draait. Bij elke order is aangegeven
welke materialen ervoor nodig zijn.
Die komen ’s nachts binnen op het
service center. Voor de mobiele service worden de materialen ’s morgens
klaargezet door een medewerker. De
monteur controleert of alles klopt,
laadt de bus en vertrekt. Op zijn hand-
en schade.
held geeft hij aan dat hij gaat reizen,
waarna de reistijd wordt geregistreerd
en de order op het planbord van kleur
verandert.
Zowel op locatie bij de klant als op
een Carglass service center loopt de
monteur eerst alle gegevens op de
werkbon door met de klant: type auto,
kenteken, verzekeringsmaatschappij
en type verzekering. Ook controleert
de monteur de schade en maakt met
zijn handheld foto’s van de auto, het
kenteken en de schade. “Die sturen
we met de factuur mee naar de verzekeringsmaatschappij”, vertelt Mes.
Vervolgens adviseert de monteur de
klant over wat er precies moet gebeuren. Kloppen alle gegevens op de
werkbon, dan tekent de klant op de
handheld voor de order, waarna de
monteur aan de slag gaat. Na afloop
voert hij in welke materialen hij heeft
gebruikt. Het fieldservicesysteem berekent dan welke kosten de klant
meteen moet afrekenen. Mes: “Dat
kan contant, maar ook met PIN of creditcard.”
Ter afsluiting print de monteur een
bon voor de klant en meldt de order
gereed op zijn handheld. Alle ordergegevens en foto’s worden nu verstuurd
naar de backoffice van Carglass, waar
het ERP-systeem en het Ortec-planbord worden bijgewerkt.
teem primair aan om kosten te bes
paren”, zeggen Jagtman en Mes. “Bij
ons was een snelle service aan klanten het uitgangspunt, maar er zijn
wel degelijk ook kosten gereduceerd.” Zo optimaliseert Ortec op de
te rijden kilometers, wat bij de handmatige planning niet gebeurde. Ook
werkt het plansysteem met de werkelijke reistijden, waar voorheen vaste
aanrijtijden werden gehanteerd.
Daarnaast was voorladen op de filialen eerder niet mogelijk omdat de
dagplanning ’s morgens pas werd gemaakt. “Zo boeken we de nodige tijdwinst en kunnen we meer orders in
dezelfde tijd afhandelen. En omdat
de gegevens van de werkbon meteen
na het afmelden van de order al in
ons ERP-systeem beschikbaar zijn,
kan de facturatie aan de verzekeringsmaatschappijen veel eerder starten.”
Belangrijk voor Carglass is vooral dat
de monteurs flexibeler inzetbaar zijn
en klanten snel kunnen worden geholpen. Zo is bij het annuleren van
een order het tijdsblok meteen weer
beschikbaar in het plansysteem. En
een nieuwe order kan à la minute en
met de juiste werkbon aan de monteur worden doorgegeven. “Dat
maakt het mogelijk nieuwe orders
voor nu aan te nemen”, aldus Jagtman en Mes. ■
Lagere kosten
Vanuit de postcode van de klant berekent de plansoftware waar en wanneer de repara-
“Veel bedrijven schaffen een plansys
tie mogelijk is. Hieruit kan de klant een keuze maken.
Sandra Waenink
bestelauto nr. 3 - 2014
32-33_automatisering.indd 33
■
33
21-10-14 11:22

Download Report