Carglass®: efficiencywinst leidt tot betere service voor de klant Het overkomt ons gelukkig niet al te vaak: een sterretje of barst in onze autoruit. Toch vervangt Carglass® wereldwijd iedere drie seconden een autoruit. Ruitschade komt nooit gelegen en moet altijd snel en goed worden aangepakt. Voor klanten staat niet het glas voorop, maar wel het gemak, de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. Voor Carglass® reden om vol in te zetten op omnichannel klantcontact. Carglass® is al 25 jaar actief in een groot aantal landen met het repareren en verhelpen van autoruitschade. Stefaan Hermans, Operations Director Carglass® België & Luxemburg, legt uit hoe Carglass® inspeelt op de veranderde verwachtingen van klanten. “Carglass® België & Luxemburg omvatten samen 43 vestigingen, waarvan twee in Luxemburg. We werken volcontinu, ook in ons contactcenter: 24 uur per dag en zeven dagen per week. Klanten willen graag snelle dienstverlening en ontzorgd worden. Daarom helpen wij bijvoorbeeld ook klanten die in het buitenland met ruitschade worden geconfronteerd. We nemen dan vanuit België de volledige financiële en administratieve afwikkeling voor onze rekening. Klanten in eigen land kunnen natuurlijk gewoon bij ons binnen lopen via de drive-in service, of via telefoon of internet een afspraak maken. Daarnaast hebben we mobiele units voor herstel of vervanging op de thuis- of werklocatie van de klant.” De klant gaat omnichannel Carglass® wil voorop lopen met excellente service. Hermans: “Het verschil maken we met het gemak dat we onze klanten kunnen bieden. Technologie kan daarbij helpen. Ook wij hebben gezien dat klanten verschillende kanalen willen gebruiken om met ons in contact te komen. Ons contactcenter in Hasselt met zo’n 100 medewerkers was tot 2012 echter hoofdzakelijk georganiseerd rondom het telefoniekanaal. De ACD was de belangrijkste motor van ons klantcontact, maar klanten zijn de afgelopen tijd steeds meer ook van andere contactkanalen gebruik gaan maken. Denk aan afspraken die via e-mail, de website of de app binnenkomen: goed voor meer dan een kwart van alle contacten. Al deze kanalen werden natuurlijk goed afgehandeld, maar waren niet geïntegreerd in een omnichannel model.” Hermans legt uit dat het daardoor niet goed mogelijk was om goed in te spelen op klanten die mailen over www.custintgroup.com www.custintgroup.com T 020 8910400 • E [email protected] • Twitter @custintgroup • Facebook facebook.com/custintgroup • LinkedIn/Customer Interaction Group betere serviceverlening richting de klant. Door de nieuwe aanpak worden klanten sneller teruggebeld en worden alle service levels beter bewaakt. Een tweede voordeel voor de klant is dat supervisors zich nu meer kunnen richten op de kwaliteit van de gesprekken door middel van quality monitoring en coaching. Supervisors hoeven zich niet langer bezig te houden met het toewijzen van terugbeltaken, maar zijn bezig met medewerkers, gesprekskwaliteit en dus met klanten.” een call of bellen over een eerdere online reservering. Dat bemoeilijkte de personeelsplanning en de kwaliteitsbewaking: de supervisor wees een serie terugbelacties naar aanleiding van e-mails handmatig toe aan een medewerker. Zo’n medewerker werd dan uit de queue gehaald en voor twee uur op een andere taak gezet. Drie bouwblokken “Wij hebben gekozen voor een duidelijk omslag: van telefoontjes naar contacten. In het najaar van 2012 hebben we functionele vereisten opgesteld voor een omnichannel omgeving. Daarna hebben we RFP’s uitgezet en zijn verschillende partijen uitgenodigd om een presentatie te verzorgen. Zo konden we snel aanvoelen met wie we te maken hadden. Vervolgens hebben we een shortlist opgesteld en referenties opgevraagd. Er is daarna gekozen voor Customer Interaction Group, die samen met ons het omnichannel concept heeft uitgewerkt. Daarbij is gekozen voor een toekomstbestendig platform met drie blokken aan functionaliteit: routering van contacten, workforce management en quality monitoring, alle drie geïntegreerd terugkomend in een nieuwe release van Aspect – een platform waarvan met tien jaar onafgebroken uptime de kwaliteit voor ons bewezen was. De implementatie heeft circa vier maanden geduurd – begin 2013 waren we up & running.” Carglass®, Customer Interaction Group en Aspect: • Klanten van Carglass® worden persoonlijker, sneller en beter geholpen • Forecasting en planning van alle contacten verloopt nu geïntegreerd • Contactcentermanagement beschikt over betere rapportagemogelijkheden • Efficiencywinst biedt ruimte voor kwaliteit: meer tijd voor begeleiding van medewerkers • Carglass® beschikt over een toekomstbestendige omnichannel klantcontactomgeving Waarom Customer Interaction Group? Eén van de triggers om te kiezen voor Customer Interaction Group was de professionele uitstraling en aanpak, aldus Hermans: “De consultants van Customer Interaction Group waren erg pragmatisch in hun benadering. Geen lijvige rapporten of theoretische verhalen, maar gezond verstand en een hands-on werkwijze. Daarbij hoort ook samen vallen en weer op staan. Er was heel snel sprake van een goed partnership.” Hermans voorziet dat er nog het nodige staat te gebeuren, bijvoorbeeld de verdere integratie van social media. Het nieuwe platform is dan ook klaar voor de klant van vandaag en voor de toekomst; belangrijk omdat klanten doorlopend veranderen in hun voorkeuren en gedrag. Efficiency draagt bij aan kwaliteit “Het is nu mogelijk om alle taken optimaal te plannen en toe te wijzen aan medewerkers op basis van contacten en skills. Ook calls richting klanten kunnen we nu gestructureerd inplannen: denk aan een klant die een e-mail stuurt met een verzoek voor een afspraak, waarbij het – om de klant goed te kunnen bedienen – noodzakelijk is extra informatie op te vragen over bijvoorbeeld het soort autoruit.” De gerealiseerde efficiencywinst is vooral een intern voordeel. Hermans: “Belangrijker voor Carglass® is dat die winst ook aantoonbaar bijdraagt aan Over Carglass® Elke 3 seconden wordt ergens ter wereld een automobilist door een servicemonteur van Carglass® geholpen. Carglass® maakt deel uit van Belron®, het grootste bedrijf ter wereld op het gebied van reparaties en vervanging van auto- (en andere voertuig)ruiten. Het bedrijf is actief in 34 landen met 25.600 medewerkers, 8.600 mobiele units en 2.377 service centers. www.custintgroup.com T 020 8910400 • E [email protected] • Twitter @custintgroup • Facebook facebook.com/custintgroup • LinkedIn/Customer Interaction Group
© Copyright 2024 ExpyDoc
