Customer Interaction Center legt uniforme basis Multichannel klantcontact geïntegreerd in één systeem ‘Klantcontact is het verlengstuk van een organisatie’, vindt Freek Weijtens, director ICT bij Customer Contact van Cendris. Met 1.500 seats inhouse en zo’n 2.000 medewerkers in Nederland en Paramaribo is het contactcenter van Cendris een van de grote spelers in de wereld van customer service. ‘Elk contactmoment biedt de kans om een klantrelatie te maken óf te breken.’ Vanuit die visie investeerde Cendris in het dynamische Customer Interaction Center van Interactive Intelligence. Was Cendris eerder een ‘laboratorium van callcentertechnologie’ waar veel verschillende producten naast elkaar werden gebruikt, met Customer Interaction Center (CIC) ligt er nu één uniforme en overzichtelijke structuur. Weijtens: ‘Voor elk systeem dat we hadden, was andere expertise nodig. Draaiden dezelfde projecten over meerdere locaties, dan gaf dat moeilijkheden omdat rapportages niet consistent waren. Samen met KPN hebben we ervoor gezorgd dat we nu één overzichtelijk systeem hebben. Voor onze beheerders levert dit meer gemak op, en dat geldt ook voor onze agents. Nu hebben ze alle functionaliteiten voorhanden, onafhankelijk van hun werkplek. En nog belangrijker, onze klant en zijn klant is daar ook bij gebaat. Omdat alle informatie nu op één dashboard staat, wordt hij veel sneller en accurater geholpen.’ Weijtens is enthousiast over de mogelijkheden die CIC biedt. Zoals de opinion drivers, waarmee Cendris voortdurend de klanttevredenheid meet, en quality monitoring dat bedrijfsbreed is uitgerold. Outbound dialing is nu vanaf alle locaties mogelijk. Voor non-agent interactie, zoals sms-campagnes, IVR en voice-calls, gebruikt Cendris het messaging platform van CIC. Weijtens: ‘We kunnen steeds meer functionaliteiten toevoegen, zelf, of met de hulp van KPN. Zo introduceren we samen videobellen. In bepaalde sectoren is dit medium al sterk in opkomst, zoals in de zorg.’ Resultaten door inzicht Het customer interaction center biedt specifiek inzicht in content (rapportages, analyses, etc). Dat inzicht leidt volgens Freek Weijtens tot grote verbeteringen in opbrengsten bij klanten: •Bij een opdrachtgever nam de average handling time ineens toe. Door inzicht in de call drivers en een andere procedure werd het aantal calls over het onderwerp met 80 procent verlaagd. De calls die nog binnenkwamen konden veel sneller worden afgehandeld. •De average handling time daalde bij een van Cendris’ opdrachtgevers met 27 seconden door een beter en vollediger inzicht in de factuur. •Door de betalingsherinnering iets later te versturen, bracht een klant de average handling time van factuurvragen met 60 seconden terug. •Toen inzichtelijk werd waardoor herhaal verkeer werd veroorzaakt, bijvoorbeeld door het proces, de agent of ontbrekende content, kon dit verkeer met tientallen procenten worden gereduceerd. •Aanpassingen in de content aan de frontline leidde bij een opdrachtgever tot duidelijke verlaging van het doorverbindverkeer. In controle over contact center processen Voor de onderliggende technologie deed Cendris een beroep op KPN. Weijtens: ‘We doen al jaren zaken met elkaar en hebben eigenlijk altijd wel KPN-technologie in huis gehad. We kennen KPN als een betrouwbare en gedegen partner, met actuele kennis van zaken. Als we voor uitdagingen staan, komen de engineers met innovatieve oplossingen.’ Cendris maakt inmiddels al tien jaar gebruik van onder andere de Cloud telefoniedienstverlening van KPN. ‘We nemen een basispakket af en betalen een vast bedrag per werkplek. Zo veren de kosten mee met de functionaliteit die op een bepaald moment nodig is, en met de volumes die moeten worden gedraaid. Dat zorgt voor de flexibiliteit die nodig is voor het contactcenter.’ Het Customer Interaction Center dat KPN heeft geleverd, komt volledig tegemoet aan Cendris’ wensen. De software-oplossing ondersteunt contactcenters bij multichannel interactie en verbetert zo de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van het klantcontact. ‘Cendris levert campagnes op maat, we moeten met veel verschillende klantomgevingen kunnen koppelen. Tegelijkertijd wil je dat de techniek stabiel is. Klantcontact is onze core business, storingen zijn daarom echt uit den boze. Met CIC kan Cendris complexe klantimplementaties en -integraties aan, door een eenvoudige maar flexibele infrastructuur. We vangen alle communicatie op en routeren in één keer naar de juiste persoon. Zo zijn we optimaal in control over al onze contactcenter-processen.’ Ook monitoring is geborgd in CIC. ‘We leveren opdrachtgevers niet alleen alle kanalen geïntegreerd aan, we bieden ze ook inzichtelijke rapportages en scherpe analyses over de inzet van die 10 ccm - jaargang 20 - nr 5 2014 10-Cendris_brandedContent.indd 10 26-09-14 14:57 Multichannel klantcontact Auteur: Annemijn Molenaar Fotografie: Zuiverbeeld kanalen. In een concurrerende markt is dat echt een meerwaarde.’ Waar zitten de grote vissen? First time fix blijft prioriteit Cendris anticipeert voortdurend op trends in klantcontact. ‘Het communicatielandschap verandert snel, en hoewel het telefoniekanaal nog altijd veruit het grootste is, moeten we onze blik ook richten op nieuwe communicatievormen. Met name jongere klanten kiezen andere kanalen dan ‘We kunnen steeds meer functionaliteiten toevoegen, zelf, of met de hulp van KPN. Zo introduceren we samen videobellen. In bepaalde sectoren is dit medium al sterk in opkomst, zoals in de zorg.’ we tot nu toe gewend waren. Over vijf jaar zal telefonie nog steeds een belangrijke plek innemen, maar wel minder prominent. Jongeren bellen en e-mailen nauwelijks, ze communiceren met name via chat of via het online kanaal. Wij richten ons daarom steeds meer op webcare, social media en chatfuncties. Zo hebben we onlangs een webcare-ruimte ingericht, waar een team van agents het social media contact onderhoudt voor onze opdrachtgevers.’ Momenteel werkt Cendris aan de implementatie van release 4.0. Dat biedt nog meer functionaliteiten, waaronder het toevoegen van meer kanalen en nog beter inzicht in klantprofielen. ‘Kwalitatief goed klantcontact levert geld op, dat weten we nu. Een strikte benadering, met maximale gesprekstijden bijvoorbeeld, werkt averechts, daarom geven wij agents steeds meer vrijheid voor een persoonlijke invulling. De kwalitatieve waarde van klantcontact staat nadrukkelijker op het vizier, en CIC ondersteunt dat inzicht.’ Klanten willen goed, snel en in één keer geholpen worden, via welk kanaal dan ook. ‘First time fix is en blijft prioriteit. Dat kan als alle informatie die een agent nodig heeft tijdens het klantcontact beschikbaar is. We werken met grote volumes en moeten klantcontact zorgvuldig blijven uitvoeren en monitoren. Doet iedereen zijn werk goed? Worden zowel zachte als harde kpi’s behaald? Slimme technologie zoals het Customer Interaction Center legt de basis voor dat kwaliteitsniveau.’ dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KPN Naast de innovatieve functionaliteiten is de gemakkelijke koppeling met bestaande interne systemen een groot voordeel, vindt Weijtens. ‘We hebben ons HRM-systeem aan CIC gekoppeld omdat in het bronsysteem alle gegevens van onze medewerkers zijn opgeslagen. Van hieruit autoriseren we medewerkers voor het gebruik van de verschillende functionaliteiten. Workforce Management is hierin ook geïntegreerd. Omdat we precies weten hoe lang een bepaald type gesprek duurt, kunnen we geautomatiseerd beschikbare medewerkers inplannen op bepaalde projecten.’ Met gekoppelde dialoogondersteunende systemen haalt Cendris ook eenvoudig data uit andere systemen waardoor agents geen navraag hoeven doen bij andere afdelingen. ‘De inhoud van klantcontact koppelen we aan telefoniedata. Als je weet dat het contact gewenst is, kun je daarop acteren, wat leidt tot besparingen. Waar zitten de grote vissen, kunnen we hier wel of geen sales uithalen of leidt een wijziging in het proces tot meer besparing? Inzicht in de relatie tussen content, denk aan rapportages en analyses, en de inzet van mensen en middelen is essentieel.’ Met CIC is bovendien de techniek gelegd voor het mogelijk maken van thuiswerken. ‘Zelf bel ik vanuit huis met CIC, maar ook agents kunnen makkelijk vanaf huis werken met dezelfde technische mogelijkheden als op kantoor.’ ccm - jaargang 20 - nr 5 2014 11 10-Cendris_brandedContent.indd 11 26-09-14 14:57
© Copyright 2024 ExpyDoc
