Kortere wachttijden dankzij flexibele schil

efficiënt
klantcontact
Kortere wachttijden
dankzij flexibele schil
Reisorganisaties zien tegenwoordig minder
aanloop in de winkels en lange wachttijden
bij hun customer care. Hoe vang je die
ontwikkelingen in één oplossing? Jan Rozeboom,
telecom manager bij TUI Nederland, en Leo
Ooms, director customer services bij TUI,
ontwikkelden samen met KPN het Virtual Contact
Center. Met flexibele inzet van thuiswerkers,
reisbureaumedewerkers én Curaçao is TUI nu
wereldwijd voorloper in efficiënt klantcontact in
de reisbranche.
Meer online, minder aan de balie
Met merken als Arke, Holland International en de airline ArkeFly is TUI de grootste
reisorganisatie in Nederland. TUI draaide een
bruto omzet van 1,7 miljard in 2013 en heeft
2.500 medewerkers verspreid over het land.
Vanuit 160 reisbureaus verzorgde TUI vorig
jaar vakanties voor zo’n 1,5 miljoen klanten.
Jaarlijks handelen customer service medewerkers bijna 300.000 telefoongesprekken,
25.000 online chats en 60.000 e-mails af op
de B-to-C-ingang. Ooms: ‘Dat klantcontact
kent structurele seizoenspieken, maar ook
incidentele pieken. We zijn sterk afhankelijk
van wat er in de wereld gebeurt. Onrust in
Egypte betekent voor ons een onverwachte
piek, net als een vulkaanuitbarsting of een
periode van slecht weer. Die factoren zijn
moeilijk voorspelbaar en inplanbaar.’ Mede
als gevolg van die uitdaging was de bereikbaarheid van TUI soms verre van optimaal.
‘Wachttijden liepen soms zelfs tot 20 minuten gemiddeld op. Andere touroperators en
reisorganisaties kennen dezelfde problemen,
het is een branchespecifiek verschijnsel.’
22
02 2014
telecommerce magazine 06
Volgens Jan Rozeboom was er nog een andere ontwikkeling gaande. ‘Online boekingen
namen toe, klantcontact op reisbureaus nam
juist af. Steeds vaker hadden medewerkers
geen klanten aan de balie.’
Locatie-overstijgend en flexibel
Die twee uitdagingen, lange wachttijden
in het contact center en overcapaciteit in
de reisbureaus, schoof TUI in elkaar in het
Virtual Contact Center. Ooms: ‘Dit concept
gaat uit van flexibele inzet. Op welke locatie
dan ook kunnen medewerkers op piekmomenten inloggen als call center agent. Is het
onverwachts druk, dan beantwoorden ze
bijvoorbeeld een paar uur extra telefoontjes
of werken ze e-mails weg. Alleen al de medewerkers van de reisbureaus leveren samen
zo’n vierhonderd extra ‘handjes’ op. In 2013
handelden zij 61% van alle B-to-C-calls af,
en 83% van alle chats.’ Behalve reisbureaumedewerkers springen ook thuiswerkers en
medewerkers in het buitenland bij, wat de
pool aanzienlijk vergroot. ‘Op Curaçao zijn
we een klein contact center gestart, vanwege
het tijdsverschil. Vanuit de behoefte aan
service in de avonduren, staat TUI klanten nu
zeven dagen per week te woord tot elf uur
‘s avonds.’ Ook thuiswerken is sinds enkele
jaren volledig geïmplementeerd. Rozeboom:
‘Uiteraard brengen medewerkers het grootste deel van de werkweek door in het contact
center of op het reisbureau. Zo borgen we
betrokkenheid bij de organisatie, kennisoverdracht en mogelijkheid tot coaching. Maar
ook thuis worden ze ondersteund. Komen
ze er niet uit met een klant, dan bellen ze de
helpdeskline voor ruggespraak.’.
Meer dan een leverancier
Zo’n vijf jaar terug maakte TUI de overstap
naar telefonieplatform Avaya, waarmee de
basis voor locatie-overstijgend werken was
gelegd. Rozeboom: ‘De techniek was beschikbaar om de problematiek op te lossen,
we maakten er alleen nog niet voldoende
gebruik van. Reisbureaus waren al een aantal
jaar centraal aangesloten op het Avayaplatform. Die aansluiting hebben we nu ook
voor thuiswerkers gelegd.’ KPN is leverancier
efficiënt
rubriek
klantcontact
rubriek
Tekst: Annemijn Molenaar Foto: Zuiverbeeld
‘Online boekingen
namen toe,
klantcontact op
reisbureaus nam juist
af. Steeds vaker
hadden medewerkers
geen klanten aan
de balie.’
bieden de klant een oplossing, welke vraag
hij ook heeft, en welk medium hij daarvoor
ook inzet. Onze volgende stap is een betere
integratie van kanalen. We hebben nu sterk
gefocust op een gestroomlijnd proces rond
telefonie. Uiteindelijk willen we afhandeltijd
integraal aansturen, en alle media koppelen
aan Avaya.’ TUI Nederland is internationaal
voorloper in het Virtual Contact Center concept. ‘De inzet van winkelmedewerkers en
thuiswerkers vindt breed navolging in onder
meer Duitsland en Engeland.’
Kloppend hart van organisatie
Ooms: ‘We vragen met dit concept van
medewerkers meer allround inzetbaarheid,
niet alleen in uren, maar ook in soorten
klantcontact. Vroeger handelde de een alleen
B-to-C-contact af, de ander B-to-B, en werkte
je in een winkel of op het contact center.
Nu werken we multiskilled en multichannel: afhankelijk van capaciteiten en affiniteit
krijgen medewerkers er steeds meer skills bij.
Met die brede kennis helpen ze klanten telefonisch, maar ook via e-mail, chat en social
media.’ Volgens Ooms is dat mogelijk door
systemen zo toegankelijk mogelijk te maken.
‘Voor een beperkt deel mogen we leunen op
parate kennis, belangrijker zijn gebruiksvriendelijke systemen die kennis ontsluiten naar
onze medewerkers. De verbreding maakt het
vak interessanter, uitdagender en flexibeler,
is de dagelijkse feedback. Dat zie je ook terug
in de profielen van medewerkers die we nu
aannemen. Zij zijn vaker hoogopgeleid, thuis
in nieuwe media en zeer oplossingsgericht.
Deze verschuivingen geven het imago van
call center medewerker een enorme boost.’
In de organisatie neemt customer care
inmiddels een spilfunctie in. ‘Wij vormen het
kloppend hart van TUI. Adviezen, klachten en
complimenten koppelen we direct terug naar
afdelingen, tot op directieniveau. Dankzij een
betere bereikbaarheid vormen we meer dan
ooit de poort naar prettig klantcontact en
actuele klantinformatie.’
telecommerce magazine 06
02 2014
23
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KPN
van Avaya en hielp TUI met advies en implementatie. Ooms: ‘KPN is een waardevolle
sparringpartner. Ik kijk vanuit mijn rol vooral
naar processen binnen customer care. KPN
verzorgde verhelderende presentaties en
maakte zo de techniek achter de processen
inzichtelijk. Wat zijn nieuwe ontwikkelingen?
Hoe maken andere bedrijven gebruik van
Avaya? Telkens hield KPN ons een spiegel
voor: zou deze functionaliteit ook iets voor
TUI kunnen zijn? Nog steeds houden we
sessies met KPN om onze toekomstplannen
uit te diepen. We willen steeds optimaler
gebruikmaken van het platform. KPN is
leverancier, maar vooral consultant en
meedenker.’
Inmiddels is TUI beter bereikbaar over alle
kanalen heen. Ooms: ‘Sinds 2010 behalen we
ieder jaar een bereikbaarheidsverbetering
van minimaal 30%. In 2011 lag de gemiddelde wachttijd rond 4 minuten, in 2012
rond de 2, en dit boekjaar koersen we af
op 1 minuut.’ Volgens Rozeboom zijn de
kortere wachttijden een facet van de totale
omnichannel kwaliteitsverbetering. ‘We

Download Report