Lees het hele artikel

HR-outsourcing | Raet
Ook in HRO worden KPI’s vaker toegepast
Strategische keuzes
in HR-outsourcing
Steeds meer organisaties maken de strategische keuze om HR-services uit te besteden. Bij HRoutsourcing (HRO) draait het daarmee niet zozeer om de vraag: ‘gáán we uitbesteden?’ maar om
‘wát gaan we uitbesteden’? In het volwassen worden van HRO-dienstverlening spelen duidelijke
KPI-afspraken met de HRO-leverancier en het terugdringen van inefficiëntie een grote rol.
Tekst: Raet, Leon de Looff
H
R-outsourcing is nog een relatief jonge vorm van uitbesteden. In de afgelopen tien jaar
heeft deze dienstverlening zich
echter snel ontwikkeld tot een volwassen
vorm van dienstverlening. In mei 2013
onderzocht gerenommeerde marktonderzoeker IDC in opdracht van Raet de
status en ontwikkeling van uitbesteding
van HR-activiteiten in Nederland. Algemene conclusie: het aantal organisaties
dat HR-processen uitbesteedt, is gegroeid en een groter aantal organisaties
overweegt serieus om HR (verder) uit te
besteden. 63 procent van de participerende bedrijven aan dit IDC-onderzoek
geeft aan reeds een deel van hun HRprocessen uit te besteden en 37 procent
overweegt dit. De Raet HR Benchmark
2013-2014 bevestigt eveneens het beeld
van groei (zie figuur 1, p.204).
HR-servicedelivery
Organisaties zien in outsourcing een
duidelijke mogelijkheid om zelf meer
tijd te krijgen voor de strategische HRactiviteiten, zoals managementdevelopment, advisering aan de businessmanagers, beleid op het gebied van
beoordeling en beloning. Belangrijke
motieven voor HRO zijn tevens kwali-
februari 2014
teit, continuïteit en kostenbesparing.
In de eerdergenoemde onderzoeken
worden kostenbeheersing en klanttevredenheid minder genoemd, maar
deze zijn zeker niet minder relevant.
Organisaties kunnen deze verbeteringen ook intern bereiken, maar zien
hoe HRO mogelijkheden biedt. De
HRO-dienstverleners hebben meer
ervaring in het verbeteren van HRprocessen en zetten vaak best practices in waar nieuwe klanten van
kunnen profiteren. Wanneer we de
argumenten samenvoegen, zien we
dat HR er in toenemende mate van
overtuigd is dat outsourcing een serieuze optie is om invulling te geven aan
excellente HR-servicedelivery. HRservicedelivery betekent daarbij de
gehele infrastructuur die human resources nodig heeft voor ondersteuning en invulling van de noodzakelijke
en gewenste HR-activiteiten. Oftewel,
HR kijkt bedrijfskundiger naar de eigen rol en zoekt naar de optimale balans tussen kosten en kwaliteit.
Complexe HR-processen
Met de groeiende acceptatie van HRO
tekent zich een toenemende behoefte
aan uitbesteding van complexe HR-
processen af. Draaiden de eerste
uitbestedingen om salaris- en personeelsadministratie, nu zoeken organisatie naar dienstverleners die
ook belangrijke activiteiten als HRanalytics,
managementinformatie,
beoordelingsprocessen, jaarcyclus of
reorganisatie voor hun rekening nemen. Neem als voorbeeld de flexibele
arbeidsvoorwaarden. Sinds een jaar
of twee worden in collectieve arbeidsovereenkomsten vaker de mogelijkheden voor onder meer een individueel keuzebudget of een persoonlijk
levensfasebudget opgenomen. Werknemers kunnen hiermee tot wel
maandelijks een keuze maken voor
bijvoorbeeld extra pensioen. Voor organisaties biedt flexibilisering van de
arbeidsvoorwaarden mogelijkheden
zich te positioneren als aantrekkelijke werkgever omdat medewerkers
hun keuze op hun levensfasen kunnen afstemmen. Voor HR-afdelingen
betekent het een complex en zeer arbeidsintensief proces met de nodige
mutaties. We zien de uitbestedingsvraag op dit terrein in een snel tempo
toenemen. Digitalisering en automatisering van dergelijke aanvragen zorgt
voor versnelling en kostenbesparing.
207
Raet | HR-outsourcing
Fullserviceconcept
Daarbij stijgt eveneens de vraag naar
HRO als een fullserviceconcept.
Organisaties wilden aanvankelijk zelf
het volledige aanspreekpunt voor hun
medewerkers, de interne klanten,
blijven. Inmiddels is er vertrouwen
opgebouwd en vragen ze aan een insourcer naar een aanpak van het medewerkercontact op basis van een
click-call-faceprincipe. Met een click
moeten medewerkers online de relevante HR-informatie kunnen zoeken
en vinden over de bedrijfsregelingen,
aanvraagprocedures en dergelijke.
Deze aanpak moet, zeg, grofweg 80
procent van de vragen kunnen beantwoorden. De meeste transacties
moeten medewerkers en managers
vervolgens kunnen afhandelen met
selfservice via een online HR-platform. Voor de overige vragen moeten
medewerkers kunnen bellen met een
servicedesk, de call. Een HRO-dienstverlener kan deze servicedeskfunctionaliteit bieden met een professionaliteit die bijvoorbeeld energie- of
telecombedrijven toepassen: bewaken van snelheid van opnemen, hoog
kennisniveau zodat vrijwel alle vragen
in één keer helemaal opgelost kunnen worden en duidelijke rapportages
over servicelevels naar de klant. Voor
de complexe en de meer persoonlijke
zaken is persoonlijk contact (face) met
een HR-deskundige binnen de eigen
onderneming gewenst.
50
Excellence
Operational excellence en Lean-management zijn concepten uit de industrie die tegenwoordig ook in administratieve processen van bijvoorbeeld
banken en verzekeraars worden toegepast. Sommige HRO-dienstverleners
passen deze aanpak ook toe op administratieve HR-processen: managen
van doorlooptijden, en werkvoorraden
en teams op de werkvloer dagelijks laten werken aan continue verbetering.
Procesvernieuwing
In de praktijk is uitbesteden het moment om de HR-processen kritisch
tegen het licht te houden en te gaan
voor procesvernieuwing en overbodige
stappen te schrappen. Twee voorbeelden om dit te illustreren. In praktijk
komt het bij een gemiddelde onderneming met enkele fusies en reorganisaties achter de rug, nog regelmatig voor
dat er voor één HR-proces tien verschillende formulieren in omloop zijn
en er zeven handtekeningen nodig zijn.
Het andere voorbeeld is de eerder aangehaalde flexibilisering in de arbeidsvoorwaarden. Een manager moet een
aanvraag van een medewerker rond
flexibele arbeidsvoorwaarden beoordelen. Dat doet hij pas nadat de HRafdeling de aanvraag heeft getoetst
Efficiënte en excellente HR, en daarmee ook HRO, is alleen mogelijk met
inzet van IT en software as a service
(SaaS). In een rap tempo wordt technologie die de processen vanuit alle relevante rollen ondersteunt, de norm. Die
biedt de vereiste slimme ondersteuning
208
n Gaat uitbesteden
n Is uitbesteed
40
30
20
10
0
2009
2012
Salarisadministratie
2009
2012
Personeelsadministratie
Figuur 1. Een vergelijking van de benchmarkresultaten tussen 2009 en 2012 laat
zien dat de groep uitbestedende organisaties
toeneemt, terwijl de groep die gaat uitbesteden groot blijft. In 2012 komt het percentage
van uitbestede salarisactiviteiten in 2012 in
totaal neer op 47 procent en HR-activiteiten
op 25 procent. (Bron: Raet, 2013.)
zodat formulierenstromen met een
uitgekiende workflow kunnen worden
gestroomlijnd, medewerkers online hun
eigen HR-activiteiten kunnen verrichten
waar, wanneer en op welk device ze willen, en autorisaties kunnen worden geüniformeerd. Door de inzet van dezelfde
technologie krijgt het management
daarbij de HR-data realtime in de vorm
van dashboards en statistieken.
op de actuele wet- en regelgeving en
de impact van de keuze op bijvoorbeeld
het aantal vrije dagen of salaris heeft
doorgerekend. Deze toetsingsresultaten gaan vervolgens terug naar de
leidinggevende, die fiatteert, waarna
alles weer teruggaat naar de HR-afdeling voor de verdere administratieve
verwerking. Met goed ingerichte portals kan een werknemer direct zelf zien
of hij de keuze in flexibele arbeidsvoorwaarden kan maken. De aanvraagmogelijkheden zijn in het systeem al
ingericht op de ruimte die de wet- en
regelgeving en het beleid van de organisatie bieden. De medewerker heeft
zelf, zonder tussenkomst van anderen,
het effect op bijvoorbeeld de vrije dagen of salaris daarbij meteen inzichtelijk. De aanvraag kan via de workflow
meteen bij de volgende betrokkene in
het proces belanden. Op elk denkbaar
HR-proces kan door een intelligente
workflow en efficiënte softwareondersteuning op die manier al 50 procent
van de kosten worden bespaard.
Key-performance-indicatoren
Outsourcende organisaties stellen
duidelijke, meetbare voorwaarden aan
de HRO-dienstverlener. Ze sluiten
overeenkomsten waarmee ze het resultaat kunnen sturen op duidelijke
key-performance-indicatoren (KPI’s).
In outsourcing van IT-activiteiten zijn
dergelijke KPI’s al enige tijd vanzelfsprekend, binnen HRO zijn ze een
betrekkelijk nieuw verschijnsel. Afspraken worden gemaakt over de
snelheid waarmee verzoeken worden
afgehandeld, op doorlooptijden van
aanvragen. Het is een goede ontwikkeling, het zorgt voor een duidelijke
en inhoudelijke aanpak van de controlerende functie bij de outsourcer en
het draagt er in zijn geheel aan bij dat
de processen beter en soepeler verlopen. Het draagt hiermee bij aan een
permanente innovatie op het gebied
van HRO. En daar hebben beide partijen belang bij en profijt van.
Leon de Looff is directeur Business
Proces Outsourcing Services bij Raet.
o u t s o u rce m a g a z i n e

Download Report