Interaction Decisions™ Servicestrategieën voor contact centers Verbeter de customer experience. Customer Experience • Tevredenheid van agenten • Financiële prestaties • Concurrentievoordeel Een optimale customer experience bieden begint lang voordat de klant belt, een webchat start of een e-mail stuurt. Het begint met het volgen en analyseren van historische gegevens en het gebruiken van die informatie voor het creëren van een slimmere servicestrategie. En een plan te maken voor het realiseren van een excellente customer experience. Interaction Decisions™ is een robuust en flexibel softwaresysteem dat beschikt over uitgebreide analysemogelijkheden. Speciaal ontworpen voor het optimaliseren van uw contact centerstrategie en het verhogen van de prestaties - zodat u een buitengewone customer experience kan leveren. Een beter bedrijfsresultaat. Ontwikkel een personeelsstrategie die zorgt voor de gewenste customer experience tegen lagere personeelskosten voor agenten. Interaction Decisions biedt een nieuwe aanpak voor de bemensing van uw contact center: accuraat, uitgebreid en efficiënt. Begin met de meest accurate bezettingseisen. Voorspel heel precies hoeveel agenten nodig zijn, op basis van gemiddelde beantwoordingstijd, service level of gewenste abandon rate. Een simulatie weegt het effect van multi-skilled agenten, routering, planning in de praktijk op het specifieke, unieke gedrag van uw klanten in de verschillende kanalen. Met Interaction Decisions vergelijkt u de gewenste planning met de feitelijke bezetting om te zien hoe goed u het doet. Een efficiëntere personeelsplanning. Handmatig de instroom van nieuwe werknemers inplannen is net zo ouderwets plannen met behulp van pen en papier, zodra u gebruik maakt van de mogelijkheden als ‘just-in-time’werving en voor het plannen van overwerk en verlof. Interaction Decisions zorgt voor de juiste capaciteit op het juiste moment - niet te vroeg en niet te laat. U weet precies wanneer, waar en hoeveel agenten u moet aannemen en wie overuren moet opnemen of juist moet overwerken. Help uw organisatie om de kosten naar beneden te brengen, terwijl u daarnaast wel het hele jaar door consistent uw doelstellingen voor dienstverlening haalt. Maak beter gebruik van niet-productieve uren. Door het goed plannen van vakanties, vergaderingen, coaching en opleidingen kunnen rustige periodes worden overbrugd of personeelstekorten in de loop van de maand of het jaar worden opgelost. Dat scheelt nieuwe personeelsleden, overwerk en onbetaald verlof. Met Interaction Decisions, weet u: • het meest rendabele serviceniveau voor topklanten • hoe consistent de gewenste service te verlenen in periodes met pieken en dalen • welke customer experience u levert bij een alternatieve personeelsbezetting en bij insourcing versus outsourcing • de belangrijkste risicofactoren die van invloed zijn op de klantentevredenheid • de seizoensinvloed op volume, overcapaciteit en verloop • de verschillen in de AHT (average handling time) en andere KPI’s op verschillende locaties • benodigde tijd voor training en inwerken van agenten • de kosten-batenanalyse van overwerk versus extra personeel Wees de concurrent voor. Het contact center bepaalt in hoge mate het succes van uw concurrentiestrategie. Of u nu de de goedkoopste wilt zijn of het topmerk of de leverancier met de beste service: met Interaction Decisions heeft u de management tools om de strategie van het contact center uit te voeren. Evalueer de kosten, de customer experience en de risicoprofielen van verschillende doelstellingen voor service, kosten en bedrijfsvoering – met Interaction Decisions begrijpt u alle mogelijke opties en kiest u de beste. Ontwikkel succesvolle strategieën. Evalueer mogelijke acties om de algemene bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen. • • • • • • Insourcen of outsourcen, onshore of offshore Groei van e-mail ten koste van het telefoon Verdubbelen van capaciteit van thuiswerkende agenten Oproepen van de IVR overnemen voor cross-selling Meer agenten met meerdere skills Groepen aanmaken voor blended e-mail en chat Optimaal toewijzen van middelen. Wijs volume, personeelsgroei en investeringen toe per kanaal, locatie, agentengroep of outsourcer en manage zo beter de kosten, klantentevredenheid en middelen. Begrijp de relaties. Ken de relatie tussen de belangrijkste prestatie indicatoren (aantal gesprekken, AHT) en operationele prestaties (gemiddelde antwoordsnelheid, kosten per oproep, opbrengst) en gebruik die informatie vervolgens als basis voor optimale beslissingen. Proactief risico’s beheren. Klaarstaan met plan A maar met plan B en C alvast achter de hand. Met Interaction Decisions bepaalt u de juiste servicebehoefte voordat een nieuw marketing event start. Het helpt u ook om in te grijpen wanneer het volume daalt of AHT’s uit de trend lopen. Betere prestaties en lagere bedrijfsrisico’s. Breng uw planningsproces op een hoger niveau. Interaction Decisions verbetert de planningsprocessen van uw contact center aanzienlijk en haalt het meeste uit de skills van uw agenten. Kernfunctionaliteit zoals forecasting, ondersteunt iedere stap bij het analyseren van het contactcenter en levert bovendien essentiële informatie voor het management om de bedrijfsvoering te optimaliseren. Geavanceerde functionaliteit ondersteunt de planning en analyse van multi-skilled agenten, multichannel service (e-mail, chat, ondersteuning en outbound gesprekken) naast forecasting en planning voor customer service en klanttevredenheid. Interaction Decisions geeft uw planning- en analyseteam nieuwe mogelijkheden. Snel raadplegen historische gegevens Handmatig prestatiegegevens uit verschillende systemen in het hele bedrijf verzamelen is verleden tijd. Data mart consolideert de prestatiegegevens uit de beheersystemen van telefoon-, e-mail-, chat- en helpdesksystemen, maar ook uit applicaties voor workforce management, HR en klanttevredenheid. Analyse met meer toegevoegde waarde Analisten hebben tijd om te doen wat ze moeten doen: het maken van waardevolle, relevante analyses ten behoeve van belangrijke bedrijfsbeslissingen. Geen tijdsverspilling meer dus in het verzamelen van gegevens of het zoeken naar fouten in spreadsheets. Interaction Decisions bewaart en analyseert ook data uit financiële applicaties, waardoor een gedetailleerde financiële analyse van uw plannen mogelijk is. Historische en verwachte gegevens over het volume, bezetting, overcapaciteit en financiële gegevens zijn op één plaats beschikbaar. Interaction Decisions is eenvoudig te implementeren en al bij het maken van het eerste capaciteits- en bezettingsplan betaalt het zich terug. Uw analisten beschikken over de technologie voor het verbeteren van de productiviteit, de reactiesnelheid en de kwaliteit van uw planningsproces. Consistente berekeningen Interaction Decisions elimineert onvergelijkbare data als resultaat van berekeningsverschillen in de verschillende systemen en spreadsheets. De cijfers zijn juist, gecontroleerd en vergrendeld. De prestatiecijfers zijn consistent en voor iedereen hetzelfde. Analyse - snel, nauwkeurig en geautomatiseerd Snellere beantwoording Kritische vragen van het management en analytische uitdagingen die vroeger pas na weken of soms zelfs niet konden worden beantwoord, zijn nu binnen enkele minuten afgehandeld. Wat-als-analyse Evalueer een onbeperkt aantal business scenario's. Gevoeligheid Begrijp de relatie tussen de belangrijkste prestatiefactoren. Trend Ontdek patronen in belangrijke waarden. Afwijkingen Vergelijk forecasts met de praktische uitvoering. Interactive Intelligence is een internationale leverancier van automatiseringssoftware en services voor contactcenters, unified communications en bedrijfsprocessen die gericht zijn op het verbeteren van de Customer Experience. De geïntegreerde IP-communicatie-oplossingen van het bedrijf, die via de cloud of in de vestiging zelf kunnen worden geïmplementeerd, worden door meer dan 5.000 organisaties over de hele wereld gebruikt. Dat is wat we doen bij Interactive Intelligence. © 2014 Interactive Intelligence, Inc. Alle rechten voorbehouden. | www.inin.com/nl World Headquarters 7601 Interactive Way Indianapolis, IN 46278 Verenigde Staten +1 317 872 3000 spraak en fax 0114 4032-IND-ENG EMEA Thames Central, Hatfield Road Slough, Berkshire, SL1 1QE United Kingdom +44 (0)1753 418800 spraak en fax @ININ_NL Benelux Interactive Intelligence Hoogoorddreef 60 1101 BE Amsterdam Nederland +31 20 650 00 00 spraak +31 20 650 00 00 fax [email protected]
© Copyright 2024 ExpyDoc
