Samenvatting ING Klantenraad Particulier september 2014 Op 16, 17 en 18 september 2014 vond de vijfde reeks bijeenkomsten plaats van de ING Klantenraad Particulier. Het thema was ‘Bankieren, wat kost dat en wat krijg je ervoor?’ Een thema dat in eerdere bijeenkomsten als belangrijk agendapunt werd benoemd. Onder deze samenvatting vindt u een uitgebreid verslag. De sessies startten met een terugblik en terugkoppeling op de Klantenraad juni over Financieel Fit. De bijeenkomst in juni heeft geleid dat aanpassingen in de Financieel Fit Wijzer, die bleek te ingewikkeld om ook in onbemande kanalen te worden ingezet. Verder zijn de adviezen van de Klantenraad over de communicatie rondom Financieel Fit meegenomen. Vervolgens is uitgebreid gediscussieerd over het thema ‘Bankieren wat kost dat, en wat krijg je ervoor?’ Veel klanten vinden dat zij te veel geld betalen om te bankieren. Maar ING is een bank met juist een gunstige prijsstelling. Aan de Klantenraad is uitgelegd hoe de geldstromen binnen de bank werken, hoeveel winst er wordt gemaakt en dat de winst wordt gebruikt om een gezonde bank te blijven en bankieren bovenal voor iedereen toegankelijk te houden. Na enige discussie vermoedt de Klantenraad dat veel klanten eigenlijk niet door hebben waarvoor zij betalen en adviseren ING hier duidelijker over te communiceren naar al haar klanten, vooral als de tarieven van bankieren eventueel moeten worden verhoogd. Het tweede deel van de avond is gesproken over investeringen in de dienstverlening van ING - in relatie tot tariefsverhogingen - en dan met name investeringen in de Mobiele App. De Klantenraadleden mochten als een van de eerste klanten zien hoe Inge werkt, de nieuwe service die ING aanbiedt op de App en waarbij met de stem de App kan worden bestuurd. Klanten reageerden positief maar wel afwachtend. Uitgebreid verslag Op 16, 17 en 18 september vond de vijfde reeks bijeenkomsten plaats van de ING Klantenraad Particulier. Het thema was ‘Bankieren, wat kost dat en wat krijg je ervoor?’. Veel klanten vinden bankieren duur en vinden dat banken te veel winst maken. Terwijl wij er met ons prijsbeleid juist alles aan doen om bankieren voor iedereen toegankelijk te houden, zonder daarbij in te leveren op het gebied van veiligheid, de continuïteit van onze dienstverlening en innovatie. Door met de Klantenraad in gesprek te gaan kregen directieleden van ING een goede indruk van het beeld dat klanten hebben van het prijsbeleid van ING. De sessies startten met een terugblik op de Klantenraadbijeenkomst van juni met als thema Financieel Fit. De bijeenkomst in juni heeft geleid tot aanpassingen in de Financieel Fit Wijzer, een tool die te ingewikkeld bleek om ook in onbemande kanalen te worden ingezet. Verder zijn de adviezen van de Klantenraad over de communicatie meegenomen: de nadruk moet worden gelegd op het faciliteren van klanten om met elkaar over het onderwerp ING ING Klantenraad Klantenraad Bankieren, Bankieren,wat watkost kostdat daten enwat watkrijg krijgje je ervoor? ervoor? Terugblik TerugblikKlantenraad Klantenraadjuni juni Financieel FinancieelFit Fit Inkomsten & uitgaven Inkomsten & uitgaven Vermogen Vermogen Wonen Wonen Pensioen Pensioen Financieel Fit in gesprek te gaan. De sessie over de kosten van bankieren wordt afgetrapt door de Klantenraad hun eerste reactie op het prijsbeleid op post-its te laten schrijven. Vervolgens werden de reacties gecategoriseerd op product en positieve (groene post-its) en negatieve (roze post-its) reacties. Het is al snel duidelijk dat klanten vrij negatief staan tegenover Wat Watvinden vindenjullie jullievan vanhet het prijsbeleid prijsbeleidvan vanING? ING? Betalen Betalen Sparen Sparen Hypotheken Hypotheken Beleggen Beleggen Overig Overig sparen en positief tegenover hypotheken. Aan de Klantenraad wordt uitgelegd hoe het komt dat de spaarrente zo laag is: De spaarrentes zijn mede afhankelijk van de marktrentes. Deze rentes zijn historisch zeer laag. Dit wordt rechtstreeks beïnvloed door de beleidsrente, bepaald door de Europese Centrale Bank. Een lage beleidsrente is belangrijk om de Europese economie te stimuleren. Omdat we spaargeld voor een deel langer hebben uitgeleend, profiteren we nu nog van de hogere rentes uit het verleden. Als die leningen aflopen en we het geld opnieuw uitlenen, doen we dat tegen de rentes van vandaag. En die zijn lager. Daardoor daalt de opbrengst van het spaargeld voor de ING nog steeds en daarmee ook de rente die de ING aan haar spaarklanten kan vergoeden. De Klantenraad is minder uitgesproken over de kosten van de betaalpakketten. De positieve reacties overheersen maar klanten geven aan eigenlijk niet zo goed te weten wat zij hier voor betalen. Er wordt tot slot toegelicht dat het prijsbeleid gevoelig ligt bij klanten en overige stakeholders. Prijsverhogingen leiden per definitie tot kritiek op ING. Terwijl bankieren bij ING relatief goedkoop is. Je bankiert al vanaf 1,37 per maand bij ING. Ter illustratie: voor dit geld koop je ook een brood, kun je 15 minuten parkeren in Amsterdam centrum of koop je 1 roos voor je grote liefde. Er wordt uitgelegd dat klanten voor de eerder genoemde €1,37 dus een Betaalrekening met een Betaalpas hebben, terecht kunnen op een van de ING kantoren of bij de telefonische klantenservice, dat zij online en mobiel kunnen bankieren, betalen in winkels en natuurlijk geld opnemen bij de geldautomaat. De Klantenraad bediscussieert de kosten voor Wat Watkoop koopje jenog nogvoor voor€1,37? €1,37? Voor Voorongeveer ongeveer€1,37 €1,37per permaand maandkoop koopje… je… Of Ofjejebankiert bankiertvoor voor1,37 1,3711maand maandbij bijde deING… ING… van een betaalpakket. Velen van hen geven aan dat zij niet goed weten wat zij betalen, zij schatten de pakketkosten veel hoger in en beseffen zich bovendien dat ze niet goed weten waar ING het verdiende geld aan uit geeft en wat de klant er dus voor terugkrijgt. Zoals eerder vermeld ligt het prijsbeleid gevoelig bij klanten en overige stakeholders. Prijsverhogingen Dilemma: Dilemma:prijsperceptie prijsperceptiebetalen betalen leiden per definitie tot kritiek op ING. Aan de Klantenraad wordt een dilemma voorgelegd: Onze Betaaldiensten Betaaldienstenzijn zijn teteduur duur klanten vinden de betaaldiensten te duur. Maar particulier betalingsverkeer is verlieslatend voor de bank. Onlangs Betaaldiensten Betaaldiensten hebben we het Oranjepakket geïntroduceerd (een zijn zijnverlieslatend verlieslatend betaalpakket waarbij men volledig online bankiert) om totale kosten behapbaar te houden en toegankelijkheid te blijven bieden. Het tarief van het Oranjepakket ligt een euro onder het tarief van het Basispakket (voormalig het goedkoopste pakket), om zo klanten te stimuleren te kiezen voor de meest efficiënte vorm van bankieren. Want, hoe meer klanten volledig online bankieren, hoe lager de kosten voor het betalingsverkeer zijn. Tegelijkertijd is een hogere bijdrage voor het gebruik van papieren betaaldiensten, zoals papieren afschriften en overschrijvingskaarten, op termijn noodzakelijk om de kosten beter te kunnen dekken. Bovendien wil ING innoveren om daarmee haar dienstverlening voor klanten te blijven verbeteren, ook dat kost geld. Aan de Klantenraad wordt gevraagd om te reageren op dit dilemma. De reactie van de Klantenraad: Een aantal klanten is niet blij met een eventuele prijsverhoging. Zij zouden graag zien dat alleen de klanten die veel gebruik maken van verschillende diensten van ING meer zouden gaan betalen. Er wordt aan hen uitgelegd dat dat met de differentiatie in pakketten juist het geval is. De meeste klanten hebben veel begrip voor een eventuele prijsverhoging en geven aan dat ING desondanks nog steeds een goedkope bank blijft. Wel maken zij zich zorgen over het begrip dat andere klanten hebben voor de prijsstijging. De Klantenraad denkt dat er een negatieve prijsperceptie is omdat: Bankieren vroeger gratis was (ING: omdat het saldo wat klanten in totaal op hun betaalrekening hadden uitstaan hoger was en omdat de rente hoger was, kon een deel van de kosten van het betalingsverkeer hiermee worden gedekt) Weinig klanten zich beseffen welke services je allemaal krijgt In het hoofd van klanten nog steeds issues uit het verleden spelen zoals bonussen van bankiers Bankieren low interest en niet tastbaar is Net als alle andere diensten kost bankieren ook geld. Het is alleen verwarrend, omdat het ook over geld gaat. Zij geven daarom een aantal adviezen over de communicatie rondom een eventuele prijsverhoging: Zorg dat wij het van jullie te horen krijgen, en niet eerst van de media Maak duidelijk wat voor services je hier allemaal voor krijgt (van welke diensten je allemaal gebruik kunt maken zoals de klantenservice, kantoren en App) Communiceer over kostenstijging per maand (dan laat je zien hoe laag de bedragen zijn) Leg uit dat het geld nodig is voor veiligheid, innovatie en continuïteit van dienstverlening Maak vergelijking met bijv. andere diensten waar klanten wel makkelijk voor betalen zoals telefoonabonnement, internetabonnement, Gas/Water/Licht, Netflix, Spotify enz. Leg uit dat bank ook maatschappelijke rol heeft: bankieren moet voor iedereen toegankelijk blijven dus dat iedereen een klein beetje meer moet gaan betalen. ING investeert doorlopend veel geld in het verbeteren van onze dienstverlening. We willen onze klanten via verschillende kanalen blijven bedienen. Via kantoren, de telefonische klantenservice, internet en mobiel. We moeten dus blijven investeren in deze kanalen. Zo investeren we ook in Mobiel Bankieren, een kanaal dat nu al een belangrijke plek inneemt in onze dienstverlening en waarvan we verwachten dat de rol in de toekomst nog veel groter wordt. Nederland digitaliseert in rap tempo: het bezit en gebruik van smartphone & tablets is flink toegenomen. We zien dit ook bij ING. De groei van het Appgebruik zet onverminderd door, er lijkt een verschuiving te zijn in kanaalvoorkeur. Mobiel zal in 2015 het grootste kanaal zijn. Ter illustratie: de ING App staat in de top 10 van maandbereik van alle Nederlands Apps. Dat is meer dan bijv. de Nu.nl App! Het aandeel transacties via de App t.o.v. Mijn ING is gestegen naar 33% t.o.v. 17,5% in 2013. De verwachting voor 2015: een stijging naar >50%. We Wewillen willenblijven blijveninvesteren investerenin in onze onzedienstverlening dienstverlening Mobiel Mobiel Kantoren Kantoren Klantenservice Klantenservice Internet Internet Nederland Nederlanddigitaliseert digitaliseertsnel, snel, Mobiel Mobielgrootste grootstekanaal kanaalin in2015 2015 1,85 1,85miljoen miljoenunieke unieke klanten klanten 11miljard miljardlogins loginssinds sinds introductie introductie Penetratie Tablets Penetratie Tablets 88% 88%van vanalle alle appgebruikers appgebruikerslogt logt iedere iederemaand maandin in Bron: Telecompaper en GFK (2013) Bron: Telecompaper en GFK (2013) De smartphone of tablet is het vertrekpunt geworden van Gebruikers het doen van dagelijkse bankzaken. Dat willen we Gebruikersmobiel mobielbankieren bankierenapp app hebben hebbenmeer meergrip gripop ophun hunfinanciën financiën gemakkelijk blijven maken voor onze klanten en daarom komen we met innovaties op dit domein. Zij Zijsparen sparenvaker vaker Uit onze ervaringen en uit onderzoek in verschillende INGBetalen sneller Betalen snellerhun hun landen weten we dat gebruikers van mobiel bankieren meer rekeningen rekeningen inzicht hebben in hun financiën. 80% van een internationale Staan Staanminder mindervaak vaakrood rood steekproef gaf aan dat mobiel bankieren de manier waarop zij Zijn Zijnmeer meerbetrokken betrokkenbij bij hun geldzaken regelen heeft verbeterd. 77% van de Apphun hunbank bank gebruikers geeft aan dat zij meer grip hebben op hun geldzaken dankzij de mobiel bankieren app. Klanten die mobiel bankieren onderscheiden zich bovendien van klanten die niet mobiel bankieren: • • • • Zij sparen vaker Zij staan minder vaak rood Betalen sneller hun rekeningen Zij zijn meer betrokken bij hun bank (loyalere klanten) Alle reden dus om de gebruikers van de Mobiel Bankieren App goed te ondersteunen. ING introduceert stemnavigatie en stemidentificatie ING ING voert vernieuwingen door in haar dienstverlening met als INGloopt looptvoorop vooropmet metvernieuwingen vernieuwingen in inhaar haardienstverlening dienstverlening doel om bankieren gemakkelijker te maken. Feedback van onze klanten is bepalend voor de verdere ontwikkeling van onze diensten. De Klantenraad krijgt een sneakpreview van een van de nieuwste Mobiele App diensten van ING: Inge. Met Inge is het mogelijk om handsfree te bankieren. Het is een alternatief voor het gebruik van een touchscreen. De App kan bediend Sneakpreview: Sneakpreview:ING INGintroduceert introduceertstemnavigatie stemnavigatieen en worden met de menselijke stem. Op basis van een dialoog stemidentificatie stemidentificatie wordt de intentie van de gebruiker bepaald en worden opdrachten geïnitieerd en uitgevoerd. Met de toevoeging van stemtechnologie in de Mobiel Bankieren App speelt ING in op de trend dat biometrie in de toekomst steeds belangrijker wordt en een grotere rol gaat spelen in het dagelijks leven. ING introduceert handsfree bankieren in twee fases. In de eerste fase, vanaf half september, kunnen ING-klanten aan de slag met Inge en gebruik maken van stembesturing. Door middel van hun stem kunnen klanten onder andere hun saldo opvragen of een betaalopdracht geven. Inloggen en autoriseren van betalingen gebeurt nog met de pincode. Stemherkenning, de tweede fase, zal naar verwachting later dit jaar geïntroduceerd worden. De Klantenraad krijgt een demonstratie van Inge en mag de nieuwe functionaliteit zelf uitproberen. De eerste reactie van de ING Klantenraad is gematigd positief: het is een bijzondere ontwikkeling, ING toont hiermee deskundigheid en een mooie stap op het gebied van innovatie. Wel zijn er wat twijfels over de voordelen van het gebruik van de stemfunctionaliteit. Klanten zien het zich zelf voorlopig niet snel gebruiken. Er ontstaat hier discussie over. Er wordt uitgelegd dat het een eerste stap is. Dat Inge door wordt ontwikkeld en dat de klant in de toekomst veel meer kan dan bijvoorbeeld je saldo checken. Juist als in de toekomst meer ingewikkelde handelingen door Inge kunnen worden uitgevoerd zoals het beantwoorden van de vraag ‘hoeveel heb ik tijdens mijn vakantie uitgegeven’ of de actie: ’blokkeer mijn pas’ zal de klant met de functionaliteit veel tijd kunnen besparen. De Klantenraad geeft aan nieuwsgierig te zijn naar deze ontwikkelingen Tot slot zien een aantal Klantenraadleden in Inge wel een mooie oplossing voor klanten met een handicap, bijvoorbeeld een visuele handicap of spasticiteit.
© Copyright 2024 ExpyDoc
