SECTOR/SUBSECTOR Comercio/Supermercados PLAN FORMATIVO Nombre SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Atención a Clientes POCS011 Requisitos Otec1 Sin requisitos especiales Licencia habilitante participante No Requiere Enseñanza Media Completa, preferentemente. Conocimientos computacionales básicos. Requisitos de ingreso Competencia general 70 Aplicar técnicas de servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por el sector y normativa legal vigente. Nombre Módulos Duración (mínimas) Duración en horas (mínimas) Módulo 1: Preparación y mantenimiento personal y del lugar de trabajo en Supermercados. 16 Módulo 2: Atención y manejo de reclamos de clientes de supermercados. 30 Módulo 3: Procedimientos de seguridad y emergencias en supermercados. 24 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. SECTOR/SUBSECTOR Comercio/Supermercados PERFIL(ES) RELACIONADO(S) Atención al Cliente (POCS011) NOMBRE DEL MÓDULO Preparación y mantenimiento personal y del lugar de trabajo en Supermercados. DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general) 16 horas UCLS RELACIONADAS Mantener la presentación personal según la normativa de la empresa. (CS030) Mantener limpio y ordenado el sector, asegurándose de cumplir con los estándares de la empresa, según los procedimientos establecidos.(CS032) REQUISITOS DE INGRESO Enseñanza Media Completa, preferentemente. COMPETENCIA DEL MÓDULO Mantener la presentación personal y el aseo del lugar de trabajo de acuerdo a las buenas prácticas del sector y los protocolos establecidos. Aprendizajes Esperados 1. Aplicar estándares de presentación personal según normas establecidas y teorías asociadas a la imagen personal corporativa. Criterios de Evaluación 1.1. Describe concepto de imagen personal en la atención a clientes de acuerdo a estándares definidos. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa. 1.2. Aplica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a estándares definidos, teorías asociadas a la imagen personal corporativa. Aspectos críticos de las normativas de higiene. Normas de presentación personal. Estándares de supermercados relacionados con el uso de uniforme. 2.1. Identifica la importancia del orden y aseo en el puesto de trabajo. Procedimientos de mantención de orden en el puesto de trabajo. 2.2. Aplica procedimiento de orden en el mesón de trabajo según sus características y procedimientos establecidos para el sector. Clasificación de materiales y documentación en el mesón de trabajo. Procedimientos de documentación. 1.3. Aplica estándares relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a normativas establecidas. 2. Aplicar procedimientos de orden y aseo del mesón de atención de acuerdo a protocolos establecidos y buenas prácticas del sector. N° de Horas mínimas Contenidos reciclaje de materiales 8 y 8 Condiciones de limpieza en el puesto de trabajo. ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia formativa, se refiere al conjunto de medios y metodologías que se usarán durante el desarrollo de la sesión para que los participantes logren los aprendizajes esperados. Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa contempla subdividir el módulo de acuerdo a un 30% de metodología expositiva, y 70º% de metodología didáctica. De acuerdo al 30% de metodología expositiva, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador. Se sugiere que esta presentación expositiva incorpore la descripción de protocolos y procedimientos de presentación personal y de mantención del aseo del lugar del trabajo. De acuerdo al desarrollo mismo del módulo, se propone también que el facilitador cuente con una guía de desarrollo que permita, por un lado, orientar el curso del módulo respecto a las etapas y focos de atención a los que debiese considerar el facilitador, y por otro, a contrastar la información contenida en la guía de desarrollo, con la finalidad de encausar el aprendizaje desarrollado por los participantes frente a los aprendizajes esperados del módulo, previamente definidos. Respecto a la metodología didáctica, la cual contempla un 70% del módulo, se plantea la integración de actividades lúdicas, incorporando tales como: análisis de casos, debates de contenidos, y ejercicios prácticos que permitan desarrollar los aprendizajes en contextos similares a los que podrían enfrentarse los participantes en una situación real de trabajo. Se sugiere que el facilitador realice en una primera instancia un diagnóstico previo para determinar el nivel de competencia que posee el participante, y que por medio de preguntas orales el facilitador irá recogiendo las expectativas de los participantes para contrastarlas con el aprendizaje que se espera lograr para que el grupo completo (facilitador y participantes) posean el mismo marco de referencia. En cuanto al Análisis de Caso, se puede realizar para abarcar las temáticas relacionadas con la presentación personal y la mantención del uniforme, y para ello, se deberán presentar casos relacionados con estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán el caso ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a este, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Por otro lado, el Debate de Contenidos, puede trabajar todas las temáticas dentro del módulo, y para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos que se trabajarán durante la sesión, con el fin de que los participantes puedan integrar algunos conocimientos, para luego debatirlos. Posteriormente, el facilitador dividirá a los participantes en dos grupos, y entregar las instrucciones y objetivos de la actividad. Debe señalar cuáles serán las posturas de los grupos y entregará los tiempos para organizar los argumentos y cómo debiesen ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará turno para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Posteriormente, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como una guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. Finalmente, respecto a los ejercicios prácticos (Juego de Roles), se sugiere que el facilitador desarrolle ejercicios de simulación con la finalidad de que los/as participantes puedan adquirir habilidades pertinentes para desarrollar los aprendizajes esperados de este módulo, e integrar competencias a su desempeño tales como: “Mantener la presentación personal según la normativa de la empresa”, y también, aplicar aprendizajes orientados a “Mantener limpio y ordenado el sector”, asegurándose de cumplir con los estándares de la empresa, según los procedimientos establecidos. Estas actividades didácticas, traducidas en ejercicios lúdicos, proponen ejercicios de simulación con la finalidad de que el facilitador pueda evaluar a los participantes en una situación similar a un escenario laboral real. Estas evaluaciones estarán orientadas a estimar el aprendizaje que vayan alcanzando los participantes en el desarrollo de los aprendizajes esperados dentro de este módulo, para evaluar las habilidades referentes con la preparación personal y el mantenimiento del lugar de trabajo. El facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará, luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje y una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. Se sugiere que esta metodología didáctica cuente con los materiales y recursos para la adecuada implementación del módulo, como por ejemplo, que el facilitador cuente con una sala espaciosa que permita el desarrollo de las condiciones del área de trabajo de atención a clientes dentro de un supermercado. Además, se sugiere que el facilitador asuma un rol de observador y guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante cada sesión. Por otro lado, para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes propuestos, será el propio participante quien deberá trabajar sus fortalezas y debilidades dentro de las diferentes actividades que se realizarán en cada sesión, complementado con la evaluación que el propio facilitador observará respecto al desarrollo manifestado por el participante. Finalmente, para determinar si el participante alcanzó o no la competencia, se sugiere que el facilitador realice una evaluación sumativa, la cual se traduce como la integración de todos los aprendizajes esperados para adquirir definitivamente las competencias esperadas para desempeñar el perfil ocupacional de “Atención al cliente”. Ejemplo de Sesión: Se utilizará para este ejemplo el aprendizaje esperado “Aplicar procedimientos de orden y aseo del mesón de atención, de acuerdo a protocolos establecidos y buenas prácticas del sector”. Para alcanzar este aprendizaje, el módulo deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo y Cierre. 1. Inicio: El facilitador dará a conocer de manera expositiva y breve, mediante apoyo visual y guía de desarrollo, los objetivos de la sesión, junto a sus respectivos contenidos. De manera complementaria, el facilitador irá recogiendo las expectativas de los participantes para contrastarlas con el aprendizaje que se espera lograr para que el grupo completo (facilitador y participantes) posean lineamientos definidos acerca de los contenidos que se van a trabajar. En ella, el facilitador dará espacio a generar las interrogantes acerca de qué es lo que los participantes deberían saber para desempeñar una conducta deseada en relación a los procedimientos de aseo y orden en su puesto de trabajo. 2. Desarrollo: Al momento de iniciar esta etapa, y habiendo encaminado ya la sesión, el facilitador presentará un Análisis de Caso para la actividad didáctica, cuya finalidad sirva para resolver un problema. En ella, el facilitador dará a conocer una situación simulada en la que intervengan escenarios problemáticos a la que los participantes deberán ser guiados por el facilitador. Este análisis de caso tendrá relación con el aprendizaje esperado expuesto más arriba, donde el facilitador dirigirá el análisis a los/as participantes en cuanto a describir los elementos claves que intervengan en el caso expuesto. Además, se les pedirá que propongan soluciones coherentes a los procedimientos establecidos por el sector productivo al cual pertenecen en base al orden y aseo como desempeño esperado del cargo de servicio de asistencia y atención de clientes. 3. Cierre: En esta etapa se sugiere que el facilitador integre las respuestas y soluciones de los/as participantes a través de un diálogo constructivo conforme a la guía de desarrollo utilizada, explicitando de manera visual al grupo (apoyado por imágenes y textos legibles dentro de la presentación), los procedimientos correctos para realizar el conjunto de tareas requeridas para realizar el aprendizaje esperado en cuestión, generando así aprendizaje inmediato desde la exposición de contenidos y los ejercicios realizados. ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN Para evaluar la adquisición de los aprendizajes, se utilizarán los criterios de evaluación definidos anteriormente, a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de ellos. No obstante, la estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1. Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas; además permitirá determinar acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión. 2. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Entonces, se sugiere que para el primer aprendizaje esperado “Aplicar estándares de presentación personal según normas establecidas y teorías asociadas a la imagen personal corporativa”, se realice la evaluación a través de una interrogación escrita, con preguntas de verdadero y falso y selección múltiple, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para el segundo aprendizaje esperado “Aplicar procedimientos de orden y aseo del mesón de atención de acuerdo a protocolos establecidos y buenas prácticas del sector” se sugiere que se realice una resolución de caso, en donde el participante deba resolver de manera autónoma un caso basado en la correcta identificación y ejecución de los protocolos establecidos en relación al orden y aseo del mesón de atención. Finalmente, para el tercer aprendizaje esperado “Mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo considerando protocolos de seguridad y buenas prácticas del sector”, se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un resolución de caso, con preguntas que debiesen orientar al participante a responder en una hoja todos los elementos que intervienen dentro del aprendizaje esperado en cuestión, registrando sistemática y gradualmente el ordenamiento de las cualidades protocolares que permitan definir un lugar de trabajo limpio y ordenado. 3. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación. Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Sumativa): Análisis de Caso: Para fines didácticos y comprensibles, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Esta evaluación se basará en el aprendizaje esperado “Aplicar procedimientos de orden y aseo del mesón de atención, de acuerdo a protocolos establecidos y buenas prácticas del sector”, el cual se sugiere que se lleve a cabo como lo señala el ejemplo: Se sugiere que el facilitador comience la actividad definiendo una situación problemática que requiera solución. Para ello, el facilitador entregará los objetivos de la actividad, junto a breves instrucciones relacionadas a identificar y sistematizar los procedimientos adecuados para aplicar procedimientos de orden y aseo en el mesón de atención. Luego, el facilitador dividirá en dos grupos a los participantes y deberán competir en base a un puntaje que ascenderá del 1 al 10, de manera gradual. Se propone que los participantes deban definir de manera más detallada y sistemática los procedimientos de orden y aseo de acuerdo a una pauta de cotejo que tendrá el facilitador, la cual le permitirá el seguimiento de las respuestas correctas frente a la situación que amerite resolverse frente un puesto de trabajo desordenado, sin los recursos adecuados para desempeñar la ocupación de Atención al Cliente, como por ejemplo, no contar con micrófono para comunicarse con el resto de los trabajadores, o bien, tener un espacio del mesón acumulado con materiales que deban ser ubicados en bodega del supermercado. El grupo deberá alcanzar la puntuación máxima de 10 para ganar, y así demostrar la adquisición del aprendizaje esperado desarrollado en la actividad. Independientemente del puntaje logrado, esta actividad permitirá al facilitador evaluar los errores o aciertos. De esta manera, el facilitador podrá observar cuales fueron los aprendizajes de los participantes y cuáles son los repasos que debe realizar para reformar el aprendizaje completo. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 Formación académica: técnico en Administración de Ventas, titulado. Capacitación en imagen personal, demostrable Experiencia laboral en el área de seguridad, de 3 años. Demostrables. Formación como facilitador de aprendizajes, demostrable. Experiencia laboral en el área de supervisión de atención a clientes, de 4 años, demostrable. Experiencia como facilitador de aprendizaje, preferentemente. Formación como facilitador de aprendizajes, demostrable. Experiencia como facilitador de aprendizaje, preferentemente. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS MATERIALES E INSUMOS Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: Proyector. Croquera o cuaderno para apuntes. Notebook o PC. Lápiz pasta y grafito por cada participante. Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. Telón y pizarra. Goma de borrar. Escritorio y silla para profesor. Filmadora Plumón de pizarra. Iluminación adecuada para la sala de clases. Cámara fotográfica. Material audiovisual que contenga información del curso. Sistema de calefacción y ventilación. Impresiones de Guías de Ejercicio sobre temáticas. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Presentaciones impresas para participantes. Impresiones de casos de formación y evaluación. Pautas de evaluación. Pautas la realización de Role Playing. Pautas de observación de Role Playing. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. SECTOR/SUBSECTOR Comercio/Supermercados PERFIL(ES) RELACIONADO(S) Atención al Cliente (POCS011) NOMBRE DEL MÓDULO Atención y manejo de reclamos de clientes de supermercados. DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general) 30 horas. UCLS RELACIONADAS Atender y asistir al cliente, asegurándose de resolver sus requerimientos, de acuerdo a los procedimientos establecidos. (CS013) REQUISITOS DE INGRESO Enseñanza Media Completa, preferentemente. Conocimientos computacionales básicos. COMPETENCIA DEL MÓDULO Aprendizajes Esperados 1. Responder a requerimientos de clientes, según protocolo establecido, normativa legal y protocolos de buenas prácticas en atención a clientes. Resolver los reclamos y requerimientos de los clientes de acuerdo a lo procedimientos establecidos, y normativas vigentes. Criterios de Evaluación 1.1 Aplica técnicas de atención a clientes según protocolo establecido y normativa legal. Técnicas de atención a clientes. Tipos de requerimientos de clientes 1.2 Describe tipos de requerimientos de clientes y su conducto de resolución según protocolo establecido y normativa legal. Procedimiento de derivación de requerimientos en el área de atención. Normativa legal vigente de atención a clientes. Políticas comerciales en supermercados. Técnicas de recepción de reclamos. Técnicas de escucha activa. Tipos de soluciones disponibles en supermercados para reclamos de clientes. Normativa legal vigente asociada a los reclamos de 1.3 Aplica procedimientos de derivación de requerimientos de acuerdo a protocolos establecidos y normativa legal. 2. Manejar reclamos de clientes, según protocolos de atención a clientes, uso de software y procedimientos establecidos. Contenidos 2.1. Identifica proceso de recepción de reclamos de clientes, de acuerdo a los protocolos de atención al cliente y procedimientos establecidos por el sector. 2.2. Entrega la información de recepción de reclamos de acuerdo a los protocolos de atención al cliente y procedimientos establecidos por el sector. N° de Horas mínimas 8 12 2.3. Identifica las soluciones disponibles de acuerdo al tipo de reclamo, procedimientos establecidos por el sector y normativa legal vigente. clientes en supermercados. Técnicas de resolución de reclamos en atención a clientes. Técnicas de registro de reclamos. 3.1. Detalla normativas legales asociadas al proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo procedimientos de atención. Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC. Criterios y aplicación de la ley del consumidor en supermercados. 3.2. Identifica la aplicación de la ley del consumidor en la devolución o cambios de productos en supermercados de acuerdo a la normativa legal vigente y los procedimientos establecidos. Tipos y características de garantías. Servicios técnicos supermercados. asociados a productos de Procedimientos productos. recepción y derivación de Registros de devolución o reemplazo de producto. Características, periodos y legalidades de garantías externas e internas en supermercados. Procesos y plazos de cambios y reposición de productos. Trabajo y coordinación con el servicio técnico de los productos. 2.4. Aplica técnicas de resolución de reclamos de acuerdo a protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos. 2.5. Registra los reclamos de clientes de acuerdo a los procedimientos establecidos por el sector. 3. Utilizar procedimientos devolución o cambios de productos, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente. 3.3. Identifica tipos de garantías y servicios técnicos en supermercados de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 3.4. Detalla protocolos de recepción y derivación del producto de acuerdo a procedimientos y normativa legal vigente. 3.5. Aplica procedimiento de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. de 10 3.6. Aplica procedimiento de revisión y comprobación de la calidad de producto y documentación respectiva de acuerdo a procedimientos de devolución y cambio de productos y normativa legal vigente. ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia formativa, se refiere al conjunto de medios y metodologías que se usarán durante el desarrollo de la sesión para que los participantes logren los aprendizajes esperados. Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa contempla subdividir el módulo de acuerdo a un 20% de metodología expositiva, y 80º% de metodología didáctica. De acuerdo al 20% de metodología expositiva, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador. Se sugiere que esta presentación expositiva incorpore la descripción de protocolos y procedimientos de “Manejar reclamos de clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativa legal vigente”. De acuerdo al desarrollo mismo del módulo, se propone también que el facilitador cuente con una guía de desarrollo que permita, por un lado, orientar el curso del módulo respecto a las etapas y focos de atención a los que debiese considerar el facilitador, y por otro, a contrastar la información contenida en la guía de desarrollo, con la finalidad de encausar el aprendizaje desarrollado por los participantes frente a los aprendizajes esperados del módulo, previamente definidos. Respecto a la metodología didáctica, la cual contempla un 80% del módulo, se plantea la integración de actividades lúdicas, incorporando tales como: análisis de casos, debates de contenidos, y ejercicios prácticos que permitan desarrollar los aprendizajes en contextos similares a los que podrían enfrentarse los participantes en una situación real de trabajo. En cuanto al Análisis de Caso, se pretende desarrollar la competencia basada en “Atender y resolver los reclamos y requerimientos de los clientes de acuerdo a lo procedimientos establecidos, y normativas vigentes”, y para ello, se deberán presentar casos relacionados con estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán el caso ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a este, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Por otro lado, el Debate de Contenidos, puede trabajar todas las temáticas dentro del módulo, y para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos que se trabajarán durante la sesión, con el fin de que los participantes puedan integrar algunos conocimientos, para luego debatirlos. Posteriormente, el facilitador dividirá a los participantes en dos grupos, y entregar las instrucciones y objetivos de la actividad. Debe señalar cuáles serán las posturas de los grupos y entregará los tiempos para organizar los argumentos y cómo debiesen ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará turno para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Posteriormente, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como una guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. En relación a los ejercicios prácticos (Juego de Roles), se propone que el facilitador desarrolle ejercicios de simulación con la finalidad de que los participantes puedan adquirir habilidades pertinentes para desarrollar los aprendizajes esperados de este módulo, e integrar la competencia “Atender y asistir al cliente, asegurándose de resolver sus requerimientos de acuerdo a los procedimientos establecidos”. Estas actividades didácticas, traducidas en ejercicios lúdicos, proponen ejercicios de simulación con la finalidad de que el facilitador pueda evaluar a los participantes en una situación similar a un escenario laboral real. Estas evaluaciones estarán orientadas a estimar el aprendizaje que vayan alcanzando los participantes en el desarrollo de los aprendizajes esperados dentro de este módulo. El facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará, luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje y una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. Se sugiere que esta metodología didáctica cuente con los materiales y recursos para la adecuada implementación del módulo, con la finalidad de que los participantes puedan tener acceso a todo tipo de recursos que involucren las sesiones. Además, se propone que el facilitador asuma un rol participativo y guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante cada sesión. Por otro lado, para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes propuestos, será el propio participante quien deberá trabajar sus fortalezas y debilidades dentro de las diferentes actividades que se realizarán en cada sesión, complementado con la evaluación que el propio facilitador observará respecto al desarrollo manifestado por el participante. Finalmente, para determinar si el participante alcanzó o no la competencia, se sugiere que el facilitador realice una evaluación sumativa, la cual se traduce como la integración de todos los aprendizajes esperados para adquirir definitivamente las competencias esperadas para desempeñar el perfil ocupacional de “Atención al cliente”. Ejemplo de Sesión: Se utilizará para este ejemplo el aprendizaje esperado “Manejar reclamos de clientes de acuerdo a protocolos de atención de clientes según procedimientos establecidos y manual de buenas prácticas”. Para alcanzar este aprendizaje, el módulo deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo y Cierre. 1. Inicio: El facilitador dará a conocer de manera expositiva y breve, mediante apoyo visual y guía de desarrollo, los objetivos de la sesión, junto a sus respectivos contenidos. De manera complementaria, el facilitador irá recogiendo las expectativas de los participantes para contrastarlas con el aprendizaje que se espera lograr para que el grupo completo (facilitador y participantes) posean el mismo marco de referencia. 2. Desarrollo: Al momento de iniciar esta etapa, se sugiere que el aprendizaje esperado se realice a través de una actividad basada en Juego de Roles. Se propone que los participantes deban representar una situación simulada en la cual intervengan escenarios conflictivos o problemáticos, con la finalidad de desarrollar las habilidades esperadas, entendiendo que solo algunos miembros del grupo representarán la función de atender a los clientes, y el resto representará a los clientes. Para esto, el facilitador deberá preparar las situaciones o los casos, de manera general, con el fin de que los participantes puedan improvisar con sus propias habilidades lo que debería suceder para resolver la temática en cuestión. Entonces, el facilitador dividirá a los participantes en grupos, entregará los casos y las instrucciones. Se sugiere que el facilitador señale qué grupo comenzará representando la situación, mientras que los del otro grupo serán observadores de la actividad, entregando a estos una pauta de observación. Luego, el proceso se invertirá y los grupos cambiarán de observador al de representación, y de representación a observadores. Es importante sugerir que exista retroalimentación respecto al desarrollo de los procesos experimentados. 3. Cierre: En esta etapa se sugiere que el facilitador genere la instancia de un plenario, donde se recogerán las sensaciones y percepciones de los participantes, finalizando con una retroalimentación grupal guiada por el facilitador, apoyando la retroalimentación con medios audiovisuales, cerrando con conclusiones finales respecto al aprendizaje esperado. ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN Para evaluar la adquisición de los aprendizajes, se utilizarán los criterios de evaluación definidos anteriormente, a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de ellos. No obstante, la estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1. Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas; además permitirá determinar acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión.} 2. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante d este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Entonces, se sugiere que para el primer aprendizaje esperado “Manejar reclamos de clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativa legal vigente”, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para el segundo aprendizaje esperado “Responder a requerimientos asociados a atención a clientes, según protocolo establecido, normativa legal y protocolos de buenas prácticas en atención a clientes” se sugiere que se realice una resolución de caso, en donde el participante deba resolver de manera autónoma un caso identificando los elementos claves que intervienen en la atención de los clientes, basado en los protocolos de buenas prácticas. Finalmente, para el tercer aprendizaje esperado “Utilizar técnicas de devolución o cambios de productos, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un juego de roles, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados en las técnicas adecuadas de cambios de productos o devoluciones de acuerdo a los protocolos establecidos. 3. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación. Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Sumativa): Juego de Roles: Para fines didácticos y comprensibles, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Esta evaluación se basará en el aprendizaje esperado “Manejar reclamos de clientes de acuerdo a protocolos de atención de clientes según procedimientos establecidos y manual de buenas prácticas”, el cual se sugiere que se lleve a cabo como lo señala el ejemplo: Para esta actividad, el facilitador deberá dividir a los participantes en grupos, y entregará las instrucciones y los objetivos de la actividad. Dentro de las instrucciones deberá mencionar que algunos grupos serán los “dramatizadores”, mientras que otros grupos serán “observadores”. El rol de los dramatizadores será realizar la interpretación de el o los casos que se van a trabajar, mientras que los observadores deberán tomar notas y apuntes dentro del a pauta de cotejo. El facilitador deberá escoger uno o varios casos que representen la temática que se está trabajando, y se lo entregara al o los grupos de dramatizadores. Los casos que se deben trabajar, deberán estar relacionados con la atención a clientes, y a manejar técnicas orientadas al manejo de conflictos. En este sentido, se debe considerar la opción de un trabajador que tenga un mal comportamiento y un mal trato con el cliente. El cliente, claramente queda disconforme con la atención y se lo hace saber. Luego dará tiempo para que los grupos se organicen y para que planifiquen como llevarán a cabo la actividad y el rol que se les asigno. Se espera que tanto el facilitador como los observadores tengan consigo una pauta con técnicas a utilizar frente a la situación presentada por el facilitador, para poder identificar las técnicas que se recomiendan para resolver la situación conflictiva. También se da la libertad para que dramatizadores representados en los clientes improvisen y generen nuevas situaciones que obliguen a los dramatizadores representados en los trabajadores a ajustar las técnicas aprendidas a la nueva situación requerida. Luego, el proceso se invertirá y los grupos cambiarán de observador al de dramatización, y de dramatizadores a observadores. Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de los dramatizadores, y en base a esto se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. En este sentido el facilitador deberá realizar preguntas tanto acerca de las observaciones que recogieron los participantes, así como también de los errores o aciertos dentro de la atención a clientes que se realizó en el juego de roles. De esta manera, el facilitador podrá observar cuales fueron los aprendizajes de los participantes y cuáles son los repasos que debe realizar para reformar el aprendizaje completo. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 Formación académica: Técnico de nivel superior, en atención a clientes y postventa, titulado. Formación académica: No requiere formación académica específica. Entrenamiento en atención a clientes y postventa. Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: Mínimo 3 años, demostrables. Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: Mínimo 5 años, demostrables. Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. formativas. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2por alumno, implementada con: Proyector multimedia Notebook o PC Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. Escritorio y silla para profesor. Iluminación adecuada para la sala de clases. MATERIALES E INSUMOS Croquera o cuaderno participante. Telón Lápiz pasta y grafito para cada participante. Pizarra Goma de borrar para cada participante. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Plumones para pizarrón. Lista de participantes. Sistema de calefacción y ventilación. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Sala multiuso, acondicionada con computadores para cada participante. Manual del participante que contemple los contenidos del módulo. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Manual de garantías (externas e internas). Protocolos de atención. Software y documentos de registro de reclamos de los clientes. Manual de la Ley del Consumidor. Manual (de bolsillo) con tips y técnicas recomendables para la atención del cliente. Protocolos de devolución y reemplazo de productos. Impresiones de Casos. Impresiones formativas. Presentaciones multimedia. Pauta de realización y de observación de Role Playing. de para apuntes Presentaciones de por cada actividades SECTOR/SUBSECTOR Comercio/Supermercados PERFIL(ES) RELACIONADO(S) Atención al Cliente (POCS011) NOMBRE DEL MÓDULO Procedimientos de seguridad y emergencias en supermercados. DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general) 24 horas. UCLS RELACIONADAS Manejar y aplicar prevención de riesgos y normativas de seguridad en el sector2 REQUISITOS DE INGRESO Enseñanza Media Completa, preferentemente. COMPETENCIA DEL MÓDULO Aprendizajes Esperados 1. Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo. Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente. Criterios de Evaluación 1.1. Describe la importancia del concepto de seguridad según procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector. 1.2. Identifica condiciones y acciones inseguras presente en el trabajo de acuerdo a protocolos de seguridad establecidos y buenas prácticas del sector. 1.3. Aplica reglamento interno de seguridad en el puesto de trabajo, de acuerdo a los procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector. 1.4. Aplica técnicas de autocuidado y de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector. 2 Contenidos Implicancias del cumplimiento de los procedimientos establecidos de seguridad en el puesto de trabajo. Integración de reglamento interno de seguridad y cobertura respectiva. Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo. Reconocimiento y aplicación de acciones seguras e inseguras en el puesto de trabajo. Marco legal de riesgos en supermercados. Protocolos de prevención de riesgos en el puesto de trabajo. Importancia y uso de herramientas de trabajo ergonómicas y de seguridad. Esta UCL no está dentro de los perfiles ocupacionales del subsector, pero se formuló un módulo transversal de acuerdo a la solicitud de Supermercados de Chile A.G. N° de Horas mínimas 12 2. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. Técnicas de autocuidado (rotación, pausas activas, etc.). Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias. Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. 2.3. Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector. Procedimientos de seguridad asociadas de las vías de emergencia. 2.4. Aplica procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Primeros auxilios básicos Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. 2.1. Identifica situaciones de supermercados de acuerdo establecidos en el sector. a emergencia en procedimientos 2.2. Aplica protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector. 12 al despeje ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia formativa, se refiere al conjunto de medios y metodologías que se usarán durante el desarrollo de la sesión para que los participantes logren los aprendizajes esperados. Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa contempla subdividir el módulo de acuerdo a un 30% de metodología expositiva, y 70º% de metodología didáctica, cuya finalidad cumpla con integrar el objetivo de “Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente”. De acuerdo al 30% de metodología expositiva, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador. Dentro de esto, se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de desarrollo que permita, por un lado, orientar el curso del módulo respecto a las etapas y focos de atención a los que debiese considerar el facilitador, y por otro, a contrastar la información contenida en la guía de desarrollo, con la finalidad de encausar el aprendizaje desarrollado por los participantes frente a los aprendizajes esperados del módulo, previamente definidos. Respecto a la metodología didáctica, la cual pertenece al 70% del módulo, se da la posibilidad de integrar actividades lúdicas basadas en Análisis de Casos, Debates de Contenido y Ejercicios Prácticos que permitan desarrollar los aprendizajes en contextos similares a los que podrían enfrentarse los participantes en una situación real de trabajo. En cuanto al Análisis de Caso, se puede enfocar en las temáticas relacionadas con “Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo.”. Para ello, se deberán presentar casos relacionados con estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán el caso ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a este, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Por otro lado, el Debate de Contenidos, puede trabajar todas las temáticas dentro del módulo, y para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos que se trabajarán durante la sesión, con el fin de que los participantes puedan integrar algunos conocimientos, para luego debatirlos. Posteriormente, el facilitador dividirá a los participantes en dos grupos, y entregar las instrucciones y objetivos de la actividad. Debe señalar cuáles serán las posturas de los grupos y entregará los tiempos para organizar los argumentos y cómo debiesen ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará tiempo para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Seguido de esto, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como una guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. Finalmente, respecto a los ejercicios prácticos (Juego de Roles), se sugiere que el facilitador desarrolle ejercicios de simulación con la finalidad de que los participantes puedan adquirir habilidades pertinentes para desarrollar los aprendizajes esperados de este módulo. Estas actividades didácticas, traducidas en ejercicios lúdicos, proponen ejercicios de simulación con la finalidad de que el facilitador pueda evaluar a los participantes en una situación similar a un escenario laboral real. Estas evaluaciones estarán orientadas a estimar el aprendizaje que vayan alcanzando los participantes en el desarrollo de los aprendizajes esperados dentro de este módulo. En este caso, el facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará, luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje y una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. Se sugiere que esta metodología didáctica cuente con los materiales y recursos para la adecuada implementación del módulo, con la finalidad de que los participantes puedan tener acceso a todo tipo de recursos que involucren las sesiones. Además, se propone que el facilitador asuma un rol de guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante cada sesión. Por otro lado, para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes propuestos, será el propio participante quien deberá trabajar sus fortalezas y debilidades dentro de las diferentes actividades que se realizarán en cada sesión, complementado con la evaluación que el propio facilitador observará respecto al desarrollo manifestado por el participante. Finalmente, para determinar si el participante alcanzó o no la competencia, se sugiere que el facilitador realice una evaluación sumativa, la cual se traduce como la integración de todos los aprendizajes esperados para adquirir definitivamente las competencias deseadas. Ejemplo de Sesión: Se utilizará para este ejemplo el aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector”. Para alcanzar este aprendizaje, el módulo deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo, y Cierre. 1. Inicio: Para lograr la adquisición de los conocimiento esperados, el facilitador dará a conocer de manera expositiva y breve, mediante apoyo visual y guía de desarrollo, los objetivos de la sesión, junto a sus respectivos contenidos, como por ejemplo, mecanismos de ejecución en técnicas de prevención de riesgos, reconociendo acciones inseguras y ceñirse de acuerdo a las normas y protocolos establecidos en relación a la seguridad. De manera complementaria, el facilitador irá recogiendo las expectativas de los participantes para contrastarlas con el aprendizaje que se espera lograr para que el grupo completo (facilitador y participantes) posean el mismo marco de referencia. En ella, el facilitador dará espacio a generar las interrogantes acerca de qué es lo que los participantes deberían saber para desempeñar una conducta deseada en relación a la ejecución de los procedimientos para actuar frente a una emergencia guiándose por protocolos de seguridad en su trabajo. 2. Desarrollo: Para lograr la adquisición de las habilidades requeridas, la situación simulada estará expresada en ejercicios prácticos, los cuales incluirán emergencias relacionadas a primeros auxilios, en la que el participante deberá identificar y actuar conforme lo establecido en los respectivos procedimientos y/o protocolos de seguridad en el sector. Se sugiere que el facilitador demuestre en primera instancia los mecanismos necesarios para ejecutar las actividades requeridas, para que los participantes puedan recordar y registrar los procedimientos establecidos en los protocolos de seguridad y aplicarlos en una segunda instancia mostrativa, de manera individual, y bajo la observación y evaluación del facilitador y el resto de los participantes de acuerdo a una pauta de cotejo. 3. Cierre: Para cerrar la actividad, se sugiere que se realice un recogimiento de los participantes en plenario, de manera que se corrijan los errores y se refuercen los aciertos. Además deberá recoger las percepciones de los participantes a modo de conclusión de la actividad. Para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes, será trabajo tanto del participante como del facilitador desarrollar las actitudes necesarias para este módulo, en donde se puedan ir recogiendo las fortalezas y debilidades de cada participante y donde se puedan ir reforzando las actitudes que se deben mantener y las que se deban corregir para mejorar. En este sentido, el facilitador deberá ser un guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN Para evaluar la adquisición de los aprendizajes, se utilizarán los criterios de evaluación definidos anteriormente, a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de ellos. No obstante, la estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1. Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas; además permitirá determinar acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión. 2. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado “Aplicar los procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo”, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para el segundo aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un ejercicio práctico en base a una situación simulada que el participante deberá ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemático, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situación asignada. 3. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación. Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Sumativa): Ejercicios Prácticos: Para fines didácticos y comprensibles, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Esta evaluación se basará en el aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector.”, y se debe llevar a cabo según el siguiente ejemplo: A lo anterior se propone dividir los ejercicios prácticos en dos sub-etapas. En primer lugar se deberá identificar los procedimientos establecidos y aplicar las acciones atingentes que estén involucradas en las situaciones simuladas. Esta instancia será evaluada paralelamente por medio de una pauta de cotejo que el facilitador y del resto de los participantes poseerá. Para ello, se sugiere que el facilitador ejemplifique la actividad, la cual puede estar relacionada con algún tipo de reanimación o de cuidados que se deben tener durante el ofrecimiento de primeros auxilios. Para esto, deberá contar con una sala que tenga el espacio suficiente, además de los materiales adecuados, como por ejemplo, un maniquí, un botiquín, videos demostrativos, entre otros. Una vez que el facilitador haya demostrado efectivamente la forma de realizar la actividad, le pedirá a cada uno de los participantes que la realicen, mientras que el facilitador va corrigiendo los errores y reforzando los aciertos. Es importante sugerir que finalizando el ejercicio del participante, se otorgue a cada uno retroalimentación de la actividad ejecutada. En segundo lugar, finalizando el ejercicio de todos los participantes, se propone que el facilitador entregue una pauta autoevaluativa a cada participante, con la finalidad de que cada participante evalúe su ejecución. Esta idea remite a generar una instancia transparente según el juicio del participante hacia su propio desempeño. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. En este sentido el facilitador deberá realizar preguntas tanto acerca de las observaciones que recogieron los participantes, así como también de los errores o aciertos dentro de la ejecución del ejercicio práctico. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 Formación académica: Técnico de nivel superior, en prevención de riesgos, titulado. Experiencia laboral en Prevención de Riesgos en áreas asociadas al comercio. Mínimo 3 años, demostrables. Formación académica: No requiere formación académica específica. Certificación en prevención de riesgos en el área de comercio. Experiencia laboral en Prevención de riesgos. Mínimo 5 años, demostrables. Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS Filmadora. Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta Lápiz grafito Goma de borrar Plumón de pizarra Libro de clases Cámara Fotográfica. Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos. Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: Proyector multimedia Notebook o PC. Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. Telón. Escritorio y silla para profesor. Pizarra. Iluminación adecuada para la sala de clases. Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. MATERIALES E INSUMOS
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