解答・解説 CS・法規　14年9月／日曜日試験問題 CSの基本ならびにCSの視点とお客様からの評価解答　③ 1 ①　［〇］　お客様対応について日本では「お客様第一」といった言葉はあったが、それを実現するための具体的な指標や行動は標準化されず、精神論で終わっていた。これに対し、「CS活動」は、具体的な指標を設定して具体的な行動を標準化することで、お客様対応の向上により売上などの経営目標の達成を目指す、という経営ツールとしての性質を有しており、ビジネスにおいて不可欠なものとなっている。 ②　［〇］　お客様のニーズに応えるには、お客様とのコミュニケ―ションにより顕在的ニーズだけではなく、潜在的かつ多様なニーズも把握し、お客様のニーズに合った商品やサービスを提供する。 ③　［×］　お客様の欲求は、「価格」だけではない。多様化する個別ニーズを的確に捉え、「お勧めした商品の満足度」「購入・使用後のフォローの満足度」「不具合発生時等の対応に対する満足度」など、トータルな観点での「満足度の最大化」が重要である。 ④　［〇］　バランスト・スコアカード（BSC）とは、「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」という4つの視点から企業業績を評価するもので、短・中長期的な視点から持続成長可能な企業経営を目指す1つの指標である。　問題販売員および従業員にとってのCS 解答　（ア）⑧　（イ）③　（ウ）⑩　（エ）⑦　（オ）⑥ 2 （ア）　⑧　［コスト］　お客様の要望に対して対応をすることは、CSを向上する上で重要な要素であるが、どんなサービスでも人が行う限り、コストがかかっている。商品を安心・納得して購入してもらうために、商品の本体価格、配達・設置料金、廃家電品の引取価格、その条件などを明瞭に表示することが重要である。（イ）　③　［コストパフォーマンス］　お客様は特に高額な商品を購入する場合は、価格だけではなく、従業員の専門的な説明や配送・設置のスピードおよび、アフターサービスの対応など、トータルなコストパフォーマンスで商品やサービスを決定する。従業員は常に①新しい技術を習得し、新技術の提案力②購入後の配送・設置、アフターサービスなどの知識を高めることが重要である。（ウ）　⑩　［従業員満足］サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足度（ES）を向上させるとお客様に対するサービス水準が高まり、それが顧客満足度（CS）を高め、最終的に企業利益も高まることである。そして、その高めた利益で従業員満足度を更に向上させることで、良い循環の構図が出来上がる。（エ）　⑦　［顧客満足］　（ウ）の「サービス・プロフィット・チェーンとは」参照。（オ）　⑥　［会社全体］　販売時だけでなく配送・配置・修理など全部門が連絡・連携をきちんと行われ、会社全体のトータルCS向上を図ることが重要である。 CS・法規 14年9月日曜日 384 14-9s_CS_A.indd 384-385 385 15/06/04 8:16