試験問題

試験問題
CS・法規　14年9月／日曜日試験
次は、CSの基本ならびにCSの視点とお客様からの評価について述べたもので
問題
ある。　次は、販売店および従業員にとってのCSについて述べたものである。
問題
（ア）　～　（オ）　に適切なものを、語群①～⑩から選び、その番号をマークし
なさい。
①現在普及しているCS活動は、具体的な指標を設定して具体的な行動（アクション）を標準
化することで、売上などの目標達成を目指す、という経営ツールとしての性質を有してお
り、ビジネスにおいて不可欠のものとなっている。
・お客様の要求に対して、できる限りの対応をすることは、CSを向上するうえで重要な姿
勢であるが、どんなサービスでも労力や資材を費やして行うかぎり、　（ア）　がかかって
いる。その　（ア）　を「有償」とするか「無償」とするかは、法規などで決められている場合
を除き、各企業（店舗）のポリシーであるが、大事なことは、「有償」か「無償」かばかりでは
なく、そのポリシーをあらかじめお客様に分かりやすく明示することである。
1
①～④のうち、誤っているものを1つ選び、その番号をマークしなさい。
②お客様によるCS評価は、いかにお客様のニーズに合致した商品やサービスを提供できる
かがポイントであり、お客様とのコミニュケーションにより「的確にお客様のニーズを把
握し」、
「できる限りニーズにあった商品やサービスを提供する」ことが最も重要である。
お客様のニーズと提供する商品やサービスがどれだけ合致しているかで評価が決まるとい
うことである。
③お客様のニーズは多面的であるが、とりわけ“価格”は重要な要素であり、
「性能・操作性・
デザイン」、「品質・安全性・経済性」、「アフターサービス」などの他の要素は二次的なも
のである。
④CSを具体的施策として展開している例として、「バランスト・スコアカード（BSC）」があ
るが、これは「財務の視点」、「顧客の視点」、「業務プロセスの視点」および「学習と成長の
視点」といった4つの視点で企業業績を評価し、短期的な業績達成と事業のプロセスなど
長期的な視点とのバランスを図ることで、持続可能な事業経営を目指すものである。
2
・お客様は、商品の単価だけでなく、最終的には、従業員の専門的な説明・熱意、配送・設
置の迅速性、アフターサービスの条件など、トータルな　（イ）　で商品やサービスの購入
を決定し、特に高額な商品ほどその傾向は強くなる。お客様のそのような購入決定メカニ
ズムを踏まえ、お客様の判断に必要な説明を漏れなくすることがCSにかなった行動である。
・サービス・プロフィット・チェーン」
とは　（ウ）
がサービス水準を高め、それが　（エ）
を高めることにつながり、最終的に企業利益を高め、その高めた利益で　（ウ）　をさらに
向上させることで、さらに　（エ）　を高めることになるという、より良い循環の構図が出
来上がる因果関係を示したフレームワークをいう。
・CSを実現するためには、各部門の連携が不可欠である、たとえば在庫や入荷状況などの
変更があれば、販売担当者にきちんと通知され、配達・設置の担当者との連絡、連携がき
ちんと行われるなど、　（オ）　でCS向上を目指すしくみ（システム）をつくり上げることが
重要である。そうすることで、お客様からの信頼を得て、リピーターとなっていただける
可能性が高まる。
【語群】
①　技術力　②　雰囲気
③　コストパフォーマンス　④　人件費
⑤　企業価値　⑥　会社全体
⑦　顧客満足　⑧　コスト
⑨　部門毎　⑩　従業員満足
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CS・法規
14年9月
日曜日
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15/06/04 7:55

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