Topics：技師ができる安全対策 5 患者接遇の視点からの安全対策金沢大学　医薬保健研究域保健学系松原孝祐この 5 原則を念頭において患者接遇を行っていく必要はじめにがある．医療機関が患者の命や身体を預かる場所である以筆者は診療放射線技師免許を有する大学教員であ上，他の業種以上の「安心」と「安全」を提供するのは当り，医療機関で学生の臨床実習の指導を行う機会があ然であるが，「安心」と「安全」は患者の目には見えず，るが，その際に本学の臨床実習生を見ていると，患者そもそも全ての患者に同じように見える「安心」も，こう接遇力のある学生と，残念ながら患者接遇力に欠けるすれば絶対「安全」だというマニュアルも存在しない．学生がいることに気づく．接客業のアルバイト経験がそんな中で，患者に「安心」と「安全」を伝える方法の一ある学生が必ずしも患者接遇力が高いわけではないこつに「接遇」がある．患者接遇が医療従事者にとって重とからも，やはり「接遇」と「接客」は似て非なる言葉な要であることはもはや言うまでもないが，場合によってのであろう．そして診療放射線技師の中にも，患者接は患者接遇の良し悪しが医療安全にまで関係すること遇力が高い技師とそうではない技師がいるように感じもある．そこで本稿では，診療放射線技師ができる安ている．接遇力が高い人は，一緒にいると居心地がよ全対策の一つとして，患者接遇の視点からの安全対策いため，患者からも信頼されていたり，スタッフや周りについて述べてみたい．の学生からも信頼されている．そういう人の周りには人が多く集まってきて，相乗効果でますます良い関係が「接遇」とは？形成されているように感じる．よい関係が構築できれ読者の皆さんは「接遇」という言葉の意味をしっかりば，日常業務や日常生活においてもさまざまな好影響と考えたことがあるだろうか．がもたらされるのは言うまでもない．たとえば，似た言葉に「接客」というものがあるが，患者接遇の目的「接客」と「接遇」の違いは何だろうか．「医療機関は客商売ではないのだから『接客』ではなく『接遇』というべき」ところで，そもそもなぜ医療現場において患者接遇というご意見はまさにその通りであるが，逆に「接遇」とが重要視されるのであろうか．今更ではあるが，改めいう言葉が客商売で使われる場合もあるので，「接遇」て患者接遇の目的について考えてみたい．と「接客」の持つ意味は，やはりイコールではない．まず真っ先に思い浮かぶのが，患者やその家族から「接遇」の「遇」とは「もてなす」という意味である．つのクレーム発生の予防である．クレームを受けて嬉しまり，「接遇」とはもてなしの気持ちを持って接することい人はおらず，それは筆者も然りである．もちろん，クを指す言葉であり，「接客」とは（もてなしの気持ちがあレームが生じることで，業務における問題点や課題にるか無いかは別として）客と接することを指す言葉なの気づくことができ，それが医療安全対策の改善につなだと筆者は考えている．図 1 に患者接遇の 5 原則を示がる場合もあるため，クレームが生じた場合には真摯す．患者と接する機会の多い診療放射線技師は，常にに対応すべきであるが，そもそもクレームをつける患者やその家族にとっても気分の良いものではなく，やはり可能な限りクレームが生じないようにすべきであるのは言うまでもない．挨拶言葉遣いもちろん，患者接遇の目的はクレーム発生の予防だ身だしなみ接遇けではなく，医療安全対策のためにも重要である．たとえば患者接遇が不十分なために，患者との対人関係に問題が生じてしまうと，コミュニケーションを円滑に行うことができず，その結果，必要な情報が伝わらない，態度表情（笑顔）もしくは正確に情報が伝わらないといった問題が起き，患者満足度の低下のみならず，このコミュニケーション図 1 患者接遇の 5 原則エラーが医療事故を誘発してしまう場合もある．逆 1） 17 に，患者接遇を十分に行い，患者との対人関係が良好とはできないが）．うまくいけば，検査内容に関する説であれば，コミュニケーションも円滑に行うことがで明の途中で，「私の検査は腹部ではなく胸部では？」とき，患者満足度が高まるばかりでなく，場合によっては撮影部位間違いを患者自身に「指摘」していただくこと患者から自分のエラーを「指摘」してもらえる（クレームにより，エラーが未然に防げるかもしれない．ではなく）ことにより，医療事故を回避できる可能性もあってはならないことであるが，万が一大きな医療ある（図 2）．エラーを回避するためには「指摘」が有効で事故が生じてしまった場合にも，日頃からの患者や地あることが明らかにされていることからも，人から誤域社会とのつながりが役立つ場合がある．つまり患者 2）りを「指摘」してもらうのは極めて重要なことである．接遇とは，いざという時のためにも役立つ，医療安全具体例を挙げてみたい．筆者は臨床現場では主にX 対策のために必要な技術であるといえる．線CT検査に従事しているが，たとえば患者がX線CT検査の予約時間にちゃんと検査室前に来たにもかかわら患者参加型の医療安全対策ず，当方の不手際で長く待たせてしまったとする．やっ 1999年，アメリカのInstitute of Medicineが『To Err is とその患者の順番となり，検査室に招き入れたものの， Human − Building a Safer Health System』において，担当技師からの「お待たせして申し訳ありませんでした」医療安全に患者の力を反映させる可能性を指摘し，安という言葉が無かったら，その患者はどう思うだろう全設計と医療プロセスへの患者の参加参画の必要性をか．しかも，その後の対応も事務的で，検査内容に関示した．患者の力を医療安全に反映させるためには， 3）する説明も不十分だったとすれば，その患者はおそらく患者が積極的に協力しようという気持ちにならなけれ気分を害したままで，もはやその技師の説明など頭にばならず，そのためには患者に対する一方的な働きか入ってこないであろう．このような出来事がいくつか積けのみを行うのではなく，患者を医療チームの一員としみ重なった後で，本来は胸部を撮影するところ腹部をて受け入れるための体制作りや，そのための取り組み撮影してしまい，検査室から退室した後でその間違いが必要である．に気づいたとする．慌ててその患者を呼び戻し，その診療放射線技師の業務においても，患者の協力が必段階でいくら謝ったとしても，その患者は「こんな技師要な場合が多い．その例として図 3，4 に，検査室前にだから間違えても当然だ」と考え，場合によってはその掲示された患者の協力を要請する掲示物の例を挙げ撮影部位間違いに腹を立てるのみならず，「技師の対応る．このような形で患者に協力を要請することによっが悪い」「病院の教育がなっていない」といった二次クて，医療事故や患者・家族とのトラブルを未然に防げレームを招いてしまう場合もある．る可能性が高まる．したがって，やはり日頃から患者ところが，もし同じ患者に対して，検査室に招きい接遇を十分に行い，患者に積極的に医療プロセスに協れた際に「お待たせして申し訳ありませんでした」と心力しようという気持ちになっていただくことが重要であからお詫びの言葉を述べ，その後の対応も懇切丁寧でる．前述のように自分のエラーを「指摘」してもらうだけあったとすればどうだろうか．最初は怒っていて，いろでも，十分に患者参加型の医療は実現できており，そいろと不満を述べていたとしても，担当技師が適切なれが医療安全に大きく貢献するものと考える．接遇を行えば，検査終了時には笑顔で帰っていくというケースに，著者はこれまで数多く遭遇している．もし前者と同じように撮影部位間違いをしてしまったとしても，笑って許してくれるかもしれない（もちろん，検査部位の取り違えは決して軽微な問題として取り扱うこ医療事故の発生患者満足度の低下不十分な接遇患者技師十分な接遇医療事故の防止患者満足度の向上図 2 患者接遇がもたらす影響 18 図 3 患者の協力を要請する検査室前の掲示物の例（その 1 ：金沢大学附属病院のX線CT室前） Topics：技師ができる安全対策バーバルペーシング（Verbal pacing）図 4 患者の協力を要請する検査室前の掲示物の例（その 2 ：米国の某医療機関の一般撮影室前）．米国でも日本と同様に，患者の協力は重要であると考えられている患者接遇力の向上のためにノンバーバルペーシング（Non-verbal pacing）言葉抑揚雰囲気態度話し方スピード身振り表情図 5 ペーシング：バーバル（言語的）ペーシングとノンバーバル（非言語的）ペーシングるかもしれない．また，カウンセリング技法の一つに，ペーシングと呼ばれる，相手にあらゆるペースを合わせるという手法がある（図 5）．これも類似した他者を好むという傾向をそれでは，患者接遇力を向上させるにはどうすれば生かしたものであり，患者との信頼関係を構築するたよいのだろうか．全ての患者に有効な接遇マニュアルめの有効な手法であろう．のようなものは存在せず，患者接遇力の向上は医療従 3．好意の返報性事者にとって永遠のテーマなのかもしれないが，やは「告白されたから，それまでは全然気にならなかったり患者接遇の重要性を自身が認識し，日々の努力を積のに好きになった」という話を耳にすることがあるが，み重ねることが最も重要であろう．それに加えて，患これはまさに好意の返報性によるものである．人は自者接遇力向上のための知識を増やし，効果的なテク分に好意を持つ他者に好意を抱き，自分を嫌う他者をニックを身につけていくことが有効であると考える．嫌う傾向にある．そこで，患者に対して肯定的な態度ここでは他者との対人関係の構築における要因をいを示す（発言に同意するなど）ことが，患者との良好なくつか紹介したい．これらの要因を理解しておくこと関係を構築するための一助となる可能性がある．は，患者接遇力の向上に多少なりとも役に立つであろたとえば「さっきA先生に自分の病気について相談しう．なお，以下の内容は「看護心理学看護に大切な心たんですけど，何を言っているかわからなかったんで理学（鋤柄増根編）」を参考にした．す」と言われた時に，「そうなんですよ，A先生って頭が 1．近接性・熟知性良すぎるのか，私も何を言ってるのかわからない時があ近くにいる人の方が親しくなりやすく，繰り返し会うるんですよね」と同意することによって，さらに会話が機会の多い人の方が親しくなりやすい．これは対人関続き，結果的に良好な関係が構築できるかもしれない． 4）係の初期段階において特に重要である．診療放射線技師の業務では，放射線治療部門等を除医療をめぐるコミュニケーションき，患者との関わりは広く浅くなる傾向がある．した診療放射線技師にとって，コミュニケーション技術がって，この近接性・熟知性を生かせる機会はあまりが必須であることは言うまでもない．患者は，担当して無いかもしれないが，たとえば以前に担当した患者にもらう目の前の診療放射線技師に対して，「期待」と「不対して，「手術を受けられてから調子はいかがです安」の双方の気持ちを持っている．あまり「期待」を大きか？」とか「以前よりも顔色がいいですね」などと声をかくしすぎると，後でトラブルになる恐れがあり，だからけることによって，自身をより身近に感じていただくこといって「不安」を大きくしすぎると，その場でトラブルとが，良好な関係の構築のためには有効であろう．になる恐れがある．そのような中で，いかにコミュニ 2．態度の類似性ケーションを適切に行い，患者に「納得」していただい「類は友を呼ぶ」という表現があるが，人は類似したた上で検査・治療を完結できるかが，診療放射線技師他者を好む傾向がある．これは，類似した他者とは話のコミュニケーション技術の見せどころである．が通じやすく，一緒にいて快適だと感じるからである．患者と診療放射線技師のみならず，患者と医療ス患者との対人関係構築が難しい場合，何か共通点を見タッフの基本は「信頼関係」にあるといっても過言ではな出すことが関係構築のきっかけになる可能性がある．い．そして，その信頼関係の基盤は相互のコミュニケーたとえば，同じ型のスマートフォンを持って検査室にションにある．100％の「信頼」は存在せず，「信頼」と「不入ってきた患者に「私も最近，同じ機種に変えたのです信」の間で気持ちが揺らぎつつ，患者の気持ちは次第にけど，使い勝手はいかがですか？」などと問いかけてみ「納得」に近づいていく．医療機関内で患者とのコミュると，もしかすれば自らと類似していると感じてもらえニケーションの窓口となっているのは，関与するスタッ 5） 19 Topics：技師ができる安全対策フ全員であり，診察案内の事務員から始まり，医師，看護師，診療放射線技師，その他の医療従事者，そして最後の会計窓口の事務員まで，関与する人が次々と入れ替わりつつ患者と向き合っている．そして，一人ひと表 1 ヒューマンエラーの背後原因要因内的要因体調がすぐれない．気分がすぐれない．心配事がある．環境要因職場の雰囲気が悪く，居心地が悪い．職場内の人間関係が悪い．上司からのパワハラを受けている．時間要因超過勤務が多い．当直明けに帰れない．検査件数が多く，仕事を急かされている．りのスタッフがそれぞれの立場に応じて「気を利かせる」ことの集積が患者の「納得」を生み出しており，どこかで一人でもこのコミュニケーションに失敗した場合，その患者の「納得」は遠のいてしまうことになる．関与するスタッフ全員が「気の利いた」対応を行うた具体例めには，スタッフ間のコミュニケーションが重要となるが，概して医療機関の中でのスタッフ間のコミュニケーニックに関しては本稿では割愛させていただくが，筆ションは，その規模が大きくなればなるほど困難な場者は，受けた相談は苦情ではなく，相談者からのアド合が多い．職種の違い，さらには診療科の違いの壁をバイスであると考えるようにしている．なぜなら，相談乗り越えるのは決して容易ではないことを，筆者も例の中には自分がこれまで考えもしなかったような内容がに漏れず痛感している．しかし，コミュニケーションエ含まれていることが往々にしてあるからである．たとえラーは対人関係の悪化にもつながり，対人関係の悪化ば，以前，20歳台前半くらいの若い女性に「将来もし出は情報伝達の妨げとなるだけでなく，医療安全の面に産した時に，この放射線検査で放射線が当たったことおいても障害となる場合がある．先にも述べたように，による影響はないのですか？」と訊ねられたことがあ医療事故のきっかけの多くは小さなコミュニケーションる．検査の際には，当然妊娠しているかどうかについエラーであり，実際に対人関係の悪化を懸念するためては気にかけるが，このように現在は妊娠していないに，ミスが生じてもそれを指摘できないというケースがが，将来産まれてくる子どもへの影響（つまり遺伝的影 1）発生しているとの報告もある．響）を心配している人がいるということについては，恥医療従事者も人間であるため，ヒューマンエラーをずかしながら十分に意識できていなかった．そこでこ 2）完全に無くすことは不可能である．ヒューマンエラーのの相談を受けてからは，より「安全」かつ「安心」な検査背後原因を表 1 に挙げる．これらの原因は，職場環境を実施すべく，特に若い患者に対する線量の最適化をの改善によって解消できる可能性があるため，コミュしっかり行わなければならないという意識がより一層強ニケーションが医療安全にとって極めて重要であるこくなった．このように，患者からの相談が自らの意識のとをよく認識し，コミュニケーションを密にするために改善，ひいては施設の医療安全対策の改善につながるも接遇意識を高め，スタッフ全員が気持ちよく協働でこともあるため，相談者に対しては感謝の気持ちをきる職場環境を作ることが大切である．持って誠意ある対応を行うとともに，必要に応じてス医療被ばくの観点から最後に医療被ばく相談の視点からの医療安全対策についても少しだけ触れてみたい．福島第一原子力発電タッフ間での情報の共有や，医療安全対策の改善の必要性に関する検討を行っていくことが重要であろう．まとめ所の事故に端を発し，多くの国民が放射線・放射能に患者に「安心」と「安全」を伝える方法の一つが「接遇」関心を寄せている．その影響は医療にも波及しておであり，患者接遇の良し悪しが医療安全に大きく関係り，日常業務の中で診療放射線技師が，患者やその家し，場合によっては患者接遇が自らを助けてくれる場族，他の医療従事者からのさまざまな医療被ばく相談合もあるということを具体例を挙げながら述べてきた．の対応を行うというケースが事故発生以前よりも増加われわれは，診療放射線技師ができる医療安全対策としている．しての患者接遇の重要性を十分に認識し，良質な医療筆者もこれまでに医療被ばく相談を（公私それぞれのを提供するとともに，患者に「安心」と「安全」を伝えて立場で）いくつも経験してきた．医療被ばく相談のテクいかなければならない．参考文献 1）山内佳子．医療事故とコミュニケーション．看護 2004; 56: 40-42. 2）嶋森好子，佐相邦英，福留はるみ，他．コミュニケーションエラーによる事故事例の収集分析−看護現場におけるエラー事例の分析からエラー発生要因を探る−．2001 年度厚生労働科学研究報告書（主任研究者松尾太加志）2003: 13-28. 20 3）Institute of Medicine. TO ERR IS HUMAN – Building a Safer Health System. Natl Academy Press: Washington D.C., 1999. 4）鋤柄増根（編）．看護心理学看護に大切な心理学．ナカニシヤ出版: 京都, 2013. 5）中島和江，児玉安司（編）．医療安全ことはじめ．医学書院: 東京, 2010.