16 | REPORTAGE KONE CARE TEAM – WE CARE FOR YOU Zentrale Anlaufstelle für besseren Service Die Kundenanforderungen sind in den vergangenen Jahren rasant gestiegen. Um den Service insgesamt spürbar zu verbessern, hat KONE den Innendienst aus den Regionalbüros in die Unternehmenszentrale nach Hannover überführt. Dadurch ergeben sich zahlreiche Vorteile. Die Anforderung eines Wartungsnachweises, die Klärung einer Rechnungsanfrage: Kundenanliegen wie diese wurden in der Vergangenheit von den Innendienstkräften in den etwas über 40 deutschen Regionalbüros bearbeitet. Doch unterschied- liche Arbeitsweisen an verschiedenen Standorten sowie schwer zu realisierende Vertretungen bei Urlaub oder Krankheit stellten dabei echte Herausforderungen bei der Kundenbetreuung dar – insbesondere im Hinblick auf Erreichbarkeit. „Die bisherige dezentrale Organisation des Innendienstes setzte uns Grenzen, wenn es darum ging, unseren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten“, erklärt Axel Berkling, Vorstand der Geschäftsführung KONE, den HauptbewegKONE kontakt 01.2015 REPORTAGE | 17 ger Teams betreut, in denen sich die Kollegen bei krankheits- oder urlaubsbedingten Ausfällen gegenseitig vertreten können. Zudem sorgt der zentrale Innendienst deutschlandweit für einheitliche Prozesse in der Kundenbetreuung. „Dadurch werden wir insgesamt schneller in der Bearbeitung von Kundenanliegen“, so Nikolaus. Dem Aufbau des KONE Care Teams in Hannover ging eine intensive Planung voraus. Es galt zunächst, erfahrene Mitarbeiter aus den Regionalbüros für den zentralen Innendienst und den damit verbundenen Wechsel nach Hannover zu gewinnen, um das Know-how in die Unternehmenszentrale zu transferieren. „Die erfahrenen Mitarbeiter fungieren als Key User, also als fachliche Ansprechpartner, die den neuen Kollegen mit Rat und Tat zur Seite stehen“, sagt Nikolaus. grund für die Neuorganisation des Innendienstes. „Infolgedessen haben wir den Innendienst in einer starken zentralen Einheit in Hannover zusammengefasst.“ Der neue Innendienst hört auf den Namen KONE Care Team, das Motto lautet „We care for you“. „Name und Slogan sind Programm“, sagt Jörg Nikolaus, Leiter des KONE Care Teams, der maßgeblich für den Aufbau der neuen Organisation verantwortlich zeichnet. „Mit ‚We care for you – wir kümmern uns um Sie’ geben wir unseren Kunden, aber auch unseren Kollegen in Vertrieb und Service ein verbindliches Versprechen. Mit regionaler Zuständigkeit unserer Teams haben wir uns so aufgestellt, dass wir dieser Vorgabe gerecht werden können.“ Von 8 bis 18 Uhr im Einsatz So ist das KONE Care Team künftig werktags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Kunden werden von festen Ansprechpartnern innerhalb regional zuständiKONE kontakt 01.2015 Bevor die neuen Mitarbeiter ihren Dienst im KONE Care Team antreten, werden sie durch eine feste Einarbeitungsphase begleitet, um sie auf die kommenden Aufgaben vorzubereiten. Hinzu kommen Übungen, um das erlangte Wissen in der Praxis anzuwenden. „Natürlich gibt es tagtäglich knifflige Situationen oder Spezialfälle, die nicht in der Schulbank erlernt werden können“, sagt Jasmin Wolf, Leiterin Service-Prozessentwicklung bei KONE. „Hier kommen die Key User ins Spiel, die für die fachliche Führung des neuen Innendienstes zuständig sind. Sie unterstützen die Arbeit der neuen Kollegen mit ihrer Erfahrung.“ Servicequalität im Fokus Dem KONE Care Team stehen über 1.000 Quadratmeter auf zwei Stockwerken der KONE Unternehmenszentrale in Hannover zur Verfügung, die Anordnung der rund 100 Arbeitsplätze fördert die Arbeit im Team und den Know-howTransfer. Räumlichkeiten, Ausstattung, IT und Kommunikationstechnik bieten sehr moderne Arbeitsbedingungen. „Wir haben die Büros so eingerichtet, dass sich die Mitarbeiter hier wohlfühlen – eine Grundvoraussetzung, um einen exzellenten Job zu machen“, erklärt Bennett Schiller, Trainer des KONE Care Teams. Alles in allem stellt KONE mit dem neuen, zentralen Innendienst also die Jörg Nikolaus ist Leiter des KONE Care Teams. Weichen für eine zeitgemäße Kundenbetreuung. „Mit dem KONE Care Team bieten wir unseren Kunden eine höhere Erreichbarkeit sowie eine beschleunigte Bearbeitung ihrer Anliegen, kurz: einen noch professionelleren Service“, erklärt Nikolaus. „Gleichzeitig bitten wir um Verständnis, wenn mitunter noch nicht immer alles glatt läuft: Viele Mitarbeiter müssen sich noch an die neue Arbeitsumgebung sowie an veränderte Prozesse gewöhnen. Wir benötigen noch etwas Zeit, was bei einer so großen Organisationsumstellung sicher nachvollziehbar ist“, führt der Leiter des KONE Care Teams weiter aus. „Unser Ziel ist, unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern dauerhaft zu begeistern. Eine Kundenbetreuung mit hoher Erreichbarkeit ist dabei ein großer Schritt in diese Richtung, weitere sind bereits in Planung.“ Hatten Sie bereits Kontakt zum KONE Care Team? Wenn ja, welche Erfahrung haben Sie dabei gemacht? Schildern Sie uns Ihre Eindrücke – für Ihre Anregungen und Ideen sind wir stets offen. Wir freuen uns über Ihre Zuschriften: [email protected].
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