Fiche deposte Responsable Support

Fiche de poste
Responsable Support
Descriptif du
poste
Missions
Objectifs
et
Compétences
techniques
Qualités
humaines et
savoir être
Liens
hiérarchiques
Liens
fonctionnels
Moyens mis à
dispositions
Le responsable du pôle support est chargé d’organiser et de piloter toute l’activité support. Il a en charge
l’encadrement des intervenants du support et à ce titre il planifie et contrôle toutes les interventions. Il
intervient personnellement en niveau 3 et 4. Il met en place et se porte garant de l’ensemble du reporting
mesurant l’activité du support et il est garant de la satisfaction totale du client.
Reprendre et piloter la démarche d’organisation du support
Proposer des procédures permettant de sécuriser la réalisation des interventions dans le
respect des priorités.
Assurer le reporting de l’activité du centre de support.
Assurer la gestion de la relation clients :
o Gestion humaine : Savoir calmer et rassurer les clients rencontrant des problèmes
graves et bloquants pour eux
o Gestion technique : recueillir, reformuler, valider et anticiper les besoins des clients sur
le terrain
Garantir le bon fonctionnement de son équipe
Assurer personnellement le dépannage des problèmes informatiques N3 et 4 rencontrés par les
clients
Assurer le cas échéant un back up sur les interventions N1 et 2
Réseaux :
Installation, administration, sécurisation et maintenance d’un réseau Ethernet (TCP/IP, routage,
firewall, Switching)
Systèmes :
Systèmes d’exploitations Windows serveurs (2003, 2008 R2, 2012, SBS 2008 – 2011)
Systèmes d’exploitation Serveurs GNU LINUX
Systèmes d’exploitations clients (Windows XP, 7, 8)
Virtualisation :
VMware vSphere
Hyper-V
Annuaire :
Microsoft Active Directory
Logiciels et environnements :
Messagerie (MS Exchange 2010)
Bureau à distance (RDS)
Symantec Endpoint protection
Symantec Backup Exec
Eset Nod 32
Compétences organisationnelles
Ecoute et capacité au dialogue (aussi bien en interne qu’avec les clients)
Bonne capacité d’adaptation
Très bonne capacité d’analyse en vue de prises de décisions
Capacité à réagir avec rapidité face aux problèmes
Rigueur
Autonomie
Curiosité technique
Bonne gestion du stress
Le responsable du pôle support reporte directement au responsable de production.
Il est le supérieur hiérarchique des membres du centre de support.
Liens internes : le responsable du pôle support est en lien transverse avec le commerce,
l’équipe de production et la gestion de projet.
Liens externes : les clients (utilisateurs, référents, décisionnaires)
Matériels informatiques requis (hardware, software)
Rémunération
Selon profil
Compétences internes
Moyens de locomotions pendant les heures de travail
Candidatures à envoyer à adresser à l’adresse : [email protected]

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