Système de management de la QUALITE VERSION / 03 Date : 12/02/2014 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Rédacteur : D. Vérificateur : Marcillat Patrick Jourdas Date de rédaction : Date de vérification 15/09/2012 12/02/2014 REFERENCE : SMQ 03 Page : 1/27 Approbateur : D. Marcillat Date 12/02/2014 d’approbation ENGAGEMENT DE LA DIRECTION GENERALE MARAICHAGE 1 ROSNARHO - 56950 CRAC’H – TEL : 02 97 56 61 16 – FAX : 02 97 50 77 36 – esat.stgeorg es@amisep. asso.fr ENGAGEMENT DE LA DIRECTION GENERALE 2 3 SOMMAIRE 1. Les Objectifs du Manuel Qualité 2. L’E.S.A.T. Saint-Georges a. b. c. d. 3. Le Système Management de la Qualité a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. 4 L’historique L’établissement Les six activités L’organisation économique et humaine Le P.D.C.A. La cartographie des processus Les interactions entre les processus L’organisation documentaire Nomenclature des documents d’identifications du système de management de la qualité La revue de direction Les audits internes La maîtrise du produit non-conforme La communication interne et externe La Maîtrise des enregistrements Lexique LE MANUEL QUALITE ET SES OBJECTIFS Il s’agit d’un support de communication présentant le savoir faire, les valeurs, les moyens et la politique qualité de l’ESAT Saint-Georges AMISEP. Le présent manuel vise à expliquer ce que représente la qualité dans l’établissement et comment sa gestion permet d’assurer la satisfaction permanente de nos clients dans toutes les prestations que nous leurs fournissons. Ce document est à destination de nos collaborateurs, fournisseurs et clients. Le système de management de la qualité s’applique, suivant le référentiel ISO 9001 version 2008, aux activités commerciales de l’établissement, à l’exception des activités médico-sociales et à l’exclusion du chapitre 7-3 relatif à la conception ; en effet, il n’existe pas de processus « Recherche et développement », les activités étant en totalité consacrées 5 à la sous-traitance. L’HISTORIQUE DE L’ESAT SAINT GEORGES - L’établissement CAT Saint-Georges a été créé en 1980 par l’Association Saint-Georges, alors présidée par Christian BONNET (ancien ministre de l’intérieur). Il accueille 51 travailleurs handicapés. Les savoir-faire acquis par l’intermédiaire des activités mises en place au foyer éducatif se développent et se professionnalisent (blanchisserie, couture, création de franges de perles, potager). Des années 1980 jusqu’à nos jours, le CAT (devenu ESAT en 2002) a poursuivi son développement économique et l’extension de ses locaux : - Mise en place de l’activité « lavage de voiles » destinée aux professionnels mais aussi aux particuliers, - Au maraîchage s’adjoint une activité floriculture, des serres sont installées et les surfaces de culture s’accroissent, un magasin de vente directe des produits cultivés est ouvert aux particuliers, - La blanchisserie se développe et acquiert du matériel professionnel, son secteur d’activité s’étendant à l’industrie du tourisme, - Parallèlement au montage des franges de perles, un atelier de sous-traitance se met en place. Il propose aux industriels diverses prestations (montages, tous conditionnements classiques ou nécessitant le respect de règles d’hygiène ou de propreté, travaux à façon), - L’atelier couture est en capacité de travailler différentes matières pour l’industrie nautique ou textile : découpe, assemblage de supports publicitaires, réalisations de petites et moyennes séries à la demande de PME ou de créateurs. - En 2010, l’Association Saint-Georges a fusionné avec l’Association AMISEP (Association d’Insertion Sociale et Professionnelle) présente dans les quatre départements de la région administrative Bretagne. - En 2011 l’activité maraîchage est certifiée BIO par CERTIPAQ. - En 2012, l’ESAT Saint-Georges accueille 70 ETP Travailleurs Handicapés. 6 L’ESAT SAINT-GEORGES Intégré en bordure du Golfe du Morbihan, l’Etablissement et Service d’Aide par le Travail Les Ateliers Saint-Georges est proche de Vannes, de Lorient ainsi que des commerces de la ville d’Auray. Situé au bord de la voie rapide - A 6 kms d’Auray (5 min) - A 23 kms de Vannes (20 min) - A 43 kms de Lorient (30 min) L’ESAT Saint-Georges développe six activités : - Blanchisserie - Couture - Sous-traitance - Floriculture - Maraîchage - Lavage de voiles Nous répondons aux besoins d’industriels, d’artisans, de collectivités publiques, du Pays d’Auray jusqu’en Charente-Maritime 7 QUELQUES CLIENTS LAVAGE DE VOILES : - NETTOYAGE DE VOILES / EQUIPEMENTS NAUTIQUES / BÂCHES DIVERSES / EQUIPEMENTS DE LOISIRS … Particuliers, Delta Voiles, Goélette La Recouvrance, diverses voileries de Brest à La Rochelle … BLANCHISSERIE : - LAVAGE ET REPASSAGE DE LINGE PLAT Collectivités, chambres d’hôtes, campings, hôtels … FLORICULTURE : - VENTE DE VEGETAUX Mairies d’AURAY, CARNAC, CRAC’H, organismes privés, particuliers MARAÎCHAGE: - FRUITS ET LEGUMES BIO / LIVRAISONS ET VENTE SUR PLACE Particuliers, Alré Bio, Centrale d’achats Manger Bio, Restaurant Scolaire de Sainte Anne d’Auray, … 8 COUTURE : - TRAVAUX DIVERS (Nautisme, artisanat, ameublement, linge de maison, collectivités … Agnès B, Le Minor, l’Epicier Breton, SPCB, TA France … SOUS-TRAITANCE : - CONDITIONNEMENT DE PRODUITS ALIMENTAIRES La Maison d'Armorine, La Trinitaine … - SERVICE AUX ENTREPRISES Alo Tech, Atelier du Vieux bourg, Océane des Plastiques, Séritech, TA France … - CREATION DE FRANGES DE PERLES Artisan Lannier, antiquaires, particuliers … 9 LAVAGE DE VOILES 17 personnes formées aux impératifs de qualité travaillent dans cet atelier, encadrées par 2 moniteurs. Cet atelier bénéficie d’une piste de lavage qui permet de nettoyer des voiles de grande dimension. Les voiles sont séchées à l’air libre puis pliées par les travailleurs. Elles sont ensuite stockées à l’abri dans une salle de 100 m2, jusqu’à ce que les clients les récupèrent. 30 000 m² de voiles sont traités chaque année. MATERIEL UTILISE - Nettoyeur haute pression - produits dégraissants respectueux des normes environnementales 10 BLANCHISSERIE L’atelier blanchisserie LAVE et REPASSE le linge plat pour les hôtels, les restaurants ainsi que pour les collectivités en répondant aux normes d’hygiène adaptées au traitement du linge des professionnels (HACCP). Nous pouvons traiter les couvertures, couettes, couvre-lits des hôtels, ainsi que le linge des campings. L’atelier dispose de machines professionnelles, adaptées au volume et aux exigences des clients. Un soin particulier est apporté à la finition et au contrôle qualité. Un système de collecte et de livraison s’adresse aux clients dans un rayon d’une trentaine de kilomètres. 70 tonnes de linge sont traitées chaque année. MATERIEL UTILISE - 6 2 3 1 11 machines à laver – 40 kg séchoirs sécheuses repasseuses pour linge plat poste fer pour les retouches FLORICULTURE Avec 6 serres pour un total de 1900 m2, l’atelier Floriculture emploie 17 travailleurs. L’atelier cultive des plantes à massifs (géraniums, pétunias, agératums, surfinias, sauges...) qui sont ensuite vendues à des professionnels et à des particuliers. Les plants bénéficient d’un système d’arrosage mécanique qui permet un développement continu des plantes. Les principaux clients professionnels sont les mairies qui s’adressent à l’ESAT pour le fleurissement de leurs espaces. Les particuliers peuvent faire l’achat de plants lors d’un week-end vente directe et en journée à l’ESAT Saint Georges. Le point fort de cet atelier est d’offrir une prestation personnalisée de qualité. MATERIEL UTILISE - 6 serres pourvues d’un système d’arrosage mécanique 12 MARAICHAGE L’Atelier MARAICHAGE cultive et commercialise des légumes et des fruits variés. La production maraîchère est certifiée « production bio » par un organisme certificateur. La commercialisation est faite en direction des professionnels, maraîchers, restaurants et magasins de vente pour environ 50% de la production, les 50% restant étant destinés aux clients particuliers qui peuvent trouver nos produits dans le magasin situé à l’entrée de l’ESAT. 4 hectares de surface sont cultivés par l’atelier Maraîchage. 13 COUTURE L’atelier couture, composé d’une dizaine de travailleurs et d’une monitrice, confectionne des accessoires pour voileries, du linge de table, des accessoires (gants à huîtres, sacs..), ainsi que du linge d’ameublement (housses de chaises, de coussins, rideaux, plaids..). L’atelier répond aux demandes des professionnels sur des productions en petite et moyenne série, après réalisation de prototypes. MATERIEL UTILISE Lorsqu’une commande est passée par le client, un prototype est - Chariot coupe électrique réalisé par lademonitrice de l’atelier. Si le client est satisfait, la production lancéeélectrique dans l’atelier. - Table est de coupe - 15 machines à coudre - Machine triple entraînement pour les tissus épais 14 SOUS-TRAITANCE L’atelier sous-traitance réalise des travaux de conditionnement, de montage, d’encartage, d’assemblage et de contrôle qui nécessitent minutie et précision. Un local adapté aux règles d’hygiène est utilisé pour le conditionnement de produits alimentaires (biscuits, confiseries...). L’ESAT étudie toute demande de travaux à façon et peut réaliser des séries de produits régulières ou ponctuelles. MATERIEL - Deux ateliers de 500 m² pouvant s’adapter à toute production Filmeuse thermo-rétractable Banderoleuse (filmeuse à palettes) Chariot élévateur Quai pour poids lourds Nous utilisons également le matériel professionnel mis à notre disposition par les donneurs d’ouvrage pour des commandes spécifiques. 15 16 L’ESAT SAINT-GEORGES DANS L’AMISEP Organisation du pôle économ ique Conseil d’Administration Président Jean-Michel Le Roux Les Menhirs ESAT Directeur, Chef de Service La Gacilly Direction Générale Pontivy Directeur Général M. Jean-Claude Thimeur Directions Fonctionnelles - Financière -Ressources Humaines -Aministrative Chargé de la qualité 17 Maj Décembre 2012 – GA 1-5-9 Pôle Economique Directeur De Pôle (DGA) Ateliers St-Georges ESAT Directeur, Chef de Service Crach Le Phare ESAT Directeur, Adjoint Technique, Chef d’atelier Le Roc Saint -André ORGANIGRAMME DE L’ESAT SAINT GEORGES - Maj:2-2-14 18 Afin de soutenir cette amélioration continue, Les ATELIERS SAINT-GEORGES s’engagent à fournir les ressources nécessaires à la réalisation et à la maîtrise de l’ensemble de ces processus 19 Cartographie des processus 20 Les Interactions entre les processus 21 Maîtrise et gestion du système documentaire Le manuel qualité, les procédures, les instructions et les enregistrements sont consultables dans le logiciel Quixplorer consultable par l’intranet de l’entreprise. Nomenclature d’identification des documents du SMQ PROCESSUS Processus détaillé : SMQ 01…… Procédures : PDD 01 …… Fiches d’instructions : INS 01/PDD 01 : …… Documents d’enregistrements : ENR 01/ PDD 01 : …… ____________________ Le classement de l’original du MMQ est à la charge du RMQ. Les versions obsolètes originales sont conservées sans limitation de durée. Le RMQ met à disposition les nouvelles versions des documents auprès des différents services concernés, et ce par le moyen de la Base Documentaire gérée par le logiciel Quixplorer qui est mis à disposition de tous les salariés. Une sauvegarde des données informatiques de l’ensemble de la société est réalisée chaque nuit. Une sauvegarde hebdomadaire est stockée dans un local situé en dehors de l’entreprise. La veille réglementaire se fait grâce à des sites officiels de veille réglementaire et de règlement. 22 Maîtrise et gestion du système documentaire Décrit l’organisation du système management de la qualité Ensemble des activités interdépendantes dans l’entreprise. Documents définissant les méthodes, les séquences et les opérations réalisées lors des processus. Documents décrivant les étapes successives de travail d’une activité précise. Documents d’enregistrement et de suivi. Documents du cahier des charges clients, textes réglementaires et normes en vigueur 23 LA REVUE DE DIRECTION Le SMQ est examiné deux fois par an par la Direction, l’ensemble des pilotes de processus et le personnel d’encadrement des différents services, afin de s’assurer qu’il demeure constamment approprié et efficace. On y débat des problèmes techniques, commerciaux et des actions correctives qu’ils engendrent. Tous les services sont informés des nouveaux projets, leur avancement et leur suivi. Lors des revues de direction, un état sur les moyens (projets d’investissement) et compétences nécessaires est établi. Tous les services concernés (commercial, production, maintenance, formation, qualité) sont informés des projets à mettre en place. Un suivi de l’avancement de ces projets est effectué à chaque revue de direction. Un point qualité est réalisé sur les résultats des audits internes, les actions correctives et préventives mises en place et sur les indicateurs de qualité. Les indicateurs mensuels ou annuels de chaque processus sont présentés, commentés par chacun des pilotes. Les indicateurs de mesures de la performance sont pilotés via un « tableau de bord des indicateurs ». Cet outil de pilotage, stratégique pour la direction, définit à quelle fréquence les indicateurs sont observés. LES AUDITS INTERNES Le Responsable Qualité en collaboration avec la direction, définit les dates d’audits internes en vue de réaliser un cycle complet (réalisation du planning d’audits sur l’année). Les audits internes englobent la surveillance de tous les processus. Chaque processus ou partie du processus sera audité une ou deux fois par an. L’ensemble du SMQ sera audité sur une période de deux ans. Les résultats des audits sont documentés dans des rapports d’audit et sont communiqués en interne. Le suivi des actions est réalisé par la direction et le Responsable Qualité qui vérifie le respect des délais. 24 LA MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME Tout produit non-conforme est identifié clairement et isolé de façon à empêcher une utilisation même non intentionnelle. Le traitement des produits non-conformes est défini par la procédure « gestion des non-conformités ». Dès qu’une non-conformité (réclamation client, non-conformité interne ou fournisseur) est identifiée, des actions immédiates sont effectuées ou demandées par le responsable de service ou par le Responsable Qualité de façon à corriger et définir un traitement du produit nonconforme. Le traitement des non-conformités est documenté et suivi au niveau informatique. La direction affiche des indicateurs trimestriels : répartition des non-conformités détectées en interne/clients/fournisseurs. Des actions correctives et préventives sont menées suite à une recherche des causes ainsi qu’une évaluation des solutions & des ressources/moyens à mettre en œuvre pour éviter l’apparition ou la répétition de ces non-conformités. Le suivi de ces actions correctives et préventives, définissant les délais, les personnes responsables de la mise en œuvre de ces actions, est réalisé. LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne de la Politique Management de la Qualité est assurée par le manuel qualité d’une part, par l’engagement écrit de la direction et les objectifs annuels, d’autre part. Le Responsable Qualité est le relais de cet engagement et communique en ce sens. Il s’appuie sur les responsables de processus. 25 Le manuel qualité est diffusé de deux manières : - En interne, un exemplaire papier est visible au siège de l’établissement et un autre dans chaque atelier. En externe, un exemplaire est fourni aux clients qui en font la demande. LA MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE Toutes les opérations décrites dans le système Qualité engendrent des enregistrements de données rattachés aux procédures et fiches d’instruction de travail qui génèrent ces données. Les enregistrements sont réalisés sur des supports dont la conception est précisée dans la procédure « Maîtrise des documents et données ». Ces données sont produites par les différents intervenants du système Qualité. Tous les documents sont archivés sans limite de temps. LEXIQUE Manuel Qualité : le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise. Cartographie : représentation des processus de l'entreprise et de leur interaction visant la satisfaction des clients. Processus : Ensemble d’activités corrélées dans l’entreprise collaborant avec d’autres ensembles d’activités en vue de satisfaire les clients. A chaque processus de l'entreprise correspondent des procédures, des indicateurs d'évaluation, des données d'entrée et de sorties, des moyens relatifs à sa bonne marche. Procédures : correspond à un enchaînement d’actions à suivre par plusieurs collaborateurs et / ou processus. Chaque procédure est rattachée à un des processus de l’entreprise. Instructions : Enchaînement d’actions à suivre par un collaborateur et/ou un poste de travail en vue d’obtenir un résultat spécifié. Enregistrements : documents informatiques utilisés par le système qualité de chaque processus de l'entreprise et servant de support pour maîtriser la réalisation des produits conformément aux exigences des clients et à celles de l'entreprise. Ceux-ci peuvent faire l’objet d'analyses et d’études. 26 Pilote de processus : il effectue le suivi des objectifs, des moyens et des résultats de son processus. Audit : examen systématique effectué afin de vérifier que les activités et leurs résultats sont conformes aux dispositions prévues et que ces dispositions sont mises en œuvre de manière à atteindre les objectifs fixés. Indicateurs de performance : données quantifiées qui mesurent l'efficacité de tout ou partie d'un processus ou d'un système, par rapport à une norme. Actions correctives : actions visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. Actions préventives : actions visant à éliminer la ou les causes d'une non-conformité potentielle. SMQ : Système de management de la qualité. MMQ : Manuel de management de la qualité. RMQ : Responsable du management de la qualité. 27