Guide des bonnes pratiques des médias sociaux TOURISME - COMMERCE 2014 Édito Les médias sociaux occupent une place importante dans le quotidien des internautes et ils influencent les modes de communication et de consommation. Cette troisième réédition du guide des bonnes pratiques des médias sociaux, est nécessaire au regard de l’évolution très rapide des pratiques dans ce domaine. Il permet aux professionnels des secteurs du tourisme et du commerce d’appréhender les évolutions. Il donne aussi les clés opérationnelles pour mieux intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprises. Vous trouverez dans ce guide les astuces et une série de conseils pour mener à bien votre plan web média. Bonne lecture ! Robert Butel Président de la CCI de La Rochelle Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Plan Je découvre 4 Les médias sociaux 5 La veille 7 Les cibles 10 Je réfléchis 16 Ma stratégie : mon schéma 17 Ma stratégie : mes questions 18 J’agis 19 Mes médias sociaux 20 Mon contenu 36 Ma façon de communiquer 38 Mes moyens humains et financiers 40 Mes indicateurs de performances 43 Lexique 45 Remerciements 46 Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les médias sociaux ‒ La veille ‒ Les cibles Je découvre Les médias sociaux Les médias sociaux désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne. Ils comprennent les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. (Source : Wellcom) Y a-t-il une différence entre réseaux sociaux et médias sociaux ? Les médias sociaux et les réseaux sociaux sont souvent confondus. Or les réseaux sociaux sont des médias sociaux et non l’inverse… Idée reçue : Il n’y a que des jeunes sur les médias sociaux ! • Les jeunes ne sont pas les seuls. C’est même sur le créneau des plus âgés que l’on enregistre une plus forte croissance • Toutes les catégories socioprofessionnelles sont concernées par les réseaux sociaux ! • 59 % des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans, soit près de 14 millions de personnes Source : Wellcom, Socialbakers Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les médias sociaux Le trio de tête est composé de : Facebook (693 millions d’utilisateurs actifs) Google + (343 millions d’utilisateurs actifs) Twitter (288 millions d’utilisateurs actifs) Les médias sociaux peuvent être classés dans différentes catégories : Publication : blogs, Wikipedia Partage : YouTube, Instagram, Pinterest Discussion : Quora, Skype Localisation : Foursquare, Gowalla Réseautage : LinkedIn, Viadéo Jeux : Zynga, Habbo etc. Source : Fred Cavazza Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre La veille Faire de la veille sur les médias sociaux est indispensable, on parle d’e-réputation. Cela me permet d’acquérir les éléments d’informations pour ma stratégie marketing sur : mon entreprise, mes concurrents, mon environnement, mes clients, mes prospects. Types de sites Exemples de sites Plateformes sociales Facebook : • Ma page et celle de mes concurrents ; • Les pages concernant des sujets intéressants pour mon hébergement Twitter : • Mon compte et celui de mes concurrents ; • Les comptes parlant de thématiques importantes pour mon hébergement. Blogs tourisme et voyage Forums tourisme et voyage Sites de partage Sites spécialisés tourisme •Mon blog et ceux de la concurrence ; • Enroutes.com ; Travelblog.fr, etc. Les médias sociaux : amis ou ennemis ? • Routard ; Voyageforum ; E-voyageur, etc. • YouTube ; Dailymotion ; Viméo ; Flickr, Pinterest, Instagram, etc. • TripAdvisor ; Vinivi ; Lonely Planet ; Easy Voyages, Dis moi où, La fourchette Source : Atout France Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre La veille Je gagne un temps précieux dans ma quête d’information : Netvibes Netvibes est un « dashboard », tableau de bord personnalisé pour le web. Sur mon « dashboard » Netvibes personnalisé, je peux retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à mon domaine d’activité, à ma région, à mes concurrents et mes centres d’intérêts professionnels et personnels… Pour un gain de temps optimal, je peux ajouter des widgets vers mes comptes : Facebook, Twitter etc. Je peux aussi créer un dashboard public pour mes clients ! Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre La veille J’échange avec des professionnels J’utilise les réseaux sociaux professionnels (Viadéo, LinkedIn). On y retrouve ce que l’on appelle des hubs, autrement dit, des groupes de discussion. Il existe d’autres outils comme : Google alertes. Un des plus utilisés et des plus simples. Il me suffit d’entrer les mots clés pour lesquelles je souhaite recevoir des alertes. Elles peuvent être immédiates, quotidiennes ou hebdomadaires. Social mention. Ce site permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux par rapport aux mots clés que je souhaite (ex : hôtel la rochelle). Pickanews. Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews, Je deviens membre de ces hubs ! Cela me permettra d’enrichir mes connaissances et de partager avec d’autres professionnels. grâce à son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources d'informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet. Kurrently. Ce site recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et Twitter par rapport à des mots clés que je défini. Talkwalker Alertes : une interface ressemblant à Google Alertes, mais plus complète. Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles Typologie des utilisateurs des réseaux sociaux Il existe différents types de « socionautes » (Internautes sur les réseaux sociaux) d’après une étude de SNCD. Mono-users – 34 % Évolutionnistes – 15 % Socialisés – 33 % Intensifs – 10 % Influents – 8 % Hypers – 2 % Source : SNCD Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles 34 % 15 % Il s’agit majoritairement de personnes peu matures qui ne sont membres que d’un seul réseau social Ils sont des socionautes en devenir et sont membres de 2 réseaux sociaux. Des socionautes sont des Mono-users Âge moy. : 41 ans Nombre de relation moy. : 90 contacts Moyenne d’ancienneté : 3 ans et 2 mois LES ÉVOLUTIONNISTES Âge moy. : 45 ans Nombre de relation moy. : 73 contacts Moyenne d’ancienneté : 3 ans et 3 mois 33 % 10 % Ils sont majoritairement membres de 3 réseaux sociaux. Il y a les socialisésspectateurs (7 %) et les contributeurs (26 %) Il s’agit de socionautes matures, membres d’au moins 3 réseaux sociaux Des socionautes sont des Socialisés LES SOCIALISÉS Âge moy. : 39 ans Nombre de relation moy. : 185 contacts Moyenne d’ancienneté : 3 ans et 11 mois Des socionautes sont des Intensifs LES INTENSIFS Âge moy. : 36 ans Nombre de relation moy. : 125 contacts Moyenne d’ancienneté : 4 ans et 3 mois Source : SNCD LES MONO-USERS Des socionautes sont des Évolutionnistes Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles 8% 2% Ils ont un profil similaire aux Intensifs. Cependant, ils ont plus de 200 contacts par réseau Il s’agit de socionautes hyperactifs. Ils sont membres d’au moins 6 réseaux. Des socionautes sont des Influents Âge moy. : 32 ans Nombre de relation moy. : 392 contacts Moyenne d’ancienneté : 4 ans et 7 mois 71 % Des femmes utilisent les réseaux sociaux LES HYPERS Âge moy. : 35 ans Nombre de relation moy. : 424 contacts Moyenne d’ancienneté : 4 ans et 10 mois 62 % Des hommes utilisent les réseaux sociaux Source : SNCD, Techmissus LES INFLUENTS Des socionautes sont des Hypers Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles Les médias et réseaux sociaux, au cœur de la vie des consommateurs : • • • • Plus d’un milliard de visiteurs uniques chaque mois sur YouTube, 63 % des internautes français sont des socionautes, 93 % des socionautes français sont membres de Facebook, 74 % des socionautes se connectent à leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour. Leurs rapports avec les marques sur les médias et réseaux sociaux : • • • • Les femmes regardent plus les pages de marque d’entreprises que les hommes, 60 % des consommateurs estiment que l’intégration des médias sociaux les rend plus enclins à partager les produits et services, 38 % des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnés d’au moins une marque, 83 % des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies. Source : SNCD Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles Les attentes des consommateurs sur les réseaux et médias sociaux : 86 % 82 % 83 % 80 % 83 % 33 % souhaitent des réductions commerciales souhaitent pouvoir donner leurs avis souhaitent bénéficier de conseils souhaitent des informations exclusives souhaitent bénéficier d’un service-client plus réactif souhaitent profiter de jeux ou d’applications Source : SNCD Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je découvre Les cibles La mobilité change les comportements : l’internaute devient « mobinaute » La tendance est à la mobilité ! D'abord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes numériques notamment grâce au développement de la 3G et maintenant de la 4G. • 4.2 milliards de personnes accèdent aux médias sociaux depuis leur mobile, • 62 % des socionautes français se connectent via un Smartphone, • 82 % des acheteurs ont utilisé leur mobile dans les boutiques, • 14 fois par jour : c’est la fréquence moyenne à laquelle les utilisateurs se connectent à Facebook depuis leur mobile. Source : Geeksandcom, SNCD, Journal Facebook Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je réfléchis Ma stratégie : mon schéma ‒ mes questions Je réfléchis Ma stratégie : mon schéma Ma stratégie sur les médias sociaux s’inscrit dans ma stratégie globale de : • Communication • Commercialisation • Gestion de la relation client Ma stratégie globale est multi canal ! Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Je réfléchis Ma stratégie : mes questions Ai-je une stratégie globale de développement ? J’identifie l’offre de mon établissement Mon offre est-elle qualifiée ? Ex : certification, démarche qualité etc. J’identifie mes ressources humaines Quelle est ma communication ? Quelle est ma gestion de la relation client ? Quelle est ma démarche de commercialisation ? Ai-je un site internet performant ? Qui sont mes concurrents ? Quelle est ma clientèle ? Qui sont mes prospects ? Je définis mon positionnement ! Ma stratégie sur les médias sociaux Mes objectifs Mes stratégies Mieux comprendre ma concurrence Raccourcir mon cycle de vente Me démarquer de la concurrence Vendre mes produits et services Créer une communauté Faire connaitre le site web de l'entreprise Augmenter le référencement naturel du site Recruter Réduire les coûts (ex : marketing) Fidéliser ma clientèle - Rechercher des prospects Améliorer mon service clientèle Engager un dialogue avec mes clients Sur quels médias sociaux vais-je me positionner ? Quel contenu vais-je partager ? Quelle façon de communiquer vais-je adopter ? Quels seront mes moyens humains et financiers ? Comment mesurer mon retour sur investissement ? Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J’agis Mes médias sociaux ‒ mon contenu ‒ ma façon de communiquer mes moyens humains et financiers ‒ mes indicateurs de performance J agis Mes médias sociaux ! Je choisis les médias sociaux sur lesquels je vais être présent et dont je vais animer un compte en fonction de : • mes objectifs, • mon positionnement, • mes cibles, • mes moyens financiers et humains. © Infographie réalisée par Tiz Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes médias sociaux ! Facebook est toujours le plus grand réseau social au monde ! Facebook en chiffres : 1,15 milliards d’utilisateurs dans le monde 26 millions d’utilisateurs en France 819 millions d’utilisateurs actifs sur mobile par mois 900 millions de pages, groupes, évènements Facebook est le 2ème site le plus visité au monde en termes de visiteurs uniques, juste derrière Google ! 23 % des utilisateurs se connectent plus de 5 fois par jour 4,75 milliards de contenus et 350 millions de photos sont publiés par jour 10 milliards de messages envoyés chaque jour 4,5 milliards de Likes distribués chaque jour Source : Presse Citron, Médias Sociaux.fr Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes médias sociaux Que dois-je choisir : un groupe ou une page Facebook pour mon entreprise ? # # Groupe # #• J'ai des membres #• Je parle en mon nom # • Les membres ne peuvent pas voir mes # publications dans leur fil d'actualité # • Je ne peux pas personnaliser le groupe par des # applications # • Je ne peux pas changer l'adresse url du groupe # #• Je peux avoir un nombre restreint de membres Page • J'ai des fans • Je parle au nom de la page • Les fans perçoivent mes publications dans leur fil d'actualité • Je peux personnaliser ma page par des applications • Je peux changer l'adresse l'url de la page • Je peux avoir un nombre illimité de fans Une page Facebook est donc plus pertinente pour mon établissement ! • Je dispose d'un outil statistique Pour créer ma page entreprise : Je dois d’abord avoir un compte Facebook avant de pouvoir créer ma page. Je peux utiliser mon compte personnel, car seul le nom de la page figure sur cette dernière lorsque je poste une actualité. http://www.facebook.com/pages/create.php (tutoriel) Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes médias sociaux Comment promouvoir ma page ? • Je peux utiliser Facebook Ads : https://www.facebook.com/adsmarketing/ • Je choisis différents critères afin d’affiner mon ciblage, ex. : les personnes aimant les activités nautiques et habitant à La Rochelle. Ma publicité apparaitra sur la droite de la page d’accueil de Facebook des personnes ciblées, • Je fais apparaitre le logo de Facebook (contenant le lien de ma page) sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques d’e-mails, • Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour établir des liens avec mon site web. J’en parle avec mon webmaster, • J’entreprends une campagne d’e-mailing afin d’informer mes clients de la création d’une page Facebook sur mon établissement, les invitant à devenir fans, • Je mentionne l’existence de ma page dans tous mes médias « offline » : courrier, brochure, affichage etc. • J’annonce la création de ma page sur mes autres réseaux ou médias sociaux, • Je deviens fan d’autres pages similaires à la mienne, • J’informe mon personnel de cette création, ils restent mes meilleurs ambassadeurs, • Je partage cette page avec mes amis, si je possédais déjà un compte Facebook actif. Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Le réseau social de Google propulsé en 2012 a augmenté considérablement ses parts de marché. Il est devenu le deuxième réseau social au monde, devant Twitter, mais derrière Facebook. Google + en chiffres : 343 millions d’utilisateurs actifs à travers le monde 5,3 millions d’utilisateurs en France 80 % des utilisateurs actifs se connectent toutes les semaines 60 % se connectent tous les jours 5 millions de boutons (+1) cliqués par jour 67 % des utilisateurs sont des hommes Source : Médias Sociaux.fr Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Le concept est de poster de courts messages n’excédant pas 140 caractères. J’ai la possibilité de suivre des personnes qui m’intéressent, je deviens donc son follower (« abonné ») et réciproquement. Twitter en chiffres : Près de 218 millions d’utilisateurs actifs à travers le monde 4,5 millions d’utilisateurs en France 100 millions d’utilisateurs actifs se connectent chaque jour 400 millions de tweets par jour, soit 208 tweets par utilisateur 75 % des utilisateurs se connectent avec des terminaux mobiles Source : Médias Sociaux.fr Je dois m’assurer que mes clients et prospects sont présents sur Twitter avant de me lancer. De plus, Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fidéliser mes followers, car je dois les intéresser afin qu’ils me suivent. Enfin, je dois proposer de l’exclusivité et réfléchir à l’utilité de mes publications. Les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des réductions. Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes médias sociaux A quoi peut me servir Twitter ? • Utiliser la « viralité » de l’outil afin de diffuser de l’information, promouvoir mes évènements et actualités, les nouveautés de ma page Facebook, mes nouvelles photos ou vidéos, mes réductions ou bon plans, • Permettre la couverture d’un évènement en direct, par l’utilisation de « hashtags », • Générer du trafic vers mon site web, • Faire de la veille sur mon environnement, mes concurrents, mon domaine d’activité, • Identifier les leaders d’opinion, • Servir de point de contact pour un service client. Pour être au top, j’utilise un gestionnaire de médias sociaux qui me permet de gérer l’ensemble de mes publications avec une seule interface : hootsuite, seesmic, yoono, tweetdeck, Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Les deux sites se disputent le partage de vidéos. Cependant, YouTube est le leader mondial incontesté. YouTube : 1 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde 26 millions d’utilisateurs actifs en France 100 heures de vidéos sont mises en ligne chaque minute 6 milliards d’heures de vidéo sont visionnées chaque mois Sources : Tiz, YouTube Dailymotion : Les internautes sont de plus en plus friands de vidéos ! 110 millions de visiteurs uniques chaque mois 1 million de vidéos mises en ligne chaque mois 2,5 milliards de vidéos vues par mois (+100% en un an) Source : Dailymotion Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Je crée ma chaine sur YouTube ou Dailymotion, afin de : • Diffuser mes vidéos en rapport avec mon établissement, mes vidéos favorites sur des thématiques correspondant au positionnement de l’établissement, • Créer de l’interaction avec les abonnés de ma chaine afin de les fidéliser. La chaine leur donne la possibilité de commenter, d’aimer, de partager et d’y déposer leurs vidéos sur mon établissement après validation de ma part ou modération, • D’augmenter le nombre de liens entrants vers mon site web, de dynamiser ma page Facebook et autres médias ou réseaux sociaux, • De proposer du contenu alternatif à des photos et du texte. # Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! LinkedIn et Viadéo sont des sites web de réseaux sociaux professionnels. LinkedIn est le numéro 1 mondial. À quoi peuvent me servir Viadéo et LinkedIn? LinkedIn : • Faire du business en B2B 238 millions de membres dans le monde • Se rapprocher de ma clientèle « Affaires » 6 millions de membres en France • Trouver des partenaires 3 millions de « page entreprise » • Trouver du personnel Source : Médias Sociaux.fr, Presse Citron • Développer mon réseau professionnel Viadéo : 55 millions de membres dans le monde 8 millions de membres en France • Faire de la veille sur différentes thématiques liées à mon domaine • Échanger avec d’autres professionnels Source : Viadéo Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Foursquare est un média social qui permet à l’utilisateur d'indiquer où il se trouve grâce à un système de géolocalisation et de recommander des lieux de sorties (restaurants, cafés, commerces). L'aspect ludique vient du fait qu'il est possible à l'utilisateur de gagner des points et d'accumuler des badges relatifs à des actions spécifiques et de devenir « maire » des lieux dans lesquels il est la personne à avoir fait le plus de « check-ins ». Wikipedia Foursquare en chiffres : À quoi peut me servir Foursquare ? 40 millions d’utilisateurs dans le monde • Diversifier ma communication • Atteindre une nouvelle clientèle 1,5 millions d’entreprises utilisent Foursquare • Fidéliser une clientèle • Offrir des promotions très ciblées • Augmenter ma visibilité sur internet • Etre à la fois social, local et mobile 4,5 milliards de « check-ins » Source : Foursquare Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Pinterest est un service de partage social de photos. Comme n’importe quel site de partage, je créé un compte, sur lequel je dépose mes photos que je peux répartir par albums et ensuite les diffuser sur mes autres médias sociaux. Pinterest en chiffres : Je peux créer un compte sur Pinterest afin de : 70 millions d’utilisateurs • D’y déposer des photos sur mon établissement, en y ajoutant des mots-clés améliorant le référencement de mes photos Plus de 5 000 comptes professionnels 69% des membres actifs sont des femmes Source : Médias Sociaux.fr • De permettre aux utilisateurs de Pinterest de les commenter et donc de créer de l’interaction • De créer des tableaux diffusables sur mon site internet et sur les autres médias sociaux • D’augmenter le référencement de mon site internet • D’aller vers de potentiels voyageurs en recherche d’idées Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Instagram est une application et un service de partage de photos et de vidéos disponible sur plates-formes mobiles de type iOS, Android et Windows Phone. Instagram en chiffres : 130 millions d’utilisateurs dans le monde 16 milliards de photos téléchargées Chaque seconde 8 000 utilisateurs aiment une photo 1 000 commentaires sont publiés par seconde Plus de 5 millions de photos téléchargées par jour Source : Médias Sociaux.fr Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux ! Wikipedia appartient à la famille des « wiki », il s’agit d’une encyclopédie disponible pour tous et créée par tous. Wikipedia en chiffres : 26 millions d’articles publiés sur Wikipedia 20 millions de visiteurs uniques par mois en France 285 langues utilisées 1,4 million d'articles disponibles en français Source : Wikipedia Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux !Blog Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) rédigent des articles (billets) qui apparaissent de façon chronologique. Il existe différentes plateformes de blog : Blogger, Over-blog, WordPress etc. Un blog pour mon établissement ? Avantages Inconvénients Je maitrise le contenu • J'ai besoin d'avoir des choses à dire, à partager J'optimise le référencement naturel de mon site • Je dois être constant dans mon rythme de publication Le contenu et les thèmes abordés sont flexibles Me permet d'alimenter mes réseaux sociaux Peut me convenir pour la communication autour d'un évènement ou d'une thématique précise • Cela me demande du temps et de l'engagement pour fidéliser mes lecteurs • Moins de réactivité qu'avec Facebook ou Twitter Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes médias sociaux !Sites d’avis Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion vis-à-vis de la prestation d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une activité de loisir. Ces sites d’avis peuvent me permettre de faire de la veille sur ce qui se dit par rapport à mon établissement, de tirer des enseignements, de commenter ces avis et d’interagir avec les internautes. Je n’oublie pas de m’inscrire sur Google Adresses car il constitue la première source de trafic pour les entreprises locales via Smartphone : Google Adresses Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mon contenu Le type de contenu que je peux partager dépend de ma situation géographique, des évènements liés à mon établissement et aux alentours, de mon personnel, de ma culture d’entreprise, de ma cible et du média que j’utilise. Il peut s’agir par exemple : d’actualités sur ma ville, d’évènements ayant lieu dans mon établissement, de la météo, de bons plans, de sorties, de photos, de vidéos, de ma nouvelle déco, du nouveau menu à la carte etc. Les conseils : • J’apporte quelque chose d’utile au client, • Je mise sur mes atouts, (mon hébergement n’est pas le plus beau mais celui qui …), • Je transforme mes employés en ambassadeurs, • Je créé de l’attente autour d’un événement, • Je tiens ma communauté virtuelle informée sur mes divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.), • Je communique aux heures d’affluences de mes lecteurs, • Je me différencie de mes concurrents, • Je fais participer la communauté (concours photo, vidéos). Source : Claudine Barry Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mon contenu ! Pour être efficaces, les contenus transmis via les médias sociaux, doivent être : • Iconographiques : donner de la place à l’image en limitant volontairement le texte • Créatifs et originaux • Facilement compréhensibles • Drôles : ton décalé, amusant, ludique • Nouveaux, exclusifs • Susciter l’interactivité avec ma communauté, grâce à des jeux et des récompenses Je m’inspire des bonnes pratiques de ma veille Je joue sur mes différences et j’innove dans mes contenus ! Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Ma façon de communiquer Pour communiquer sur les médias sociaux, je dois : • Trouver des tons et registres d’échanges ludiques, • Opter pour un discours court et clair, • Trouver une bonne charte rédactionnelle qui soit propre aux médias sociaux, mais aussi afin de faciliter la lisibilité de l’information, • Ne pas avoir un discours formel et commercial équivalent à celui de mon site internet, • Eviter d’être trop intrusif, • Effectuer des mises à jour fréquentes sans tomber dans le harcèlement (facteur important de désabonnement), • Me différencier de mes concurrents par mes dispositifs utilisés, • Trouver les mots et tonalités à utiliser sur les médias sociaux qui doivent différer de ceux utilisés sur les autres canaux, • Pénétrer le cercle de confiance des utilisateurs de médias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine, • Susciter l’intérêt et initier une interactivité, par un coté ludique et décalé, • Proposer de l’exclusivité qui serai réservé à certains membres, • Donner envie de revenir, • Prendre mon temps, • Etre ouvert et honnête. Transparence et honnêteté sont primordiales, • Faire preuve de sincérité dans mon discours. Source : Vinivi, Claudine Barry, Maithé Levasseur , Cédric Deniaud Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Ma façon de communiquer ! Modération sur les médias et réseaux sociaux Je modère si : • J'observe que la ligne éditoriale du dispositif (exemple : page Facebook, compte Twitter) n'a pas été respectée. Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire, • Je constate des spams. C'est à dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience afin de faire leur propre publicité. Je supprime donc ce spam, • J'identifie des questions qui n'ont pas de rapport avec la thématique que je propose sur ma page Facebook notamment, • J'observe que des messages insultants et diffamatoires ont été postés. Source : Atout France J’ai la possibilité de modérer les commentaires postés sur ma page Facebook par exemple Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes moyens humains et financiers Je gère les médias sociaux moi-même ou je fais appel à une ressource humaine interne ou externe ? Community manager • Un community manager est un spécialiste des médias sociaux qui intègre ces derniers dans mon plan de marketing et de communication global. Il peut aussi bien être un prestataire externe qu’un employé de l’établissement. Il a pour mission de faire de la veille sur mon établissement, mes concurrents, mon environnement. Il anime mes différents comptes (Facebook, Twitter etc.). Il répond aux commentaires et avis. Il met en place des actions via les médias sociaux et mesure leurs impacts. Il travaille de manière transversale au sein de l’établissement et sera en relation avec les différents services qui le compose. • En interne, un community manager me coutera entre 20 et 40k€ par an. En externe, cela me coutera un montant inférieur à 20k€ par an en fonction des prestations. Source : Atout France Personnel à former • J’ai la possibilité de confier la gestion des médias sociaux à un membre de mon personnel, ex : réceptionniste. Stagiaire / apprenti • Un stagiaire ou un apprenti pourrait également me permettre de me développer sur les médias sociaux à moindre frais. Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes moyens humains et financiers Prestataire externe Personnel de l’entreprise • Il s'agit d'un professionnel • Il est en lien direct avec mon établissement • Pas besoin de formation • Possède la culture de l'entreprise • Est sur place • Moins couteux qu'un community manager • Difficile de s’en passer • Perte de temps sur l'activité principale • Doit rester longtemps dans l'entreprise • Nécessité de formation éventuelle Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis ! Mes moyens humains et financiers Stagiaire / apprenti • Sera qualifié à la culture de l'entreprise • Possède la pratique des médias sociaux • Fin de contrat (rupture / conserver ?) • Besoin de compétences et connaissances obligatoires • Nécessité de contrôle Faire collaborer tout le personnel à l’animation du réseau : 0 budget mais maximum d’impact. Pour cela : les tenir informé de ma démarche. Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes indicateurs de performance ! Je définis mes indicateurs de performances ! Mes objectifs Mes indicateurs J’accrois ma visibilité sur les médias sociaux J’améliore mes interactions et ma e-réputation J’augmente mes ventes via les médias sociaux Nombre de fans et de followers Nombre d’utilisateurs actifs Nombre de visiteurs uniques Temps de visite Nombre de porte parole (Facebook et Twitter) Taux d’engagement Nombre de commentaires Nombre de partages Qualification des attitudes : positive ou négative Appréciation des commentaires déposés Nombre de « likes » sur sujet Nombre de ventes à partir de mes dispositifs communautaires (liens trackés : voir avec mon webmaster) Téléchargement des brochures en ligne Avec les médias sociaux je m’engage sur du long terme Guide des bonnes pratiques des médias sociaux J agis Mes indicateurs de performance Il existe 4 catégories d’outils statistiques sur les médias et réseaux sociaux ! Les outils génériques • • • Sumall Social Share Social Bakers Les outils intégrés à un gestionnaire de contenu • • • Hootsuite Buffer Tweetdeck Les outils spécifiques à un réseau ou un média social • • • Google + : Allmyplus Twitter : Twoolr, Twitter Counter, Tweetstats Instagram : Statigram, Instaport Les outils Intégrés à un réseau ou un média social • • Statistiques de Facebook Statistiques de Youtube Guide des bonnes pratiques des médias sociaux ! • Flux RSS : RSS acronyme de Really Simple Syndication. Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises à jour d’un site web. Les flux RSS sont souvent utilisés par les sites d’actualité pour présenter les titres des dernières informations consultables en ligne. Le terme RSS signifie que le contenu du fichier RSS est informatiquement codé selon le standard RSS qui s’appuie lui-même sur le langage informatique XML. • Hashtag : mots précédés du symbole # (hash en anglais). Les hashtags servent à regrouper et suivre différents mots clés (et par extension des tweets) sur Twitter. Toute personne peut ainsi retrouver des articles sur le même sujet ou inclure son message dans une catégorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le même hashtag. • Landing page : traduit par « page d’atterrissage », signifie l’onglet défini comme étant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook. • Médias sociaux : ensemble des nouveaux médias en ligne qui comprend les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. • Modération : consiste à accepter, déplacer vers une rubrique plus appropriée ou refuser intégralement ou partiellement la publication d'une information déposée par un utilisateur • QR Code : est une sorte de code barre. Le « QR » signifie : quick reponse. A l’aide d’une application que l’on télécharge sur son Smartphone, on scanne le QR Code et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple. • Réseaux sociaux : un réseau social en ligne « désigne un ensemble de services permettant d’entretenir des conversations et d’avoir des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité. Autrement dit, un réseau social est un moyen par lequel on partage du contenu. Facebook en est un bon exemple ». (Bédard et al., 2010) • Retweet (RT) : utilisé sur Twitter, ce bouton permet de relayer un tweet posté par une autre personne. • ROI : acronyme de « Return On Investment » en anglais. Peut se traduire par : retour sur investissement • SEO : acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche). Il s’agit d’un processus d’optimisation et d’amélioration d’un site pour qu’il soit mieux référencé dans les résultats des moteurs de recherche. • Tweet : tout message posté sur Twitter. Le terme est d’ailleurs devenu un verbe désignant l’acte d’envoyer un message sur Twitter. Les fondateurs du site ont récemment essayé de déposer ce terme, en vain. • UGC : acronyme de User Generated Content, généralement utilisé pour désigner le contenu créé dans les médias sociaux. • Web 2.0 : mot-valise décrivant un ensemble d’approches pour utiliser Internet de façon nouvelle et sur des chemins très innovants. Le terme Web 2.0 renvoie à des technologies qui permettent de devenir indépendantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent. Il s’arrange avec la façon dont l’information peut être tranchée en unités qui jaillissent librement d’un site à un autre, souvent avec des manières que le producteur n’avait pas prévu. Le paradigme du web 2.0 permet aux utilisateurs du net de tirer l’information à partir d’une variété de sites de façon simultanée et de la distribuer sur son site pour parvenir à de nouvelles intentions. Source : etourisme.info, Wellcom, Wikipedia Le lexique Guide des bonnes pratiques des médias sociaux Remerciements ! Merci à Yohann RIPPE de Tourisme & Co pour sa contribution à la réactualisation de l’édition 2014 Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribué à l’élaboration et à la réflexion du guide Guide des bonnes pratiques des médias sociaux
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