平成 26 年度 お客様からの苦情・ご意見・ご要望についてのご報告 協会では、各事業所（介護事務所、地域ケアプラザ、老人ホーム）において苦情解決制 度の仕組みの下、お客様からの苦情・ご意見・ご要望を積極的に受け止め、解決に向けて 取り組んでおります。平成 26 年度（平成 26 年４月から平成 27 年３月まで）の１年間に、 各事業所にいただいた苦情等について、内容と取組の概要をご報告いたします。 主な苦情などの具体的な内容 内 容 ケー 説明・情報不足 割 合 ８％ 連絡調整ミス １８％ 職員の態度 ３３％ サービスの質 バーに注意し 事務・書類 １７％ ４％ 制度・法人・事 ５％ 業所への不満 その他 合 計 １５％ １００％ ・職員の接遇マナー（言葉遣い・態度・コミュニ ションに関すること 「ヘルパーの口調がきついので、怒られている ような気がする」 「マンションの駐車場で、停車位置がずれて いるとドライバーに注意したら、にらまれた」 「電話をくれるといっていたのにまだ来ない」 ・サービスの質 「シーツやパンツと一緒におむつも洗濯されて しまった」 ・その他 「デイサービスの送迎時、車のドアの開閉を静 かにしてほしい」 改善に向けた取り組み お客様からいただいた苦情・ご意見・ご要望は、その一つひとつを関連部門で協力し、 迅速で的確な対応に努めました。 また、それぞれの内容を分析し原因を究明、再発防止策を検討、実施することでサービ スの改善に向けた取り組みを協会全体、そして事業所ごとに行いました。 職員の言動や対応については、事業所ごとに接遇研修やコミュニケーション研修を行い、 日ごろの自分を振り返る機会を設けました。 サービスの質については、専門的な介護技術研修を行い、お客様に高品質のサービスを ご利用いただけるよう、日々の技術の向上を目指しました。 そのほか、連絡や調整等の事務に関しては、それぞれの部署や個々人でも業務の流れを 見直して工夫や改善を図り、ミスのない体制づくりを進めています。 協会ではお客の満足を第一に、常に高品質のサービスを目指しています。これからもお 客様の声を大切にしてまいります。お気づきのことがありましたら各事業所またはお客様 相談室にぜひご相談ください。
© Copyright 2024 ExpyDoc
