平成２７年度 お客様からの苦情・ご意見・ご要望についての報告 協会では、各事業所（介護事務所、地域ケアプラザ、老人ホーム等）において苦情解決 規則の下、お客様からの苦情・ご意見・ご要望を積極的に受け止め、解決に向けて取り組 んでいます。平成 27 年度（平成 27 年４月から平成 28 年３月まで）中、各事業所にいただ いた苦情などについて報告します。 ２７年度の苦情・ご意見・ご要望 内 容 割 説明・情報不足 合 ８％ 連絡調整ミス １７％ 職員の態度 ３８％ サービスの質 １０％ 事務・書類 ４％ 制度・法人・事業 ９％ 所への不満 その他 合 １４％ 計 １００％ 《苦情の例》 ・職員の接遇マナーに関して（言葉遣い・態度・コ ミュケーションに関すること） 「大きな声で話をするので、怒鳴られたように感 じる。気分を害した」 「自転車で走っていたら、急にクラクションを鳴 らされた」 ・サービスに関して 「おむつの当て方が悪く、外れていることがある」 ・その他 「送迎車を停めているので、家の前の道が渋滞に なっている」 各事業所に寄せられた苦情・ご意見・ご要望は、その一つひとつを関連部門が協力して、 迅速で的確な対応に努めました。 お申し出いただいた苦情は事業所内で共有し、分析し、原因を究明し、再発防止策の検 討、実施に努めました。サービスの改善に向けた取組は事業所ごとに行うだけではなく協 会全体でも行っています。 協会ではお客様の満足を第一に、常に高品質のサービスを目指しています。これからも お客様の声を大切にしてまいります。お気づきのことがありましたら各事業所またはお客 様相談室にぜひご相談ください。
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