Forrester: Die zehn wichtigsten Kundenservicetrends für 2016

Forrester:
Die zehn wichtigsten Kundenservicetrends für 2016
Vision: Das Nachschlagewerk für Contact Center und Kundenservice
In diesem im Januar 2016 von Forrester Research, Inc. veröffentlichten Bericht stellt Analystin Kate Leggett fest: „In der Ära des Kunden
ist es strategisch wichtig, differenzierten Kundenservice zu bieten.“ Unter dem Titel Die zehn wichtigsten Kundenservicetrends für 2016
sind die Trends im Kundendienst zusammengefasst, die sich auf die Fähigkeit von Unternehmen auswirken, effektiven Kundenservice
bereitzustellen, durch Service echte Werte zu schaffen und die emotionale Bindung des Kunden zu fördern.
KUNDENSERVICE DARF NICHT SCHWER SEIN
•
Kunden brauchen die Option auf mühelosen Self-Service.
Trend 6: Beratung bildet die Grundlage für Angebote,
Entscheidungen und Verbindungen
Innovative Unternehmen entwickeln Wissensmanagement-
Erweiterte Analysemethoden helfen Unternehmen dabei,
Strategien.
ihre Kunden besser zu verstehen und die Effizienz ihres
Trend 1: Unternehmen machen Self-Service einfacher
•
Supports zu steigern.
•
Trend 2: Außendienst hilft Kunden, ihre Zeit besser
zu nutzen
•
Zeit ist Geld. Kunden verlangen Flexibilität, wenn es um die
Trend 7: Präventiv agierender Service durch
Datenanalyse verknüpfter Geräte
Anforderung von Support geht, sowie Kommunikation in
Das Wachstum des Internet of Things (IoT) führt zu einer
Echtzeit bei Serviceverzögerungen.
immer stärkeren Forderung von Kunden nach mehr
Kompatibilitätsnormen.
•
Trend 3: Unternehmen untersuchen neue Kanäle, um
Reibung zu reduzieren
Ebnen Sie Ihren Kunden den Weg durch Bereitstellung
reibungsfreier Kanäle wie Videochat, Facebook Messenger
FÖRDERN DER EMOTIONALEN BINDUNG DES KUNDEN
• Trend 8: Firmen investieren stärker in proaktive
Interaktion
und WeChat.
•
Unternehmen müssen proaktiv Reibungspunkte mit Kunden
Trend 4: Das Technologie-Ökosystem für
Kundenservice wird stetig stärker
Investieren Sie in eine holistische, stabile Lösung für ein
identifizieren und verständnisvoll reagieren.
•
Trend 9: Organisationen bestärken die
Kundenbeziehung durch Feedback
nahtloses Kundensupporterlebnis.
Kundenfeedback muss eine Sentimentanalyse umfassen..
BEREITSTELLEN VON EFFIZIENTEM KUNDENSERVICE
• Trend 5: Prozessführung führt zu einer
Standardisierung der Servicebereitstellung
•
Trend 10: Agenten, die über gewisse
Entscheidungsfreiheit verfügen, tragen zum besseren
Kundenerlebnis bei
Einfache Aufgaben werden automatisiert, damit Agenten
Kundenserviceorganisationen brauchen effiziente
mehr Zeit mit Kunden verbringen können.
Lösungen.
„Im Zeitalter des Kunden sind es nicht die Führungskräfte, die entscheiden,
wie kundenzentrisch ihr Unternehmen ist, sondern die Kunden.“
— Kate Leggett, Analyst, Forrester Research
zendesk.de
|
[email protected]
|
Folgen Sie uns @ZendeskDE

Download Report