Und plötzlich suchen Kunden den Kontakt zu Ihnen

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CALL CENTER
Outsourcingqualität sichern
Und plötzlich suchen
Kunden den Kontakt
zu Ihnen
Egal, ob Start-up oder etablierte Unternehmen, die erkennen, dass Service das bisher
fehlende Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb ist, egal, ob getrieben durch
Markt und Kunden oder strategische Überlegungen: Bis zur Umsetzung eines professionellen Customer Service bedarf es Vorarbeit, Struktur und Entscheidung.
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Foto: © FotolEdhar / Fotolia.com
AUTOR
D
ie eigene Kundenerfahrung
lehrt beim Entscheidungsprozess schnell, wie professioneller
Kundenservice sein soll: kurze Wartezeiten, jederzeit und über alle zeitgemäßen
Kanäle erreichbar, freundlich, konsistent,
verbindlich, lösungsorientiert, innovativ
und Mehrwert generierend. Ergänzt wird
aus Entscheider- und Unternehmenssicht
dann noch: Flexibel, skalierbar, kostengünstig und typischerweise sind interne
Ressourcen mit ausreichender Erfahrung
entweder nicht vorhanden oder nicht abkömmlich. Da scheint es willkommen,
dass es für die Kommunikation mit den
eigenen Kunden Profis gibt: Customer
Service Center, die in großer Zahl Outsourcing als Dienstleistung anbieten. Wie
aber den richtigen Dienstleister finden?
Wem den Kontakt mit den eigenen Kunden anvertrauen und dabei sicherstellen,
dass Customer Service im Einklang mit
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der eigenen Unternehmensstrategie realisiert wird?
Bevor es auf die Suche nach dem richtigen Partner geht, möglicherweise eine
Ausschreibung formuliert und bei potenziellen Dienstleistern platziert wird, bedarf es interner Abstimmungsprozesse
und Entscheidungen, allen voran der Definition einer transparenten und eindeutigen Servicestrategie. Ohne eine solche
ist die Wahl eines geeigneten Partners unmöglich oder aber Konflikte mit dem
Dienstleister vorhersehbar.
Definition der Servicestrategie
Nicht selten begegnet einem auf die Frage nach der Servicestrategie großes Achselzucken. Die Servicestrategie ist nicht
einfach das Selbstverständnis der scheinbar konkurrierenden Ziele, Service in hoher Qualität zu niedrigen Kosten erbringen zu wollen.
Uwe Kons
ist geschäftsführender Gesellschafter der 2006 gegründeten kons-ulting GmbH,
Deutschland und Managing
Partner der 2015 gegründeten cc-academy Sp.z o.o.,
Polen.
kons-ulting GmbH
Am Wittinghaaf 8, 23669 Timmendorfer Strand
www.kons-ulting.com
cc-academy Sp. z o.o.
Batorego 18/244, 02-591 Warszawa
www.cc-academy.net
Entscheidendes Differenzierungsmerkmal für Unternehmen ist mehr denn je der
Umgang mit den Kunden und die Sensibilität für den Kunden. Wer sich vom Wettbewerb absetzen will, muss das Unternehmen auf den Kunden ausrichten, den Kunden einbeziehen und die Loyalität steigern.
Kunden zu halten, mit diesen nachhaltig
Umsatz zu generieren und die Impulse der
Kunden in Innovation umzusetzen sind
die Fähigkeiten, die entwickelt werden
müssen. Dem Kunden Raum für Kritik
und Beschwerde zu geben und diese zur
kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Dienstleistung, Produkte und Prozesse zu nutzen, ist das zu hebende Potenzial.
Sich hierbei wohltuend zu differenzieren
und dem Kunden uneingeschränkten Nutzen einer umfassenden Servicelandschaft
zu bieten, die Chance.
All dies umzusetzen bedingt, unternehmensweit eine Servicekultur etabliert zu
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CALL CENTER
haben oder spätestens jetzt zu etablieren.
Der zukünftige Dienstleister wird Sprachrohr des Unternehmens in Richtung eines
jeden einzelnen Kunden sein, in Summe
Sprachrohr des Unternehmens am und im
Markt. Je deutlicher die Servicestrategie
beschrieben und in Servicekultur gelebt
und vorgelebt wird, umso leichter fällt es
dem zukünftigen Dienstleister und denen, die täglich stellvertretend mit den
Kunden kommunizieren, Service im Sinne des definierten Selbstverständnisses
spüren zu lassen.
Wenn Customer Service im Unternehmen zum Thema wird oder in seinem
Umfang ausgeweitet werden muss, dann
ist dem eine erfolgreiche Entwicklung im
Kerngeschäft vorangegangen. Es gibt Tugenden und Fähigkeiten, die das Unternehmen ausmachen und jetzt für die Servicestrategie adaptiert werden müssen:
Wer sind wir? Wofür stehen wir? Was erwarten unsere Kunden von uns? Und:
Was geben uns unsere Kunden zurück?
Customer Service ist Teil der Kundenbindungsstrategie, die die Kundenloyalität nur dann steigern lässt, wenn die Parameter der Kundenloyalität erkannt und
entsprechend der Bedürfnisstruktur der
Kunden in Maßnahmen umgesetzt sind.
Dies in hoher Qualität, die kontinuierlich
gesteigert werden muss. Wenn Customer
Service das Differenzierungsmerkmal für
ein Unternehmen werden soll, dann ist
das zu erklärende Ziel die Serviceführerschaft.
Nearshore eine Option
Ist die Servicestrategie beschrieben, muss
ein weiterer Aspekt im Entscheidungsprozess Berücksichtigung finden: Ist Nearshore eine Option?
Viel zu häufig wird die Verlagerung der
Dienstleistungserbringung an Standorte
außerhalb Deutschlands aus reiner Kostenüberlegung erwägt. Dieser Vorteil liegt
auf der Hand, da die Personalkosten als
größter Kostenblock in benachbarten
Ländern noch immer geringer sind, als in
Deutschland. Nearshoring kann aber aus
weiteren Gründen eine geeignete Option
sein. Neben den genannten Kostenvorteilen findet man bei zahlreichen Outsourcing-Dienstleistern im Nearshore Mitarbeiter auf sehr hohem Ausbildungsniveau.
Ein Ausbildungsniveau, das im Vergleich
zu Standorten in Deutschland ebenbürtig,
wenn nicht höher ist. Dies, da die Arbeit
in einem Customer Service Center an Nearshore-Standorten, höhere Akzeptanz
genießt und eine vergleichsweise gute Bezahlung bietet. Für zahlreiche Outsourcing-Dienstleister ist es heute selbstverständlich, ihre Dienstleistung auch von eigenen Nearshore Standorten anzubieten,
um den Anforderungen ihrer Auftraggeber gerecht zu werden und den ständigen
Forderungen sinkender Preise eine Alternative zu bieten. Wenn Nearshore eine
Option oder Ergänzung bei der Wahl des
Outsourcing-Partners, dann bietet im Besonderen Polen erfahrene und spezialisierte Dienstleister, die sich durch hohe
Qualität auszeichnen und längst nicht
mehr und ausschließlich den Kostenvorteil priorisieren. Zudem sind die Restriktionen des deutschen Arbeitsmarktes und
auch deutscher Gesetzgebung im Nearshore weniger eine Herausforderung.
Qualifiziert, arbeitswillig und arbeitssuchend ohne Diskussionen über ein Sonntagsarbeitsverbot kommt dem Anspruch
an Servicequalität nicht selten näher, als
in Deutschland erlebt.
Outscourcing-Steuerung
und Verantwortung
Die Servicestrategie ist verabschiedet und
die Entscheidung für ein Outsourcing ist
gefallen. Spätestens jetzt stellt sich die
Frage nach der Verantwortlichkeit und
Umsetzung. Wer im Unternehmen wird
die Ausschreibung vorbereiten, Angebote
vergleichen und später den oder die Outsourcing-Partner steuern? Vorweg: Customer Service ist Chefsache! In Abhängigkeit von der Größe des Unternehmens,
der strategischen Bedeutung des Customer Service und des zu betreibenden Aufwands muss eine Position auf Ebene der
obersten Leitung erwägt werden. Sofern
Customer Service eine neue Disziplin im
Unternehmen ist, wird externe Hilfe in
Form von Beratung oder Einstellung eines erfahrenen Managers im Kundenservice zwingend nötig sein. Nur dann wird
Customer Service zur gewinnbringenden
Investition.
Bevor es dann an die Umsetzung geht,
stellt sich eine letzte Frage: Ist das Unternehmen auf Outsourcing vorbereitet? Ein
zukünftiger, professioneller Dienstleister
wird nach einer Prozesslandschaft fragen,
nach Prozessen, Arbeitsanweisungen, den
Schnittstellen, der IT-Integration, nach
Forecast, Knowledge Management und
vielem mehr. Sollten all diese Themen
nicht oder nur eingeschränkt existieren
und auch nicht durch interne Ressourcen
erarbeitet und vorbereitet werden kön-
nen, muss auch hierfür externe Hilfe in
Anspruch genommen werden oder es
kann nur ein Dienstleister in Betracht gezogen werden, der dabei unterstützt.
Die Ausschreibung und
der Fragenkatalog
Die Ausschreibung wird Grundlage zur
Angebotsabgabe der potenziellen Outsourcing-Partner und sollte daher umfassend sein und Vergleichbarkeit der
Angebote ermöglichen. Deswegen müssen Form und Inhalt verständlich, verbindlich und qualitätsgesichert gestaltet
sein. Die Ausschreibung wird begleitet
von einem Fragenkatalog. Das Dokument, welches dem potenziellen Dienstleister die Struktur für das Angebot vorgibt und durch das alle relevanten Informationen abgefragt werden. Innerhalb
des Ausschreibeverfahrens wird es zu
Fragen von den potenziellen Dienstleistern kommen. Für diese müssen Raum
und Struktur geschaffen sein. Zudem
müssen Fragen und Antworten jeweils
allen potenziellen Dienstleistern kommuniziert werden, um die Angebotsgrundlage konsistent zu halten.
Für die Ausschreibung empfiehlt sich
eine Struktur, die mindestens die nachfolgenden Dimensionen abdeckt.
■ Ausgangslage mit Vorstellung des eigenen Unternehmens
■ Leistungsumfang
■ Organisation und Kommunikation
■ Personal
■ Training
■ Qualitätsmanagement und –sicherung
■ Technische Anforderungen
■ KPIs und Reporting
■ Volumen und Forecast
■ Vergütung
Der Fragenkatalog
Begleitet wird die Ausschreibung durch
etwaig separiert aufgeführte Detailerläuterungen und einen Fragenkatalog. DieMEHR LESEN
Der vollständige Artikel ist
erschienen in Simone Fojut
(Hrsg.):
Ratgeber Outsourcing.
Profi-Tipps für Ihren Erfolg
SFO Medien GmbH,
ISBN 978-3-9817881-0-0,
19,90 Euro (D).
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ser orientiert sich an den aufgeführten
Punkten der Ausschreibung und dient
maßgeblich, eine vorgegebene und vergleichbare Struktur der Angebote sicherzustellen. Er ist die Aufforderung an den
potenziellen Dienstleister, konkret und
überprüfbar zu allen relevanten Punkten
Auskunft zu geben und Verbindlichkeit
zu erklären.
Exemplarisch mag dies für die Unternehmensvorstellung der Dienstleister beschrieben sein. Erwarten Sie hier eine detaillierte Vorstellung. Hierzu gehören:
■ Unternehmensinformationen
■ Unternehmensstandorte (Unternehmenszentrale, andere)
■ Anzahl der Mitarbeiter (Köpfe)
■ Anzahl FTE’s (Full-time-equivalent)
■ Anzahl der Agentsarbeitsplätze
■ Jahr der Unternehmensgründung
■ Geschäftsportfolio
■ Bilanz
■ Umsatz im Bereich Customer Service
■ Unternehmensentwicklung
■ Unternehmensstruktur
■ Vision und Mission Statement
■ Organigramm/Funktiogramm/Job
Descriptions
■ Führungsleitlinien
■ Wettbewerbspositionierung und Vorteile
■ Auszeichnungen für Qualität und
Innovation, Wettbewerbsranking
■ Ansprechpartner
■ Erfahrung mit Offshore-/NearshoreOutsourcing
■ Referenzen generell und in vergleichbaren Kundensituationen
Diesem Beispiel folgend sollte für alle relevanten Dimensionen die Struktur fortgesetzt werden. Je konkreter die Frage
oder Aufforderung, umso vergleichbarer
werden die Angebote und reduzieren sich
auf die für die Entscheidung relevanten
Punkte, denn auch für die Ausschreibung
gilt Effizienz als oberstes Gebot.
Cross Check durch Site Assessment
Liegen alle Angebote vor und es ist eine
Entscheidung für die Shortlist, die letzten
drei oder auch fünf gefallen, steht der
Cross Check an. Natürlich steht es frei,
dem geschriebenen Wort des Angebotes
soweit Glauben zu schenken, dass ausreichend Entscheidungssicherheit vorliegt.
Üblich und empfehlenswert ist aber, ein
Site Assessment durchzuführen. Strukturierte Interviews für unterschiedliche Beobachtungsdimensionen und in allen Organisationseinheiten des zukünftigen
Partners werden letzte Sicherheit geben,
werden helfen, die Aussagen in den Angeboten – im besten Fall – zu validieren
und eine Entscheidung zu treffen. Bei aller Struktur, bei aller Bewertbarkeit sollte
diese Entscheidung aber eine wesentliche
Komponente, die sich in einem Vertrag
nicht beschreiben lässt, nicht außer Acht
lassen: Wie bei jeder Partnerwahl muss
der Sympathiefaktor uneingeschränkt
sein. Die Zusammenarbeit ist zwischen
Mensch und Mensch und von Mensch zu
Mensch. Denn vergessen nicht: Sie wählen einen Partner, dem Sie das höchste
Gut Ihres Unternehmens anvertrauen –
Ihre Kunden.
Uwe Kons
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Cognitive Computing
revolutioniert Kundendialoge
Wir orchestrieren mit Ihnen heute Kundendialoge, die Sie morgen ohnehin beherrschen müssen.
W
enn die Kundenkommunikation erfolgreiche Geschäftsmodelle bestimmt, dann rückt das
Contact Center in den Mittelpunkt der
Kundenbeziehung. Aber können Sie bereits
heute etwas tun, um diese Erwartungen
wirklich zu bedienen?
Im Februar 2011 schlug der Computer
IBM Watson™ die Allzeit-Gewinner des
TV-Ratespiels „Jeopardy!“ und läutete damit die Ära von „Cognitive Computing“
ein. Das ist eine Klasse von Denkwerkzeugen, die die Wissensarbeit in allen Bereichen eines Unternehmens umkrempeln
wird. Bald nehmen diese Platz an Bankschaltern, auf Schreibtischen und in Chefsesseln. Sie verfügen über erstaunliche Fähigkeiten: Sie sprechen in ganzen Sätzen.
Sie liefern Information nur, wenn sie es
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selbst für angemessen halten und berücksichtigen Fakten, die Menschen überhört
hätten. Sie treffen eigenständig Entscheidungen und Lernen dabei immer weiter.
Wir haben uns die Chancen und Risiken
für den Einsatz kognitiver Werkzeuge in
Unternehmen angeschaut, gegeneinander
abgewogen und daraus Szenarien entwickelt über die Rolle von Denkmaschinen in
der Wissensarbeit. Auch Ihr Unternehmen
kann von Cognitive Computing profitieren, wenn es die Chancen künstlicher Intelligenz früh aufgreift und noch früher die
Risiken erkennt. Die Vorteile liegen auf der
Hand: Mehr Verkäufe, weniger Reklamationen, zufriedenere Kunden.
Sind Sie bereit, Ihren Kundendialog auf
die nächste Stufe zu katapultieren? Dann
melden Sie sich bei uns!
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SIE MÖCHTEN MEHR WISSEN …
zu Cognitive Computing?
Dann gehen Sie auf www.bright
one.de/cognitive-computing
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Ansprechpartner: Stefan Holtel, Lead Cogniteer
Tel: +49 (0) 61 96 76 60 86 111
Mail: [email protected]
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