. „Kommunizieren und Verhandeln in schwierigen Situationen – Informationen zum Hintergrund und Entwicklung von Ideen zur Umsetzung in der Praxis“ Potsdam, 08. September 2015 Dipl.-Psych. Nicole Becker, M.A. Ablauf 1. Was macht Kommunizieren und Verhandeln schwierig? 2. Was hilft bei schwierigen Gesprächen? 2.1 Interessenorientierung 2.2 Aktive Verständnissicherung - Einführung in die Technik des „Loop of Understanding“ - Kommunikation in schwierigen Situationen 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Wie verhandele ich geschickt? Das Harvard-Konzept des interessenorientierten Verhandelns Integratives vs. distributives Verhandeln (Psychologische) Einflussfaktoren auf Verhandlungen Vorbereitungssystematik für schwierige Verhandlungen So geht´s 1. Was macht Kommunizieren und Verhandeln schwierig? Ziel / Nutzen von A, Anspruchsvoraussetzung liegt vor Ziel / Nutzen von B, Anspruchsvoraussetzung liegt vor über kreative Lösung verhandeln 2. Was hilft bei schwierigen Gesprächen? 1. Über Interessen sprechen 2. Verständnissicherung betreiben 3. Dem Gespräch eine klare Struktur geben 2.1 Interessenorientierung Interessen … … dienen der Verständnisförderung … liegen hinter den Positionen … erweitern den Lösungsraum … erzeugen emotionale Resonanz … sind lösungsoffen … greifbar und … positiv formuliert. 2.2 Aktive Verständnissicherung: Loop of Understanding 2 . Schr it t : W ie de r ga be und Ve rst ä ndnisfr a ge 3 Ebenen des Loopens: • Sache • Emotion • Interesse 1 . Sch rit t : M it t e ilu ng 3 . Schr it t : Er gä n zu ng, Be r icht igu ng, Be st ä t igun g Umformulierung von Vorwürfen und anderen schwierigen Äußerungen „Ich erfahre nie, wenn etwas Wichtiges ansteht. „ „Erst wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, soll ich es wieder retten!“ „Wer hat Sie denn überhaupt gefragt?“ „Da haben Sie sich ja schön Mühe gegeben, aber gewirkt hat es nicht!“ 3.1 Das Harvard-Konzept des interessenorientierten Verhandelns I. Trenne Sache und Person II. Verhandle über Interessen, nicht über Positionen III. Entwickle Lösungsoptionen zum beiderseitigen Vorteil IV. Suche nach gemeinsam akzeptierten Beurteilungskriterien Was ist meine BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement)? Was ist meine ZOPA (Zone of Possible Agreement)? 3.2 Integratives vs. distributives Verhandeln Nutzen A Nutzen B 3.3 (Psychologische) Einflussfaktoren auf Verhandlungen Kognitive Heuristiken & Urteilsverzerrungen fixed-pie-bias (Tortenheuristik) over confidence-bias (Überoptimismus) sunk costs fallacy (versunkene Kosten) self-serving bias (selbstwertdienliche Verzerrung) anchoring (Ankereffekte) reactive devaluation (reaktive Abwertung) 3.3 (Psychologische) Einflussfaktoren auf Verhandlungen Positive Emotionen Negative Emotionen Gelassenheit … … Entscheidungsgründe … Informationen … Strategien Mood congruency … … negative Bewertung von Sachverhalten … stärkere Bewertung von Argumenten derselben Richtung Positive Gestimmtheit … … weniger kompetitiv … Zugeständnisse … für beide Seiten zufriedenstellende Ergebnisse Negative Gestimmtheit … … Informationsverarbeitung … Leistungsfähigkeit … Konzentration auf sich 3.4 Vorbereitungssystematik für schwierige Verhandlungen 1. Wer sind die beteiligten Parteien und was haben sie für Mandate? 2. Welche Themen sollen in der Verhandlung bearbeitet werden? 3. Welche Interessen habe ich, welche Interessen vermute ich bei den anderen Beteiligten? 4. Welche Lösungen sind für mich gut und kommen auch dem anderen entgegen? 5. Wie können die favorisierten Ideen legitimiert werden? 6. Wie sieht die Nichteinigungsalternative aus und wie kann man sie optimieren (BATNA)? 7. Wie sieht mein Verhandlungsspielraum (ZOPA) aus? 8. Was kann ich tun, damit der Verhandlungspartner sich im Prozess sicher fühlt? (Dr. Hansjörg Schwartz) 3.5 So geht´s Vorbereitung 1. Begrüßung und Klärung des Rahmens 2. Verständigung auf eine Agenda 3. Herausarbeiten der Interessen 4. Entwicklung von Lösungsoptionen 5. Vereinbarung / Abschluss Implementierung - VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT Kontakt: Europa-Universität Viadrina Institut für Konfliktmanagement Dipl.-Psych. Nicole Becker, M.A. Große Scharrnstraße 59 15230 Frankfurt (Oder) Mail: [email protected]