Wer den Schaden hat …

Regulierungskosten senken durch strategischen Einkauf und Kooperationsmanagement
Wer den Schaden hat …
Steigende Combined Ratios setzen deutsche Komposit-Versicherer zunehmend
unter Druck. In der Kfz- und Gebäude-Versicherung liegen sie nicht selten über
100 Prozent. Doch der harte Preiswettbewerb lässt Prämienanpassungen kaum
zu. Die Verknüpfung von strategischem Einkauf, geschicktem Kooperationsmanagement und kontrollierter Schadenregulierung kann Kosten signifikant
reduzieren. Zum Vorteil von Versicherern, Kooperationspartnern und Kunden.
Versicherungsunternehmen haben drei Ansatzpunkte, um die
Combined Ratio auf der Schadenseite zu senken: die Ausgestaltung der Policen, die Effizienz der Regulierungsprozesse
sowie die Höhe der Entschädigungen. Der ganzheitliche Ansatz von Efficio berücksichtigt alle drei, um Schadenkosten
nachhaltig zu senken.
Zu den größten Herausforderungen der Branche gehört der
Moral Hazard: Will man Betrugsanreize minimieren und verhindern, dass Versicherte sich im Schutze der Police fahrlässiger
verhalten als sonst, gilt zu bedenken, dass der harte Wettbewerb und die zunehmende Mündigkeit der Verbraucher leicht
zu adverser Selektion führen. Um aber Kunden mit vorteilhafter Schadensbilanz nicht zu vergraulen, ist daher Fingerspitzengefühl gefragt.
Die gute Nachricht: Gerade bei der Regulierung von Versicherungsfällen sieht Efficio zahlreiche Möglichkeiten, Kundenservice und Kostenreduktion miteinander zu verbinden. Serviceorientierte Betreuung von Geschädigten lässt sich mit etwas
Geschick dazu nutzen, Kunden so zu dirigieren, dass sie zu
ihrem eigenen Vorteil im Sinne des Versicherers handeln.
Im europäischen Ausland werden solche Ansätze bereits großflächig mit Erfolg angewandt. In Deutschland steht die Branche
in den meisten Sparten relativ am Anfang. Aufgrund mehrjähriger Erfahrungen im strategischen Einkauf und im Koopera-
tionsmanagement auf dem europäischen Versicherungsmarkt
verfügt Efficio über eine ausgewiesene Expertise bei der
Reduktion der Combined Ratio.
Entwicklung der Combined Ratio
Combined Ratio der Top-10 Sachversicherer 1 in Europa
Combined Ratio in %
100
TR E
99
ND
98
97
96
95
2006
2007
2008
2009
2010
¹Beinhaltet gewichtete Combined Ratios von Allianz, Zurich Financial Services, Eureko, Aviva,
Talanx, Axa, Generali, Mapfre, Ergo und Groupama Quelle: Efficio Analyse
Möglichkeiten der Kostenreduktion
Nach wie vor erzeugen Betrugsfälle signifikante Verluste.
Dabei kann allein das Prüfen der vorgelegten Rechnungen verhindern, dass die Regulierung unberechtigt hoch ausfällt. Bei
der vorgelagerten Frage, ob überhaupt ein Versicherungsfall
vorliegt, kann bereits eine genaue Untersuchung der Schadenmeldung auf ihre Plausibilität helfen, Betrugsfälle aufzudecken
und somit das Schadenvolumen zu senken.
Ein bisher selten verfolgter Ansatz ist die Einbeziehung des
strategischen Einkaufs in die Schadenregulierung. Kooperationsnetze mit Dienstleistern – bspw. mit Autowerkstätten bei
Kfz-Versicherungen – finden sich in den letzten Jahren zwar
vermehrt, Naturalersatz als Kompensationsoption, z. B. bei
Hausratschäden, ist hingegen in Deutschland bisher so gut wie
inexistent. Dabei ist er sogar möglich, wenn Versicherer nur den
Zeit- anstelle des Neuwerts ersetzen: etwa in Form von Gutscheinen. In der Kooperation mit Lieferanten liegt ein großes
Einsparpotenzial verborgen, das Efficio aufdecken kann.
2) Prozess-Effizienz
Bei der Deckungsprüfung existieren meist interne Schadenhöhen, ab denen genauere Untersuchungen angestellt werden,
die sich aber bei kleineren Schäden nicht rechnen würden.
Durch Reduktion der Untersuchungskosten kann diese Grenze
gesenkt werden.
Spezialisierte Abrechnungsbetriebe können das leisten, und
ein Lieferantennetzwerk kann Gutachterkosten vermeiden,
wenn die Partner ihre Expertise zugunsten der Versicherungsgesellschaft einsetzen. Das ist nicht selbstverständlich, weil
sie die asymmetrische Verteilung der Informationen nutzen
können, um ihr Auftragsvolumen zu steigern, indem sie größere Schäden feststellen und abrechnen. So machen viele Handwerksbetriebe die Hälfte ihres Jahresgewinns mit Versicherungsschäden, obwohl sie nur 20 Prozent der Aufträge ausmachen. Geschickte Anreizsysteme können diesen Moral
Hazard ausschalten.
3) Ausgestaltung der Policen
Der Grundstein für viele dieser Maßnahmen muss bereits im
Produkt-Design gelegt werden. Nicht alle bestehenden Policen
sehen etwa Naturalersatz vor. Auch Auflagen bei der Schadenanzeige oder der Ausschluss bestimmter Sachverhalte können
Moral Hazard und adverse Selektion der Kunden verringern.
Die seit Jahrzehnten gängige Praxis, Bagatellschäden durch
entsprechende Selbstbehalte auszuschließen, ist ein Beispiel
dafür, wie erfolgreich die Schadenquote mittels Vertragswerk
gesenkt werden kann. Sie verhindert, dass Schäden angezeigt
werden, deren Verwaltungskosten die Entschädigung übersteigen. Zudem wählen umsichtigere Menschen meist höhere
Selbstbehalte, wodurch gute von schlechten Risiken getrennt
werden können.
Prozess-Effizienz
1) Reduktion der Schadenhöhe
Effizientes
Schadenmanagement
Ausgestaltung der Policen
Kosten zu senken, erfordert nicht nur die Wahl adäquater
Mittel. Größere Herausforderungen lauern meist in der richtigen Ausgestaltung und Umsetzung sowie in der laufenden
Administration. Efficio berät Versicherer mit Rücksicht auf die
jeweilige Struktur der Gesellschaft und findet spartenspezifische Lösungen.
Reduktion der Schadenhöhe
Der Efficio-Ansatz
Herausforderungen
bei der Kostenreduktion
Modernes Schadenmanagement erfordert intensive Analysen,
z. B. durch ausgefeilte Klassifizierung der Schäden und hohe
Transparenz der Ausgaben. Efficio kann helfen, IT-Systeme mit
geeigneten Architekturen auszuwählen, sie zu implementieren
und Mitarbeiter in der Nutzung schulen. Wenn Kunden anhand
leistungsstarker CRM-Systeme in Segmente aufgeteilt werden,
können ergebnislose Betrugsrecherchen reduziert werden. Das
spart Arbeitsaufwand und liegt im Interesse der Kunden, die
zurecht die Deckung ihres Schadens fordern.
Beim Aufbau von Partnernetzwerken stellt die starke Fragmentierung der Lieferantenmärkte viele Unternehmen vor Probleme. Damit sie nachhaltig effizient bleiben, müssen zudem
kontinuierlich bessere Preise und Partner gesucht werden. Als
Spezialist für strategische Beschaffung verfügt Efficio über
eine ausgezeichnete Kenntnis der relevanten Märkte.
Strategischer Einkauf
in betroffenen Sparten
Durch jahrelange Beratung europäischer Versicherungsunternehmen kennen die Berater von Efficio die Branche mit ihren
spezifischen Mechanismen. Für ein führendes skandinavisches
Versicherungsunternehmen hat Efficio in den Sparten Kfz,
Hausrat und Gebäude ein weitreichendes Sparpotenzial identifiziert, das der Klient nun in vier Ländern erfolgreich nutzt.
Anhand dieser Sparten lässt sich anschaulich zeigen, wie
Efficio kontrollierte Schadenregulierung und geschicktes Kooperationsmanagement miteinader verbindet, um die Combined
Ratio zu senken.
Kfz-Kasko
Aktives Unfall-Management führt zu einer „Win-Win-WinSituation“ für Versicherer, die teilnehmenden Werkstätten und
geschädigte Versicherungsnehmer.
Einflussnahme der Versicherer auf
Schadenregulierungen in Europa – Kfz
Land
Schäden
gemanagt
GB
> 80 %
Niederlande
> 80 %
Deutschland
< 40 %
Frankreich
< 30 %
Spanien
< 15 %
Schweiz
< 10 %
Österreich
< 10 %
Trend
Das Konzept
Der Versicherer leitet Unfallfahrzeuge direkt in sein Werkstattnetz. Partnerwerkstätten können dank höherer Arbeitsvolumina niedrigere Stundensätze und umfangreichere Leistungen anbieten. Der Versicherer kann Kostenvorteile als
Prämienrabatt an seine Kunden weitergeben, die im Schadenfall zusätzlich einen besseren Service erhalten: Üblich sind
eine Autoreinigung, ein kostenfreier Mietwagen, schnellere
Reparaturen, ein Abhol- und Bring-Service und bis zu 5 Jahre
Garantie auf die Reparatur.
Die Funktionsweise
Durch Standardisierung der Schadenregulierung und Verlagerung einiger Prozesse zu Partnern kann der Versicherer interne
und externe administrative Kosten z. B. für Gutachten senken.
In Kombination mit reduzierten Reparaturkosten und Mengenrabatten bei Ersatzteilen sind bis zu 20 Prozent Kostenersparnis möglich.
In begrenzterem Umfang greift dieses Prinzip auch bei Personenschäden, indem Versehrte zu bestimmten Ärzten oder in
bestimmte Kliniken gelenkt werden.
Notwendige Differenzierung
Bei Kfz-Versicherungen gibt es zwei Strategien. Insbesondere
Neuwagen gehobener Fahrzeugklassen sollen oft mit Originalteilen von Vertragswerkstätten, kurz OEMs (Original Equipment
Manufacturer), repariert werden. Da die Kostenersparnis hier
recht klein ausfällt, muss stärker auf standardisierte Abrechnungs- und Kontrollpraktiken gesetzt werden. Dennoch übersteigt die Ersparnis selten 5 Prozent. Aufgrund der meist
höheren Zahlungsbereitschaft solcher Kunden, erhält dafür
die schnelle und verlässliche Schadenregulierung eine größere Bedeutung. Im Rahmen sogenannter „Fairplay-Initiativen“
genehmigen z. B. Allianz, AXA und R+V OEMs viele Reparaturen auf Vertrauensbasis ohne Begutachtung.
Bei der zweiten Strategie unterhält der Versicherer ein Netz von
freien Werkstätten. HUK-Coburg, Concordia, VHV, Generali
etc. erzielen damit Kostenvorteile von geschätzten 20 bis 25
Prozent, die nach Prämienrabatten zu einer Combined-RatioSenkung beitragen können.
Reparaturkosten, um die Combined Ratio solcher Policen zu
senken. Zudem eignet sich die Kombination aus zusätzlichen
Service-Leistungen und niedrigeren Prämien dazu, Neukunden zu werben und Bestandskunden von den neuen Konditionen zu überzeugen.
Laufende Optimierung
Kontrolle und aktives Management des Werkstattnetzes ermöglicht, Volumina zu den effektivsten Partnern zu lenken.
Ausschlaggebend sind Kundenzufriedenheit, administrative
Kosten und ermittelte Schadenhöhen.
Hausrat
Die Hausratversicherung ersetzt in der Regel den Neuwert beschädigter Sachen – nur bei stark abgenutzten Gegenständen
wird der Zeitwert angesetzt. Durch Naturalersatz und PreisBenchmarking durch Netzwerkpartner lässt sich eine doppelte
Wertminderung erzielen.
Das Konzept
Kunden erhalten anstelle einer Überweisung Waren, Reparaturen oder Gutscheine, mit denen sie die beschädigte Sache
bei einem Partner aus dem Lieferantennetzwerk ersetzen oder
reparieren lassen können. Alternativ könnte dem Kunden die
Option eingeräumt werden, 100 Prozent des ermittelten Schadens über Gutscheine oder den Wert abzüglich des Lieferantenrabattes in Bargeld zu erhalten. Partnerlieferanten räumen
dem Versicherer im Gegenzug für die Kunden-Vermittlung besondere Konditionen ein.
Die Funktionsweise
Damit Versicherungsnehmer diese für sie zunächst nachteiligen
Konditionen akzeptieren, gibt der Versicherer einen Teil der
Ersparnis als Prämienrabatt weiter. So können Bestands- und
Neukunden in die vom Versicherungsgeber präferierten Verträge gelenkt werden.
Doppelte Ersparnis
Der Versicherer lässt den Wert der gestohlenen oder beschädigten Sache von Netzwerkpartnern oder Externen schätzen.
Durch dieses Preis-Benchmarking liegen ermittelte Deckungen oft unter den geforderten Entschädigungen. Der offensichtliche Anreiz, den Schaden höher zu schätzen, kann dadurch ausgeräumt werden, dass die Regulierung von Schäden
über das Internet ausgeschrieben wird.
Die Senkung der Combined Ratio
Das Einsparpotenzial durch Preis-Benchmarking liegt allein
bei 3 bis 10 Prozent. Der endgültige Schadenersatzwert kann
durch Lieferantenrabatte um 10 bis 23 Prozent reduziert
werden. Bezieht man intelligente Software ein, liegt das Einsparpotenzial bei Hausratschäden insgesamt zwischen 25 und
35 Prozent.
Laufende Optimierung
Die Senkung der Combined Ratio
Für die Versicherer bleibt erfahrungsgemäß eine Ersparnis von
rund 2 Prozent bei den Prozesskosten und 8 Prozent bei den
Es besteht ein First-Mover-Advantage: Wer zuerst die Prämien
senkt, kann sie aufgrund der Skalenerträge im strategischen
Einkauf früher weitersenken und sich so Marktanteile sichern.
Gebäude
Handwerker und Geschädigte ermutigen sich gegenseitig zu
Luxussanierungen auf Kosten der Versicherer. Das größte
Schadenaufkommen entsteht durch Wasserrohrbrüche, auch
weil viele Handwerker – teils „auf Wunsch“ des Geschädigten
– auf der Suche nach dem Leck ganze Wände aufreißen, um
dann das Badezimmer neu zu fliesen. Im Gegensatz zum KfzBereich fehlen Industriestandards für Kostenvoranschläge.
Leistungsspektrum von Efficio
Efficio ist spezialisiert auf strategischen Einkauf und
Kooperationsmanagement. Das Beratungsspektrum umfasst:
Entwicklung maßgeschneiderter Strategieansätze zur
Reduktion des Schadenaufwands
Zudem ist das Management von Gebäudeschäden hoch komplex: Reparaturen erfordern oft verschiedene Handwerker
(Maurer, Klempner, Glaser etc.). Die hohe Fragmentierung des
Marktes in kleine Betriebe erschwert es, Schadenvolumina zugunsten von Rabatten zu lenken und Netzwerke zu bilden.
Zielführende und effiziente Suche nach strategischen
Partnern für Dienst- und Sachleistungen
Das Konzept
Beratung bei Auswahl geeigneter IT-Lösungen und
CRM-Systeme zur Datenanalyse und -pflege
So weit wie möglich werden Partnerschaften mit „Hubs“ gebildet – Großbetriebe, die komplexe Reparaturen aus einer Hand
anbieten; besonders bei kleinen und mittleren Schäden. Großschäden werden über eine E-auction-Plattform ausgeschrieben.
Kostengünstige Methoden werden konsequent eingefordert
– so der Einsatz von Aquaphonen und Infrarotkameras, um
Wasserrohrbrüche aufzuspüren und sie mit minimal invasiven
Methoden preiswert zu reparieren.
Die Funktionsweise
Auch hier werden Teile der Kostenersparnis an die Kunden
weitergegeben. Ausschreibungen geben Handwerkern den Anreiz zu kosteneffizienten Angeboten.
Doppelte Ersparnis
Bei Katastrophen wie Sturm oder Überschwemmung können
Versicherer ihre Partner gebündelt in betroffene Gebiete entsenden, um Folgeschäden abzuwenden. Präventivschritte, wie
Schnee von Dächern räumen, um sie vor dem Einsturz zu bewahren, können ebenfalls Kosten senken.
Laufende Optimierung
Die Hubs müssen kontinuierlich bezüglich Kosten, Reaktionszeiten etc. verglichen werden.
Aufbau von Kooperationsnetzen
Nachhaltige Schulung der Mitarbeiter zur Pflege und
Optimierung bestehender Netze
Begleitung bei Implementierung und Entwicklung
neuer IT-Lösungen, inklusive Mitarbeiterschulungen
Potenzialanalyse
Jedem Projekt geht eine kundenspezifische Potenzialanalyse
voran. Darin wird zunächst das Ausgabenprofil untersucht.
Dann werden Strategien zur Optimierung des Schadenmanagements sondiert. Bereits nach sechs bis acht Wochen
werden daraus die effektivsten ausgewählt und ein Projektplan zur Implementierung aufgestellt. Dieser hält auch Einsparziele je Projektabschnitt fest.
Erfolgsmessung
Während der Umsetzung analysiert Efficio die Erfolge und dokumentiert einen Best-practice-Vergleich zwischen den Sparten.
Die Erfolgsmessung ist auch grundlegend für die Vergütung
von Efficio. Denn die berechnet sich als Teil der tatsächlichen
Einsparungen der Klienten.
Diese Finanzdienstleister sind Klienten von Efficio
Tim von der Decken
Prinzipal
Jesper Schade
Vice President
Efficio Speditionstraße 21 40221 Düsseldorf Deutschland
T. +49 (0)211 88231-686 M. +49 (0)171 477 3228 F. +49 (0)211 88231-520
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T. +44 (0)20 7550 5677 F. +44 (0)20 7550 5679
E. [email protected] W. www.efficioconsulting.com

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