患者満足度向上への働きかけと成果

【ポスターセッション】
13：30～14：00 （第 3 会場・国際会議室）
医療の質及び安全（患者サービス・医療相談機能）
－看護部門－
患者満足度向上への働きかけと成果
—わかりやすい入院時インフォメーションを目指して—
《演者》
奥沢病院
石井暢子
【目的（はじめに）】
A 病院では入院患者の約 8 割が 65 才以上を占め、高齢者の割合が高い。また、社会状況の変化などに伴
い、患者・家族へ説明する規則や案内が増えてきているが、開院以来 15 年間同じ入院のしおり（以下、しおり）
を用いてインフォメーションを行っている。その為、より分かりやすいしおりに改訂する必要があると痛感し見直し
を行った。また、しおりの管理方法を検討した結果、今後しおりを作成する時間とコストの削減も可能となった。
【方法（内容）】
1．他院の入院案内を調査
2．インフォメーション内容の検討
3．レイアウトの変更
4．管理方法の検討
5．患者・職員満足度調査
【結果（結論）】
新しいしおりを使用し始めて約 2 ヶ月後、患者・家族と使用した看護師に対してアンケートを行った。しおりの
わかりやすさについて、患者・家族は 70%以上、職員は 100%がわかりやすいと回答した。その理由は、患者・家
族は、手続きについての満足度が高く、職員は文字や色とイラストの改善による見た目に対する評価が高かっ
た。
【考察】
満足度調査の結果、患者・家族が一番高く評価したのは文字等の見た目よりも手続きのわかりやすさであっ
た。これにより多くの患者・家族が入院時の手続きについての疑問や心配をもち、情報を必要としているのでは
ないかと推測できる。一方、説明をする職員は、高齢の患者・家族にしおりを示しながら説明をするという点から、
文字やイラストといった見た目のわかりやすさを選んだと考えられる。満足度調査の結果からそれぞれ理由は異
なるが、今回の改善によってわかりやすいしおりを作成することが出来たと言える。
第 51 回ＴＭＧ学会

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