エンタープライズICT総合誌月刊ビジネスコミューニケーション(Webサイトへ) 特集特集レイヤーシームレスなオペレーシレイヤーシームレスなオペレーション業務を担うョン業務を担う NTTコ NTTコミュニケーシミュニケーションズカスタマサーョンズカスタマサービス部ビス部････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････ 1 インタビューリソースの最大価値化を進め “真の CS No.1”を獲りに行く NTT コミュニケーションズカスタマサービス部（以下、CS 部）は、同社が提供する全サービスのオペレーション機能を担っている。 “真の CS No. 1”実現をテーマに、構築、サービスオーダーからデリバリー、メンテナンス、アフターフォローまでを一貫して手がける同部の取組みについて、昨年 6 月に CS 部長に就任された松本裕敦理事にお話を伺った。「お客様目線」を重視しながら「リソースの最大価値化」を推進松本構築組織との融合により、 NTT コミュニケーションズ㈱理事 CS 部がより一元的に業務を推進カスタマサービス部長松本裕敦氏できる体勢が整いました。たとえ ̶CS 部長に就任されて半年以上がばエネルギー効率を考慮して機器をなものがございますか？経過しました。まず CS 部様のミッシ設置するといった機械室の環境最適松本先ほど申し上げた「お客様ョンについて、松本様のお考えをお聞かせください。化や、工事そのものの自働化、新技術目線」に関係しますが、お客様の声を用いての効率化といったことにもをオペレーションに反映したいとい松本 “ 真の CS No.1” を目指し、 CS 部が自ら取り組むようになりまう思いが強くあります。上流工程、具お客様へ確実に、迅速にサービスをした。体的にはサービスの企画段階で、運届け、安心してお使いいただくとい ̶グループ会社との関係はいかがで用サービスの意見を反映してもらううミッションは変わりません。そのうえで私が重視しているのは、仕事の進め方もマインドも「お客様目線」であること、「いけている」と思われるようなサービスを提供することです。また従来、システムを活用し「自働化」によるオペレーションの効率化を進めてきましたが、今後はオペレーション業務のプロセスそのものも、より効率化が必要です。この厳しい競争社会で勝ち抜くためにも、私どもの持つリソースの最大価値化をいかに進めていくかが重要と考えています。オペレーション業務をより一元的に推進できる体制 ̶御社では昨年 8 月、大幅に組織が改編されました。 28 しょうか。活動を強化したいと考えています。松本今年 1 月“NTT コムソリュまた広範囲なお客様の声に埋もれてーション & エンジニアリング”がいる真のご要望を抽出するため、デエンジニアリング事業に特化し、ータマイニング等の技術を活用し、 “NTT コムエンジニアリング社”と定量的な分析も進める考えです。して生まれかわりました。今までに ̶その他にはいかがでしょうか。も増して重要なパートナーとして協松本サービス、お客様によって力しています。また M&A によりグも業務プロセスが異なるため、デリループ会社となった米国の Vir tela バリー業務は大変複雑化していま社に、オペレーション業務を一部移す。組織改編を経てより一元的な対管しました。同社と一緒に国内外で応が可能になったこともあり、サーレイヤーシームレスにオペレーショビスレイヤーの統合、リソースの集ン業務を進めるため、お互いの良さ約による効率化を図っていく考えでを確認しながら、ノウハウを吸収しす。お客様ごとのカスタマイズは引あっているところです。き続き重要ですが、デリバリー等に関するお客様のご要望には CS 部が 2015 年の重点施策 ̶2015 年の重点施策にはどのようしっかり対応し、営業部門には販売に専念してもらえるよう、役割を明確化する考えです。ビジネスコミュニケーション 2015 Vol.52 No.3 エンタープライズICT総合誌月刊ビジネスコミューニケーション(Webサイトへ) もう 1 つは「故障等によりお客様に迷惑をかけないためにはどうすれば良いか」という観点から監視・保守業務の改善を考えています。設備を適切に冗長化する、またそれら設備の最適な監視方法など、検討を進めます。故障が発生した際はいかに迅速に対応するか、またいかにお客様に的確な情報を提供するかが重要です。これまでに蓄積したノウハウ、BigData を活用し、できる限りお客様営業部門凡例オムニコンタクトチャンネル（Social/Web/Mail/Chat/TEL/訪問） Web Dashboard AOP サポートサイト：CSNo,1に向けたお客様IF高度化、リアルタイム情報提供：構築/SO・デリバリ/保守の一体化によるシナジー効果（効率化・品質向上） CS部設計/構築･自前化･自働化 etc 設計システム SO/デリバリカスタマフロント･対応品質向上･コスト削減 etc ･デリバリ短縮･全自働化 etc Webエントリ設備管理システム …etc CTI ・ NAVI お客様の声BPM BPM …etc CTI/FAQナレッジ基盤 …etc エントリ･設備故障時のｻｰﾋﾞｽ影響低減･品質向上 etc 共通基盤リソースDB 統合NMS 通信大容量化設備保守 Bigdata･AI 基盤 …etc …etc 高精度に、またリアルタイムに情報をお届けしたいと思っています。お客様だけでなく自らを知り、改善する ̶重点施策の遂行には、どのような構築∼SO/デリバリ∼運用保守まで一貫したオペレーションの提供による “真のCS No.1”の実現図１新生カスタマサービス部の取組みの整備を進め、お客様の疑問に対する答えがすぐに出てくる環境を整え「かゆいところに手がとどく」の先を行くことが大切でしょうか。ていきたいと思っています。 ̶昨年 12 月に World Communication 松本お客様の声、競争相手のこと ̶人材育成のお話がありましたが、ど Awards 2014 の Best Global Operator を謙虚に受け止めた上で「自分を知のような人材が必要とお考えですか？賞を受賞されるなど、オペレーションり、自らが改善する」ことです。新技松本ものづくりや工事は専門の会が高く評価されています。術を貪欲に取り入れながら我々自身社に任せても、丸投げではいけませが変革しなければ、仕事のやり方もん。サービスの提供責任者として自オペレーションのプロセスも改善し信を持ち「これが最適な設備・サーません。人材育成も重要です。ビスです」と言えるための知識、ス ̶「取り入れる技術」は、たとえばキルが必要です。たとえば100G 超どのようなものでしょうか。のトラフィックが増大する近い将来松本私どもが“コミュニケーターを見据え、更なる通信の大容量化に松本高い評価をいただくのは嬉しいのですが、お客様のニーズはもっとレベルの高いところにあり、現状は不十分と考えています。「かゆいところに手がとどく」では遅いのです。「かかれてみたらちょうど痒いところだった」と、お客様を唸らせるようでなければいけません。私どもズ”と呼んでいる電話受付け担当者向けたフィールドテストを実施しての印象は、お客様の満足度向上に大います。勿論、NTT研究所の最先端きく影響します。そこで CTI の技術協力も得ながら、CS 部が直接（Computer Telephony Integration）企画、構築することで、新技術に対すを活用し、お問い合せに対して的確る理解を深め、将来の商用導入に向に、素早く対応する仕組みを構築し、けたノウハウを収集しています。まお客様対応の技術向上に努めます。た、自ら手を動かすことを意識し、実また、お客様が自律的に自己解決で際の業務や現場力を意識した研修をきるような、BigData 分析技術を用通じ、ものづくりの部分もわかる人りに行く」つもりです。いたお客様目線で使いやすい FAQ 材を育成していきたいです。 ̶本日は有難うございました。ビジネスコミュニケーション 2015 Vol.52 No.3 にはお客様にご迷惑をかけたという過去の苦い経験から得たノウハウも、技術力もあります。この強みを次のビジネスに活かさなければなりません。外部の新しい技術も積極的に取り入れながら改善を進め、 “真の CS No.1”を「目指す」のではなく「獲 29