HAY ホワイトペーパーエクスプレス１激変するビジネス情勢に対応して、その時々の課題についてヘイグループからさまざまな視点を提供いたします不況下で問われる顧客ロイヤリティヘイグループ高野研一あるブログで、一眼デジカメを持ってジョギングすることを薦めている人がいる。ジョギングをしない私にはどうでもいいことなのだが、一眼デジカメを選定する際の様々な着眼点が書かれていて面白い。こんな感じだ。まず、コンデジなら 200g 台の高解像機 SIGMA DP-1 などを選択するとこですが、どうしてもペンタックスレンズを使いたいので、軽量の*ist DS2 505g を中古（約 2 万円）で手に入れました。ペンタプリズム付です。電池はやや重いけどエネループ。レンズは、自転車の場合、重量級ズームレンズなんでもありですが、ジョグ・ランでは、超軽量薄々90g のパンケーキレンズ DA 40mm F2.8 Limited の格安中古を使うことにしました。これでカメラ総重量は、734g です。ジョグ・ランでは、自転車と違い振動が多いので、万が一のことを考え中古の組み合わせとしました。一眼デジカメの振動耐久試験の様相を呈します。このブログを読んでいると、消費者は「自分」をモノサシにして商品を評価することを楽しんでいることが分かる。それは、筆者がブログの横に「なんでもご講評、ご意見、ご指導お願いします！」と書いていることからも感じられる。今みたいに不況感が漂ってくると、消費者は「自分」にマッチしたものだけを買うようになる。一様に倹約するのではない。「自分」に合ったものには高くてもお金を払い、合わないものは買わなくなる。このブログの筆者は、どんなに不況になってもペンタックスのレンズは買うだろう。中古だが。これを企業の側から見ると、ロイヤリティの高い顧客層を特定し、囲い込めている企業だけが利益を維持でき、明確なロイヤル層を持たない企業から、顧客を失うということになる。ところが、このロイヤル顧客を特定できている企業は極めて少ない。「貴社にロイヤリティを感じる顧客は、競合他社にロイヤリティを感じる顧客と比べて、どのようにプロファイルが違うのか」という質問をしても、即回答が帰ってくるケースは稀である。また、ターゲットとする客層が特定できたとしても、実際にロイヤリティを植えつけるためには、それにマッチした社員の行動パターン、企業文化をつくりあげなければならない。ロイヤル顧客にとっての「自分」というモノサシを深く理解し、それに適った商品・サービスをつくり出せる人の一団を構成できなければならないのだ。それができた企業だけが、ロイヤル顧客を城壁の中に囲い込むことができる。ブログに書かれない、特徴の無い企業は、他社がつくった城壁の外で、残された顧客を追い求めて競争することになる。折からの不況で、城壁の外は荒野と化し、価格競争の風が吹き荒れる。不況下で起こるのは、こうした企業間の淘汰である。ロイヤリティの高い顧客を囲い込んでいる企業にとっては、低価格志向の消費者だけが離れていくため、不況下でも採算性はある程度維持できる。こうした場面では、売上増を狙った安易なキャンペーンは打たない方がいい。なぜなら、ロイヤル顧客を持たない企業が、低価格志向の顧客を奪い合ってキャンペーンを打つからだ。そうした効果の薄いところでお金を使うより、いかに城壁を強固にするかを考えた方がよい。城壁を強固にするとは、ロイヤル顧客にとっての「自分」というモノサシを理解できる人材の育成である。まさに人は石垣、人は城である。「どうしてもペンタックスレンズを使いたいので」とブログに書かせることができるような人材づくりにこそ、投資をすべきなのである。（2008 年 12 月 4 日記)