Yamaha Motor Monthly Newsletter 「ワンデーデリバリー」を確⽴立立したインドネシア Spotlight :アフターセールス活動 August 18, 2014 (Issue No. 20) アフターセールス活動顧客満⾜足度度を⾼高め次もヤマハが選ばれるために J¦©ÓÏÈ\#,¨T¡£®"¢h^§½ÚÊ¿±´³¥µL5£J¤(f£³ }q 6RÍÖ»ÔÐ¨7 4U´£²Ù4UMZ³¤ª§ÓÏÈÌÔØÅµh³½ÚÊ¿ÏØ¥£'¬©`¨&®dW´³ <aª%1©Ñ¹ÆÂº®L¨°¨§²¢¢³ Revs your Heart̶—̶—̶—「お客さまの期待を超える価値と感動を提供する」ことを⽬目指しているヤマハ発動機は、より良良い製品づくりとともに、お客さまとの接点となる販売店に対して、アフターサービスの向上に役⽴立立つさまざまなサポートを実施。購⼊入後のきめ細かいサービスで、店頭を訪れるすべてのお客さまに、「ヤマハを買って良良かった」「この次もヤマハにしよう」と感じていただけるよう努めています。今回は「3S（Sales、Service、Spare parts）」のうち「Service」「Spare parts」を中⼼心として、お客さま満⾜足度度向上に向けた取り組みをご紹介しましょう。「One to One Service」を世界に広げる「YTA」現在、ヤマハ製品は世界200以上の国と地域で販売されていますが、それらの商品をすべてのお客さまに満⾜足してお使いいただくためには、それぞれの地域に根を張った販売店のみなさんの協⼒力力が必要不不可⽋欠。なぜなら販売店は、お客さま⼀一⼈人ひとりと直接対⾯面し、適切切なアドバイスやメンテナンスを⾏行行うことで、製品に安⼼心や信頼をプラスして⼿手渡しする、⼤大切切な役割を担うからです。そこでヤマハは、各販売拠点や販売店のサービスマンを対象に、「One to One Service ⼀一⼈人ひとりのお客さまとのより良良い関係づくり」を理理念念とする独⾃自のサービスマン教育プログラム「YTA（ヤマハ・テクニカル・アカデミー」を展開。世界中のお客さまが、どこでも同等の⾼高品質なサービスが受けられる体制づくりを進めています。このプログラムは、世界統⼀一基準のカリキュラムとブロンズ・シルバー・ゴールド3段階の資格／認定制度度からなり、同時に代理理店を含む各拠点の教育講師育成と教育施設整備を⾏行行うものです。また2年年に1度度、技能世界⼀一を争う「YAMAHA World Technician Grand Prix」も開催。2014年年9⽉月30⽇日〜～10⽉月1⽇日に⾏行行われる第6回⼤大会には、 Yamaha Motor Monthly Newsletter 2 世界各地域の予選を勝ち抜いた18カ国20名の精鋭が⽇日本に参集。新装したばかりの本社・YTAグローバル教育センターで、整備知識識、整備技術、接客技術の総合⼒力力を競い合います。講習だけでなく、ステップアップ⽅方式の資格認定制度度や技能コンテストの開催はサービスマンの向上意欲を⾼高め、販売店の集客⼒力力アップにもつながると好評で、2014年年7⽉月現在、41拠点・約3万3000 }qª kpom +¨8=¤¿ÀÚÄqxquqi }i |i|Û}|Ü-µK(®©¤:µÒÁÚË¨ Ö¼ÏÚºª/;©D«¨®zqÛqxquqi zq{}|i ji qrrt||y{vt|i qrqstx Ü |q Û qxquqi |qw|ti qrqstxÜN ²´´©e¤´ >R2¨[Gi ⼈人がYTA認定整備⼠士の資格を取得し、各国地域で活躍しています。またYTAとは異異なる、地域ごとの活動も進んでいます。世界屈指の⼆二輪輪⾞車車保有国インドネシアでは、1990年年、現地法⼈人YIMMと政府機関が協⼒力力して独⾃自のサービスマン育成スクールを設⽴立立。すでに 3000⼈人以上の卒業者を送り出しており、2010年年にはYMVNがベトナムで、2012年年にはTYMがタイで同様の訓練学校が開校。優秀なサービスマンの養成に貢献しています。「純正部品」の価値を⾼高める流流通システムどれほどサービス技術を磨いたとしても、これがなくては困る……。というのが、もうひとつの「S」、純正部品（Spare parts）。代えの効かない専⽤用部品はもちろん、何げないネジ1本に⾄至るまで徹底した品質管理理がなされているため、正確で質の⾼高いサービスには必要不不可⽋欠なものです。しかし、⼀一度度そろえれば永続的に使うことができる設備機器・⼯工具と違って、機能部品・消耗部品やオイルなどのケミカル⽤用品は、何かひとつ⾜足りないだけで何⽇日もお客さまを待たせてしまうことになりますし、間に合わせの中古品では、それがトラブルの原因を作り、⾃自分やお店の信⽤用を⼤大きく傷つける結果になりかねません。といって、それを解消するにはそれぞれの販売店が⼤大量量の部品在庫を持たねばならず、⼤大きな負担を⽣生じていました。そこでヤマハは、2000年年代に⼊入り、グローバルな規模で部品供給の効率率率化に着⼿手。⽇日本、中国、アジア、ヨーロッパ、北北⽶米、中南⽶米にそれぞれ1ヵ所ずつ、該当エリア全域をカバーするパーツセンターを設け、ムダな部品在庫の低減と迅速な部品供給を可能にするシステムを作り上げました。その中核を担うのが、2006年年、⽇日本のヤマハ発動機本社近くに設⽴立立した「グローバルパーツセンター」。⽇日本を含む世界6拠点の物流流と情報を⼀一元管理理し、約30万点に及ぶ部品・⽤用品を世界中に滞りなく送り届けています。このシステムを活⽤用し、「ワンデーデリバリー」を実現してみせたのがインドネシア。年年間6,000万個の⼆二輪輪部品が流流通するこの国は、離離島が点在する東⻄西5,000kmの国⼟土を持ち、けっして物流流に有利利な⼟土地柄ではありませんが、現地法⼈人YIMMは有⼒力力ディーラーの協⼒力力を得て約50ヵ所の部品ストックポイントを設置。さらに各販売店の在庫管理理システムにも⼯工夫を加え、2012年年、従来1週間から2週間を要した部品配送の劇的な改善に成功したのです。 Ã·ÚÔÚ©c!.©<b¯ ln 3©¿ÄÂºÎ¸ ØÄ©7¨°²×ØÃÚÃÕÉÕÚ©µCO¸ ØÅÇ¾¶ 部品供給とサービスの連動がキー「タイム・コミットメント・サービス」ヤマハ本社は2014年年1⽉月より、製品保証・サービス・部品・安全推進部⾨門などを⼀一本化した「CS本部」を新設。アフターサービス全般をいっそうシームレスに連動させ、これまで以上に「お客さま第⼀一」の政策に注⼒力力する⽅方針を明らかにしました。中でも⼒力力を⼊入れて取り組んでいるのは「タイム・コミットメント・サービス」の仕組み。これは、販売店に愛⾞車車を持ち込んだお客さまに対し、部品の流流通状況やサービスマンの作業状況から、いつオー Yamaha Motor Monthly Newsletter 3 トバイをお客さまの⼿手元に戻せるのか、その場で正確に⾒見見積もりし約束するシステムです。「新興国のお客さまにとって、オートバイは家族の⽣生計を⽀支える宝物。先進国のお客さまにとっても、オートバイは⼤大切切な相棒です。お客さまが納得いただけるスピード、技術、価格を具現化し、世界のどこでも『タイム・コミットメント・サービス』が可能な体制を '¬F_-©¨½ÚÊ¿@0ª$ \#,© g1?,Hµ)³dVÎ¸ØÄ¤®³ めざします」と話すのは、CS本部サービス部の責任者。特に⼆二輪輪⾞車車事業にとって、サービスと部品の部⾨門が⼀一体化するのは30数年年ぶりの⼤大きな改⾰革であり、お客さまの期待を超える取り組みに向け⼀一歩を踏み出したところです。全製品へ広がる「3S」連動のCS向上プログラムもちろん、「3S」の推進・連動をはかる取り組みは⼆二輪輪⾞車車事業だけではありません。発展途上国や新興国の漁業を⽀支える船外機、FRPボートのビジネスに、アフターサービスは不不可⽋欠な要素。OMDO（海外市場開拓拓事業部）やME（マリンエンジン）事業部、ボート事業部などが連携し、各地域に合わせた施策を⾏行行っています。またATV についても、OMDOが主体となって中近東に進出し、現地代理理店とともに店舗作りから⼀一貫した「3S」活動を展開。2000年年から5年年間で販売台数を10倍に伸ばす原動⼒力力となりました。またゴルフカー事業も世界共通のサービスマン教育プログラム「YGA（YAMAHA GOLF-‐‑‒CAR ACADEMY）」を導⼊入し、2014年年4⽉月、⽇日本でヤマハ独⾃自のサービス資格店制度度「YGSP（YAMAHA GOLF-‐‑‒CAR SERVICE PROFESSIONAL）」をスタートさせています。⼆二輪輪⾞車車、ATV、スノーモビル、船外機 ……。ヤマハは、世界中のお客さまに多種多様・⾼高品質な製品と、いつどこでも均⼀一な⾼高いレベルのアフターサービスが受けられる安⼼心感、満⾜足感を提供する企業でありたい。その根幹を⽀支えるキー x~| ¤ªXQY9¥¥®¨\#,BP¨}qzq|q©µ,S©]A L¤³°¨]Aµ,S©*¨EI£³ ワードが、「3S」なのです。 Yamaha Motor Monthly Newsletter 4 Message from the Editor 先⽇日、久しぶりにツーリングに⾏行行きました。オートバイに乗るのには、なんだか気合いが必要で、当⽇日まで「やっぱり⾞車車で⾏行行こうかな･･････」と迷っていた軟弱なわたしですが、やはり乗ってみると楽しいですね！あまりにも久しぶりだったのでちゃんと⾛走れるか、とても不不安でしたが･･････何のトラブルもなく、往復復340kmの楽しいツーリングを終えました。オートバイを買ったあと、何かあったらすぐ駆け込みたいのが「販売店」。「こんな状態でも⾛走れるようになりますか？」という問いに「もちろんです！」と頼もしく応えてくれるサービスマンは、時に神様のように⾒見見えることがありますよね。今号で紹介させていただいた、ヤマハのサービスマンの世界⼀一を決める「YAMAHA World Technician Grand Prix」の前回のコミュータークラスで優勝したのはベトナムのメカニック。ムービー・ドキュメンタリ「Moving You」でも紹介しています。⼤大会で上位に⼊入ったサービスマンには、指名で修理理やカスタムの依頼が⼊入ることもあるとか。ベトナムの今年年の「YAMAHA World Technician Grand Prix」代表者はなんと⼥女女性。サービスマンたちの熱い戦いから、今年年も⽬目が離離せません！齋藤真理理⼦子 Global PR Team, Public Relations & Advertising Division, Yamaha Motor Co., Ltd. 2500 Shingai, Iwata, Shizuoka, 〒438-8501 Japan TEL. 0538-32-1145 FAX. 0538-37-4250 E-mail: [email protected] *Prior to any use of the article(s) and photographs contained within this newsletter, please contact me. Yamaha Motor Monthly Newsletter 5