ご案内大阪「有事」の際の具体的対処法から「平時」の体制作りまで反社会的勢力・悪質クレーマーの見極め方、不当要求の排除のしかた様々な民事介入暴力の実際と排除の方法、ケース別の実践ポイント、書類サンプル、社内体制の整備まで、最新事例に基づき解説！対象　総務部長～担当者・第一線管理者・お客様相談窓口責任者　自治体　他平成 26年9月5日（金） 13: 00 ～ 17: 00 主　催右田・深澤法律事務所　弁護士 ▼ 講　師深澤　直之氏 ▼ 不当要求を排除できない企業は市場からの退場を余儀なくされるようになり、各企業にはさらなるコンプライアンスの実践が求められていますが、依然として執拗かつ理不尽な要求を押し通そうとする悪質クレーマーや反社会的勢力による民事介入暴力が存在し、担当者や担当部署の大きな負担になっています。しかし、悪質クレーマーの見極め方と排撃方法を学べば、反社会的勢力も含めた不当要求行為を排除することができます。本セミナーでは、第一線で数多くの問題解決に携わってきた講師が、行為要件に着目した見極め方と具体的な排撃方法、トラブル解決に役立つ書式サンプル、「平時」の心構えと社内体制など、すぐに実践できる方策をお伝えします。（詳しくは裏面をご覧ください）関西支社 TEL　06 （6226）4621 ▼ ▼ 昭和44年慶應義塾大学法学部卒業。昭和49年弁護士会　場北浜フォーラム登録。民事介入暴力・企業対象暴力に精通、平成12 年６月より平成14年５月まで日本弁護士連合会民事大阪市中央区北浜１－８－16　大阪証券取引所ビル３Ｆ介入暴力対策委員会委員長。斯界の第一人者であり、（地下鉄堺筋線・京阪本線北浜駅直結、地下鉄御堂筋線淀屋橋駅地下道直結約500m　７分）豊富な経験による実践的で明快な講義・指導に定評がある。（社）警視庁管内特殊暴力防止対策連合会等での特別会員普通会員非会員参加費講演にも活躍中。【主著】「医療現場のクレーマー撃退法　～法的クレーム処理＆ケーススタディ99～」（東京法令出版）「悪魔の呪文『誠意を示せ！』悪質クレーマー撃退の50ポイント」（東京法令出版）他多数うち　消費税 25,920 円 1,920 円 29,160 円 2,160 円 ★１社２名以上ご参加の場合は１名につき2,160円の割引をいたします。（テキスト代を含みます。不参加の場合も返戻はいたしません。）郵便でのお申込みは〒541-0041　大阪市中央区北浜3－6－13 みずほ総合研究所　関西支社お申込みはホームページからどうぞセミナー最新情報もご覧いただけます http://www.mizuhosemi.com みずほセミナー 23,760 円 1,760 円検索 FAXでのお申込みは 06（6202）1418 No. 26－2052「反社会的勢力・悪質クレーマーの見極め方、不当要求の排除のしかた」参加申込書（26. 9. 5）住所 TEL 〒 FAX お客さま番号（フリガナ）会社名参加者参加者派遣責任者名請求書送付先名従業員数（フリガナ）役職氏名年齢満才所属役職氏名年齢満才所属役職氏名所属役職氏名所属（フリガナ）連絡事項 ※ご記入いただいた個人情報の利用目的、事前のご質問、ご参加要領に関しては裏面をご覧ください。 ※同業の方のご参加はご遠慮ください。 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 （Web用） 21 22 23 24 25 講義内容 1 「民暴」についての大きな流れとトピック（１）民暴対策はどのように変化してきたか（２）「企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針」（平成19年６月）（３）暴力団排除条例の施行と参考判決（４）反社会的勢力の現状と「暴排条項」、「差別」か？なぜ排除か？（５）反社会的勢力かどうかは、属性判断？行為判断？（６）警察・暴追センター等からのブラック情報の提供と捜査上の秘密 2 そのクレームは、普通のクレーム？悪質苦情や不当・過大要求？（１）担当者が日々悩まされている…労災問題に発展も（３）排除できない企業の存続はあり得ない（２）企業を対象にした民暴（＝企業対象暴力）に該当していないか（４）そもそも、民暴行為とは何か 3 クレーム対応時の注意点を再確認（１）クレームの定義（２）クレーム対応の基本を再確認（３）クレーム対応の注意点　①受付時　②訪問時　③面談・調査・確認の場合　④原因究明　⑤対応策決定…法的クレーム処理 ⑥交渉時　⑦顧客は「神様」ではなく「契約当事者」である（４）クレーム対処・クレーマー対処における企業の弱点 4 ズバリ、「顧客」と「クレーマー」の見分け方～一般のお客様からの「困った（執拗な）クレーム」は、どこからが「悪質なクレーム」か？～（１）クレーマーの定義（２）クレーマーを見極める術　①「クレーマーの典型行為の類型」でチェック　②見極め上の注意点（３）クレーマーの見える化…イエローカード制（４）クレーマーの認定・判定ができたらとるべき方策（５）反社会的勢力の不当要求対応への活用 5 対応担当者の、平素の心構えと実際の対処のしかた（１）悪質クレーム・民暴対策の大原則と心構え（２）要求の拒絶方法　①担当者が排除できる極意　②会話の録音は？　③ブラックリストの作成・所持・交換　④電話での対応 ⑤面談時の対応　⑥「うまくやれ」と言われたら？（３）誰にでもできる、不当要求等の排除方法 6 こんな時はどうする？（１）電話で「すぐに来い」と強要されたら？（２）訪問したら、取り囲まれ軟禁され、一筆念書を書いてしまったら？（３）非常に無礼な対応をされたら？（４）当社にミスがある場合は？（５）「誠意を示せ」「トップに会わせろ」と言われたら？（６）少額要求のときは、ソロバンをはじいてもよいか？（７）怖がらずに対処するには、それでも怖いときは？毅然たる態度とは？（８）企業対象暴力についての対処法　①典型実例の紹介と対応方法　②民事介入暴力事案の典型事例　③企業対象暴力事案の典型事例（９）行政対象暴力についての対処法とその適用（10）人権侵害行為と最低限とるべき態度 7 弁護士・警察との連携による解決事案　～事例紹介～（１）弁護士への相談・介入実例　①相談を受けた弁護士の回答・診断・対処　②弁護士によるクレーマー排撃方法とは ③内容証明郵便の具体例と相手方のリアクション　④弁護士の利用のしかた・顧問弁護士活用法など（２）警察等関係機関との連携（３）弁護士・警察へはいつアクセスすべきか 8 真の顧客至上主義をめざして（１）顧客平等原則の貫徹（３）トップ・幹部の意識を簡単に改革するには（２）規則化・義務化（４）担当窓口を孤立させないために ※プログラムの無断転用はお断りいたします。内容等に関するお問い合わせ先　TEL ® 0120（737）132 ご質問にお答えします・事前にご質問がございましたら、下欄にご記入ください。当日講師よりお答えいたします。ご参加要領 ①ホームページで、又は表面申込書にご記入の上、当総合研究所あてご郵送またはファクシミリでお申し込みください。 ②折り返し、参加証と請求書をお送りします。請求書到着後、セミナーの３日前までに下記の口座にお振り込みください。なお領収書の発行は省略させていただきます。みずほ銀行　東京営業部「みずほ総合研究所株式会社」　普通預金口座　Ｎｏ. ２０３５８０２ ③満員でお断りする場合は電話でご連絡申し上げます。 ④お取り消しの場合は開催日の前営業日までにご連絡ください。参加費は全額返戻いたします。（なお、ご連絡ない場合はお席をご用意する関係上、参加費は請求させていただきます） ⑤録音・パソコンのお持込みはご遠慮願います。 ⑥駐車場はございません。車でのお越しはご遠慮ください。 ⑦諸般の事情により開催を中止させていただく場合がございます。個人情報の利用目的 ①商品やサービス等のお申込の受付のため。 ②商品やサービス等のお取引における管理のため。 ③商品やサービス等のご提供に必要なご案内・ご連絡・ご請求等を行うため。 ④ダイレクトメールの発送等、当社や提携会社等の商品やサービス等に関する各種ご提案・ご案内のため。 ⑤その他お客さまとのお取引を適切かつ円滑に履行するため。セミナーのご案内はホームページでもご覧になれます。　http://www.mizuhosemi.com