コラボレーションを促進するナレッジ共有システム情報技術を用いて知識を可視化する試みが始まっている。本稿では、NRI（野村総合研究所）のリサーチ・コンサルティング部門において、コンサルタントがコラボレーション（協働）することにより、高い付加価値を顧客に提供していくナレッジ共有システム「ちえのわ」を例に、組織にとって最適のナレッジ管理とは何かを考察する。「ナレッジ管理」が経営課題となる理由案セールスやコンサルティングなどの知的生「知識社会」の到来が叫ばれている。このこ産活動の効率を向上し、規模を拡大することとは、企業の競争力の源泉が有形の資産からができる。これは従来のマニュアル化、デー人の能力や才能に急速に移行していることにタベース化と同じだが、情報技術を用いるこも表れている。たとえば、好況に沸く米国経とで、タイムリーな情報共有が可能となる。済を支える企業群の財務諸表を見ても、彼ら ②コラボレーションによる付加価値の創造が固定的な資産を持たず、無形の資産（人材、社員や顧客、さらには外部のパートナー企ブランド、アイデア、技術など）によって大業、外部専門家などが持つナレッジを結びつきな利益を上げていることがわかる。けることで、今までになかったサービスや商知識・知恵（ナレッジ）こそが利益をもた品を創造する。規制緩和やインターネットのらすものであれば、これを管理し、投資家の発達により、次々に新しいビジネスモデルが期待に応えるのが経営者の使命となる。生まれている今日、ナレッジを結集させたコしかし、現在、ナレッジ管理と呼ばれる領域に多くの関心が寄せられているのは、このラボレーションによって、大きな価値を生み出すチャンスがある。ような「ナレッジ＝金のなる木」といった「正の理由」からばかりではない。ナレッジを管理しなければ企業としての存亡すら危ういといった「負の理由」もそこには存在する。ここではまず、これら「正と負の理由」について整理してみよう。 (2) 負の理由負の理由とは「ナレッジ管理をしなければならない理由」である。これは、その組織が置かれているフェーズや環境によって異なる。 ①高成長フェーズ……組織拡大への対応成長段階の組織では、組織自体の拡大を支 (1) 正の理由えることが重要課題である。新たなメンバー ①効率の向上と規模の拡大を戦力化するために、必要なナレッジ（組織属人化したナレッジをドキュメント化してミッションから業務手順まで）を素早く共有整理し、誰でも使えるようにすることで、提 6 することが求められる。システム・マンスリー 2000年12月 ②低成長∼縮小フェーズ……組織知の分断単一の専門性を求めるものから、さまざまなこのフェーズでは人員削減や、大胆なコス専門性を結びつけて、より高次の提案を求めト削減を狙った業務の変更といった取り組みるものへと変化してきている。たとえば、規が行われる。しかし、これらによって属人的制緩和によって製造業が金融などのサービスに存在した業務ノウハウや顧客との関係が失業に進出しようとする場合のコンサルティンわれるケースは多い。このような企業としてグでは、顧客の既存事業や金融業に対する理保持してきたナレッジを損なわずに合理化を解に加え、事業を組み立てていくためのビジ行うためのナレッジ管理が必要となる。ネスモデルの構築、アライアンス支援といっ ③優秀な人材の流動化た、多彩な専門性が必要となる。どのフェーズにあっても問題となるのが、そのような顧客の高度な要望に応えるため優秀な人材の流出である。知識社会の到来とには、プロジェクトごとに、必要とされる専ともに、優秀な人材の市場価値は高まる一方門性を持つ要員を選ぶことができ、ベストメである。彼らが実力を十分に発揮できる環境ンバーによるチーム編成を実現させるシステに加えて、人材が流出してもナレッジを組織ムが必要である。にストックしておける仕組みが必要となる。以上のように、ナレッジを管理する理由はビジネスの形態や環境によって異なる。ナレ ②組織拡大への対応成長を続ける情報産業において、これは各社共通の課題である。ッジ管理に着手する際には、上記を参考に、 ③ナレッジ管理による生産効率の向上その必要性を検討してみるのもよいだろう。ナレッジ管理による生産効率の追求については、上記 2 点と比べると優先順位は低い。部門としてナレッジ管理に取り組む理由 NRIのリサーチ・コンサルティング部門（RC部門）は総勢数百名で、民間企業、中央官庁、地方自治体へのコンサルティングを行その理由は、RC部門が新しいナレッジの創出を使命としており、マニュアル化して規模、効率を追求するようなナレッジを価値の源泉と定義していないためである。っている。RC部門として、ナレッジ管理に取り組む理由を上述のポイントに照らし合わ「ちえのわ」の具体的機能と効果せてみると、以下のとおりとなる。これらは「ちえのわ」とは、RC部門が上記のようなポ情報システムの機能が支援すべき要件である。イントを情報システムとして支援するために ①コラボレーションの促進導入したナレッジ共有システムの愛称である。コンサルティングに対する顧客の要望は、以下、「ちえのわ」の具体的な機能についてシステム・マンスリー 2000年12月 7 表１「ちえのわ」の具体的機能と活用の実際機能要件活用場面・イメージ・コンサルタント、顧客（属性、接触履歴）プロジェクトの情報を縦横にリンクして組織を可視化コラボレーションの促進コンサルタント顧客プロジェクト・スキル、興味による検索・エージェント機能・チーム編成ベストの専門性、当該分野への関心をもったメンバーを素早く把握・知恵の貸し借り専門家へのアドバイス打診、人脈、営業機会の共有・顧客動向・ニーズの把握タイプ別の顧客動向・ニーズの分析組織拡大への対応・オンラインマニュアルの整備行動指針業務マニュアル・新たなメンバーに「知っていて当たり前」を共有・組織としての経験則を共有生産効率の向上・各種テンプレートの充実・ナレッジデータベースの整備・コンサルタントの生産性向上を支援紹介していく。「ちえのわ」では、専門性やプロジェクトのタイプに応じて、関連するプロジェクト、コ (1) コラボレーション促進機能ンサルタントを即座に検索できるほか、各ココラボレーションを促進するために、「ちンサルタントが、過去どのようなプロジェクえのわ」では以下の情報を管理している。トにどういった立場で参画し、どんな成果が・顧客情報……顧客の基本的な属性あったか、さらには、今どんなテーマに取り・接触情報……顧客など外部との接触履歴組みたいと考えているかを検索することがで・プロジェクト情報……顧客から受託したきる。この結果、プロジェクトごとに、ベスコンサルテーションに関する情報・個人情報……RC部門に属するコンサルタントに関する情報トメンバーによるチームの編成が可能となる。 ②ナレッジの流通各コンサルタントの専門性、経験を明確に・専門性（スキル）情報……RC部門が提しておくことで、チームに参画していないメ供できる、または顧客ニーズのある専門ンバーに対しても、適切なアドバイスを求め性に関する情報ることが可能になる。さらに、「ちえのわ」これらの情報は相互に関連しており、シスでは顧客との接触履歴（誰がいつどの企業にテム上でリンクさせることにより、以下のよ何をしたか）が網羅的に管理されている。こうな場面での活用が可能となる。のため、外部との人脈、営業機会なども共有 ①ベストメンバーによるチームの編成 8 されている。これらによりコンサルタントは、システム・マンスリー 2000年12月相互に関連する分野においてナレッジを流通システムの利用状況させながら、生産性を高めることができる。「ちえのわ」の運用を開始してから 2 年が経また、通常の検索機能に加え、検索条件を過したが、個人情報データベースに対するア事前に登録しておくと、情報の発生をメールクセスは1000件／週程度で安定しており、組で知らせてくれるエージェント機能が用意さ織に定着した感がある。また、コンサルタンれている。これによってコンサルタントは、ト一人一人が行う、外部との接触情報やプロ自らの関心領域（顧客、専門性）で誰が何をジェクトに関する情報の入力も、業務処理の手掛けているかを即座に知ることができる。流れを分析し、極力入力負荷を減らすことで、 ③顧客動向やニーズの把握高い網羅性を得ている。蓄積されたデータを集約することで、顧客のタイプ別に、どのようなニーズが顕著であるかといった傾向を把握することができる。重要なのは組織風土の変革システムを整備し、組織のナレッジを誰にでも見られるようにしたところで、これに価 (2) 組織拡大への対応機能値を見いだし、活用してもらわなければ無意前項で説明した機能は、コラボレーション味である。「ちえのわ」を含めたRC部門の取の促進だけでなく、新しく加わったメンバーり組みにおいても、組織の風土を変えていくが組織のナレッジに素早くキャッチアップすことが現在の中心的なテーマとなっている。る場合にも有効である。コラボレーションとは、「互いに一目置きまた、これまでのコンサルティング活動の合う者同士が、同じ目的を目指して力を発揮中で蓄積された経験則を体系化した行動指針すること」であり、その成立には「コラボレ集や、顧客や外部パートナー会社との契約処ーションの結果は、個人の実績の積み上げに理、社内の業務処理に関するマニュアルをオ勝る」という価値観の共有が必須である。ンライン化して、組織拡大への対応を図っている。一般的に、プロフェッショナルは自身の専門性や顧客への関心は強いが、半面組織に対 (3) 生産効率の向上機能するロイヤリティは低いと言われる。しかしコンサルタントの生産活動の効率を上げる顧客が高度で複雑な専門性を求めている今、ための仕組みとしては、企画書、報告書など上記のような価値観を組織に根づかせることの各種テンプレートがシステムから取り出せこそ、ナレッジ管理の最大のテーマである。るようになっている。システム・マンスリー 2000年12月 Copyright (C) 2000 Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. （野村総合研究所森平幹男） 9