ALL. 1 AL CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO Modalità di collegamento ai servizi forniti dal Comune di Milano Affidamento del Servizio di contact center “Infoline 020202”, mediante espletamento di procedura aperta ad evidenza pubblica con aggiudicazione a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa. Approvazione del capitolato speciale d’appalto. IL DIRETTORE DI SETTORE (dott. Domenico D’Amato) Allegato 1 – modalità di collegamento ai servizi forniti dal Comune di Milano Note tecniche per il collegamento di un call center esterno 1 Scopo del documento L’obiettivo di questo documento è illustrare le modalità tecniche di collegamento di un call center esterno ai sistemi del Comune di Milano, per usufruire dei servizi di contact center, barra telefonica e CRM. 2 Panoramica Nella sede del call center verranno installate delle postazioni che verranno provviste di telefono VOIP e PC su cui sarà installato il software della barra telefonica. La rete informatica della sede unica del call center verrà collegata ai sistemi del Comune di Milano attraverso un collegamento ad alta capacità (es. fibra ottica a 1Gbps) con due linee separate a due sedi che verranno indicate, sul territorio del Comune di Milano. Qui il traffico dati verrà filtrato da un firewall e istradato, per quanto riguarda il traffico telefonico, verso i sistemi di fonia del Comune di Milano, e per quanto riguarda il traffico dati collegato all’attività del call center al software di contact center, CRM ed Intranet del Comune di Milano.. 3 Competenze Sono di competenza dell’aggiudicataria:       Fornitura, configurazione , manutenzione computer e software di base e software di office automation necessario al funzionamento della postazione Fornitura, configurazione , manutenzione cablaggio (cat. 6) e apparati attivi, router e ottiche compresi lato callcenter Allestimento presso la sede del call center di un locale tecnico condizionato dove verranno posizionati eventuali apparati forniti dal Comune di Milano nel caso si renda necessaria una architettura del sistema diversa da quella prevista inizialmente, in seguito a sopravvenute ulteriori esigenze di sicurezza, qualità e resilienza del servizio. Tale locale dovrà essere ad accesso ristretto e ispezionabile da personale identificato dal Comune di Milano. Setup di due collegamenti in fibra ottica 1Gbps (acquisite e stese a spesa dell’aggiudicataria) verso le sedi di Comune di Milano che verranno indicate Cuffie per gli operatori Tutto quanto non previsto espressamente nei punti relativi alle competenze del Comune di Milano Sono di competenza del Comune di Milano:     Fornitura dei telefoni VOIP Software barra telefonica Erogazione dei software a supporto delle attività del call center (CRM, Intranet, ecc.) Ottiche e router per il traffico in arrivo dalla rete del callcenter  Firewall lato Comune di Milano per la protezione del traffico scambiato con la rete del callcenter 4 Dettagli 4.1 Requisiti di QoS Per garantire una qualità accettabile della voce trasportata su IP è necessario che i pacchetti relativi a questo tipo di traffico vengano trattati in modo prioritario rispetto al comune traffico Http, Telnet, SQL etc. Questo trattamento (gestione QoS) fa sì che il traffico voce interessato abbia jitter, delay, packet loss ridotti al minimo. I valori di riferimento da rispettare sono i seguenti: 1. Delay ideale end-to-end <50ms (round trip delay <100 ms) 2. Jitter ideale =<20ms 3. Packet Loss <1% (percentuale relativa alla singola chiamata) 4. Consecutive Packet Loss: • 1 per codecs G.729 • 3 per codecs G.711 Pertanto si raccomanda che le reti LAN delle sedi interessate dal traffico e le eventuali connessioni MAN/WAN geografiche siano configurate per garantire al traffico voce le prestazioni sopra elencate. Considerando la tipologia di servizio erogato si consiglia di utilizzare la codifica G.711 per garantire una migliore qualità della comunicazione con l’utente. La banda necessaria riservata al traffico fonia deve essere configurata come “traffico prioritario” sulla rete sia nell’ambito delle reti locali che nelle tratte geografiche.