download bestand

Jaarverslag 2013
Ombudsvrouw
Brentano
Voor u ligt het jaarverslag 2013 van de Ombudsvrouw van Brentano.
De klachtenbemiddeling wordt uitgevoerd door Marijke Levelink. Zij is in dienst van Quasir en
gedetacheerd bij Brentano. In periodes van vakantie of afwezigheid van Marijke Levelink is er
continuïteit middels waarneming door een collega van Quasir.
De ombudsvrouw werkt gemiddeld 8 uren per week voor alle locaties van Brentano Amstelveen en
Brentano Beheer. In 2013 is het aantal locaties van Brentano Amstelveen verminderd van 5 naar 4:
de tijdelijke Olmenhof is gesloten en de cliënten zijn verhuisd, merendeels naar de overige 4 locaties
van Brentano: Belmonte, ’t Huis aan de Poel, Klaasje Zevenster, Nieuw Vredeveld. Onder Brentano
Beheer vallen de aanleunwoningen Klaasje Zevenster en serviceflat De Seine.
Er is in het jaar 2013 geen toename van het aantal klachten ten opzichte van 2012. Mogelijk ligt
hieraan ten grondslag dat de ombudsvrouw medio 2011 is gestart. In 2012 was zij meer bekend op
de verschillende locaties. Cliënten kwamen met al langlopende klachten. In 2013 was het cliënten
steeds meer duidelijk wat de ombudsvrouw wel en ook niet kan betekenen.
De contacten met de medewerkers verlopen steeds soepeler. Over het algemeen zijn zij zeer bereid
om mee te werken aan de oplossing van een klacht. Een enkele keer wordt opgemerkt: ‘Jammer dat
de klacht via de ombudsvrouw komt’. Uiteraard is het heel prettig als cliënten de weg weten te
vinden naar de decentrale klachtbehandeling (op de plek waar het probleem is ontstaan). Toch is het
voor cliënten soms iets gemakkelijker een klacht te uiten tegen iemand die wat verder weg staat van
de zorg of dienstverlening.
In het proces van het oplossen van klachten hebben ombudsvrouw, managers en medewerkers hun
eigen rol, maar het doel is over het algemeen gelijk: het laagdrempelig oplossen van klachten en
verbetering van de kwaliteit van zorg en dienstverlening. De ombudsvrouw streeft waar mogelijk
naar samenwerking met alle partijen op dit punt.
maart 2014
Marijke Levelink
2
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1
Werkwijze ombudsvrouw
Hoofdstuk 2
Aantal klagers, klachten en kenmerken
Hoofdstuk 3
Aanbevelingen
Hoofdstuk 4
Voornemens voor 2014
Bijlage 1
Doelstelling Klachtenbemiddeling Quasir
3
Hoofdstuk 1: Werkwijze ombudsvrouw
Klachtbemiddeling
Wijze van binnenkomst van klachten
Cliënten en hun vertegenwoordigers kunnen op verschillende manieren in contact komen met de
ombudsvrouw:
1. Men ontmoet de ombudsvrouw tijdens de koffieochtend op één van de locaties;
2. Men vindt informatie over de bereikbaarheid via internet en schrijft een mail naar de
ombudsvrouw of men neemt direct telefonisch contact op;
3. Men wordt verwezen door een medewerker van Brentano, b.v. de receptionist of een
zorgmedewerker;
4. Men vindt informatie in een folder of poster op de locatie van Brentano.
Klachten komen dan ook schriftelijk binnen via de e-mail of via de brievenbusjes van de
ombudsvrouw die op de verschillende locaties te vinden zijn. Ook kan men via een persoonlijk
contact een klacht indienen of vraag, of telefonisch contact opnemen met de ombudsvrouw.
Werkwijze
De ombudsvrouw werkt gemiddeld 8 uur per week voor Brentano. Zij houdt geen ‘spreekuur’, maar
bezoekt maandelijks op een vaste ochtend de koffieochtend in het restaurant van alle locaties van
Brentano. Doel van deze bezoeken is om te horen wat er speelt onder de aanwezigen, kennismaken
met nieuwe mensen en het bestaan van de ombudsvrouw in herinnering brengen bij de cliënten en
hun eventueel aanwezige naasten.
Indien de klacht of uiting van onvrede tijdens de koffieochtend wordt gemeld, bespreekt de
ombudsvrouw met de klager de toedracht van hetgeen tot de klacht heeft geleid. Vervolgens kan de
klager aangeven wat hij met het indienen van de klacht wil bereiken. Daarna worden de
mogelijkheden om dit te bereiken besproken.
Indien de klacht per mail binnenkomt, vraagt de ombudsvrouw eerst om het telefoonnummer of het
huisnummer van klager. Als het mogelijk is de klacht mondeling (telefonisch of thuis) te bespreken
maakt de ombudsvrouw hier gebruik van. Dit geeft vaak een duidelijker en genuanceerder beeld van
de situatie dan een schriftelijke weergave. Afhankelijk van de beschikbare informatie bezoekt de
ombudsvrouw, indien de klager een cliënt van Brentano is, hem of haar in de eigen woning.
Een belangrijk punt is altijd de vraag of de klager de zaak al zelf besproken heeft met de betrokken
medewerker of (team)manager. Als dit niet zo blijkt te zijn geeft de ombudsvrouw indien aan de orde
advies hoe de klager dit alsnog kan doen. Zijn er omstandigheden dat de klager dit niet kan of wil,
dan start de ombudsvrouw de bemiddeling direct.
De ombudsvrouw zoekt contact met de medewerker in kwestie of verantwoordelijke (team)manager
en bespreekt met hem of haar het verhaal van de klager. Dan komt ook de eventuele oplossing van
het probleem aan de orde en welke rol de ombudsvrouw hierin kan spelen. Dit wordt dan uiteraard
teruggekoppeld aan de klager. Het kan ook zijn dat er een afspraak gemaakt wordt voor een
persoonlijk gesprek met de klager als dit de voorkeur verdient boven alleen een telefonisch contact.
Als de klager een mantelzorger is, wordt, indien de klacht betrekking heeft op een cliënt van
Brentano, altijd gecheckt of de betreffende cliënt op de hoogte is en bezwaar heeft tegen het
bespreken of indienen van de kwestie.
4
Hoofdstuk 1: Werkwijze ombudsvrouw
Een persoonlijk gesprek kan weer leiden tot een bemiddelingsgesprek waarbij beide partijen, de
klager en/of medewerker of verantwoordelijke (team)manager, de zaak bespreken en oplossingen
onderzoeken.
Als de kwestie zich daartoe leent, leidt dit tot afspraken over hoe beide partijen in de toekomst met
elkaar om zullen gaan. Dit om te voorkomen dat een herhaling van het gebeurde optreedt.
De klacht wordt afgerond, indien de kwestie is afgerond, of indien is vastgesteld dat de organisatie
niet aan de wensen van de klager tegemoet kan komen.
Bij het sluiten van het dossier worden de verschillende aspecten van de klachten geregistreerd.
In 2013 heeft de ombudsvrouw een aantal Quasir-studiebijeenkomsten (ontwikkeldagen) en
werkoverleggen bezocht.
Overleg
Er is maandelijks overleg tussen de regiomanagers van Brentano en de ombudsvrouw.
Onderwerpen:
 alle relevante, lopende klachten worden besproken,
 acties naar klager of aangeklaagde worden afgestemd,
 signalen worden besproken en mogelijk vervolg daarop wordt afgestemd,
 ontwikkelingen binnen Brentano en binnen de locaties worden besproken.
Gemiddeld één maal per twee maanden overlegt de ombudsvrouw met de voorzitter Raad van
Bestuur. Ook tijdens dit overleg worden bovenstaande onderwerpen besproken (in andere volgorde
en met andere nadruk).
De gegevens uit de registratie als aantal en aard van de kwesties per locatie, worden opgenomen in
een kwartaalrapportage voor de Raad van Bestuur en management team. Hierin worden de
werkzaamheden beschreven en adviezen gegeven. Jaarlijks wordt er een jaarrapportage geschreven.
Deskundigheidsbevordering medewerkers
De ombudsvrouw geeft, indien gewenst workshops aan (zorg)teams over het omgaan met klachten.
Een voorbeeld: in een bijeenkomst van anderhalf tot twee uur wordt ingegaan op de definitie en
betekenis van een klacht, er wordt een inlevingsoefening gedaan en er wordt gewerkt met een
bejegeningspel, waarbij de ervaringen van de medewerkers met het omgaan met klachten en de
samenwerking daarbij de hoofdrol spelen. Er worden (onderling) tips gegeven en goede ideeën
uitgewisseld.
Een dergelijke workshop wordt op maat op verzoek, of na contact over complexe kwesties gegeven.
Externe klachtencommissie
Brentano is aangesloten bij de externe Klachtencommissie Sigra.
5
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
Cliënten, kwesties en locaties
Het totaal aantal cliënten dat zich gemeld heeft bij de ombudsvrouw in 2013 is 78 met in totaal 102
kwesties. Deze kwesties omvatten vragen, klachten, uitingen van onvrede en klachten gemeld door
het management bij de ombudsvrouw.
Met de oplossing van klachten van het management heeft de ombudsvrouw verder geen bemoeienis
gehad. Zie tabel 1.
Tabel 1:
Totaal aantal cliënten /totaal aantal kwesties (vragen, klachten, uitingen van onvrede,
managementklachten) van 2011 tot en met 2013.
Aantal cliënten/
2011
2012
2013
kwesties per jaar
Aantal cliënten
57
102
78
Totaal aantal
68
138
102
kwesties
In deze tabel wordt het volgende zichtbaar:
De ombudsvrouw is haar functie gestart in juni 2011. De registratie omvat dus uitsluitend het tweede
halfjaar van 2011.
Het aantal cliënten was in 2013 ongeveer 25% lager dan in 2012. Mogelijk heeft dit te maken met het
feit dat de ombudsvrouw halverwege 2011 is gestart en in 2012 nog een relatief nieuw gezicht was.
Er werden veel klachten gemeld over kwesties die bij cliënten al voor langere tijd onvrede
veroorzaakten.
In onderstaande tabel worden de kwesties onderscheiden in vragen, klachten, uitingen van onvrede
en klachten gemeld door het management.
Tabel 2:
Kwesties onderscheiden in vragen, klachten, uitingen van onvrede en klachten, de jaren 2011 tot en
met 2013
Kwesties/ cliënten
2011
2012
2013
naar aard kwestie
cliënten
kwesties
cliënten
kwesties
cliënten
kwesties
Klachten
38
49
57
88
42
63
Uitingen van onvrede
6
8
18
20
Vragen
14
14
21
22
9
9
Klachten
5
5
18
20
9
10
management
Totaal
57
68
102
138
78
102
Naar aanleiding van tabel 2 wordt zichtbaar dat het aantal kwesties per cliënt gemiddeld 1,31
bedraagt in 2013. Dit is ongeveer gelijk aan 2012 (1,35). Het aantal uitingen van onvrede is
toegenomen ten opzichte van 2012. Oorzaak hiervan is dat de splitsing tussen klachten en uitingen
van onvrede pas halverwege 2012 is ingevoerd.
6
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
De definitie van een klacht, zoals die wordt gehanteerd door de ombudsvrouw (afkomstig uit
'Klachtenafhandeling cliënten intern'): ‘Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of
functioneren van een zorgaanbieder, komende van een gebruiker van deze zorgaanbieder.’
Een gebruiker: cliënt of diens (wettelijke) vertegenwoordiger.
Het onderscheid tussen klachten en uitingen van onvrede:
Klachten zijn kwesties waarvoor de ombudsvrouw is benaderd door de cliënt of diens
vertegenwoordiger. Uitingen van onvrede zijn door de ombudsvrouw zelf 'opgespoord' door aan te
schuiven aan de koffietafel of cliënten te spreken in de wandelgangen.
Daarnaast zijn er klachten gericht aan management geregistreerd en vragen die zijn gesteld.
Tabel 3:
Klachten ombudsvrouw per locatie over de jaren 2011 tot en met 2013
Klachten Ombudsvrouw per
2011
2012
2013
locatie
cliënten kwesties cliënten kwesties cliënten
kwesties
Klaasje Zevenster
7
10
16
20
13
17
’t Huis aan de Poel
1
1
12
17
14
21
De Olmenhof
3
7
2
4
0
0
Belmonte
10
11
7
12
3
5
Nieuw Vredeveld
13
17
8
8
4
6
Thuiszorg
0
0
2
8
4
7
Subtotaal Brentano Amstelveen
35
46
47
69
38
56
Subtotaal Brentano Beheer
3
3
10
19
4
7
(aanleun Klaasje en Seine)
Totaal
38
49
57
88
42
63
Uit tabel 3 blijkt dat het totaal aantal klachten 30 % lager is dan in 2012.
Dit heeft onder andere te maken met de wijze van registreren: een aantal kwesties dat 1e helft 2012
zou worden geregistreerd als klacht is in 2013 opgenomen bij de uitingen van onvrede.
Het grootst aantal klachten (33%) is afkomstig van ’t Huis aan de Poel, gevolgd door Klaasje Zevenster
(27%).
7
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
Tabel 4:
Uitingen van onvrede ombudsvrouw per locatie over de jaren 2011 tot en met 2013
Uitingen van onvrede
2011
2012
2013
Ombudsvrouw per locatie
Cliënten kwesties Cliënten kwesties Cliënten kwesties
Klaasje Zevenster
0
0
3
3
’t Huis aan de Poel
0
0
2
2
De Olmenhof
2
3
0
0
Belmonte
3
5
7
7
Nieuw Vredeveld
1
1
6
8
Thuiszorg
0
0
0
0
Subtotaal Brentano Amstelveen
6
8
18
20
Subtotaal Brentano Beheer
0
0
0
0
(aanleun Klaasje en Seine)
Totaal
6
8
18
20
De uitingen van onvrede zijn vooral afkomstig van Belmonte en Nieuw Vredeveld. Daar werd tijdens
de koffieochtend regelmatig onvrede gedeeld over de was en de maaltijden.
Tabel 5:
Vragen ombudsvrouw per locatie over de jaren 2011 tot en met 2013
Vragen Ombudsvrouw per
2011
2012
2013
locatie
Cliënten kwesties Cliënten kwesties Cliënten kwesties
Klaasje Zevenster
6
6
6
6
3
4
’t Huis aan de Poel
0
0
1
1
4
4
De Olmenhof
1
1
2
3
0
0
Belmonte
3
3
1
1
0
0
Nieuw Vredeveld
1
1
7
7
1
1
Thuiszorg
0
0
0
0
1
1
Subtotaal Brentano
11
11
17
18
9
10
Amstelveen
Subtotaal Brentano Beheer
3
3
4
4
0
0
(aanleun Klaasje en Seine)
Totaal
14
14
21
22
9
10
In tabel 5 wordt zichtbaar dat het aantal vragen in 2013 is gehalveerd ten opzichte van 2012. Ook dit
heeft o.a. te maken met de definiëring van de kwesties: voor de invoering van de uitingen van
onvrede werden kleine kwesties nog al eens vertaald als vragen.
8
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
Tabel 6:
Klachten management per locatie over de jaren 2011 tot en met 2013
Klachten management /
2011
2012
per locatie
Cliënten kwesties Cliënten kwesties
Klaasje Zevenster
2
2
4
4
’t Huis aan de Poel
0
0
4
4
De Olmenhof
0
0
3
3
Belmonte
1
1
2
2
Nieuw Vredeveld
0
0
3
5
Thuiszorg
0
0
0
0
Locatieoverstijgend
1
1
0
0
Subtotaal Brentano
4
4
16
18
Amstelveen
Subtotaal Brentano Beheer
1
1
2
2
(aanleun Klaasje en Seine)
Totaal
5
5
18
20
2013
Cliënten
2
2
1
0
0
0
0
5
kwesties
2
2
1
0
0
0
0
5
4
4
9
9
Uit tabel 6 blijkt dat het aantal klachten dat gemeld is bij de ombudsvrouw door het management is
gehalveerd in 2013. Het is onduidelijk of dit te maken heeft met een daadwerkelijk kleiner aantal
kwesties danwel met het niet melden van kwesties die spelen.
Aard van de kwesties en de ondersteuning
De aard van de kwesties is onder te verdelen naar verschillende bedrijfsonderdelen.
Tabel 7:
Klachten en uitingen van onvrede per bedrijfsonderdeel over de jaren 2011 tot en met 2013
Klachten en uitingen van
2011
2012
2013
onvrede per
bedrijfsonderdeel
kwesties
kwesties
kwesties
Zorg
12 (22,2%)
28 (24,1%)
34 (36,5%)
Dienstverlening
27 (50,0%)
51 (43,9%)
42 (45,1%)
Huisvesting
11 (20,4%)
24 (20,8%)
5 (5,4%)
Administratie/financiën
2 (3,7%)
5 (4,3%)
10 (10,8%)
Overig
2 (3,7%)
8 (6,9%)
2 (2,2%)
Totaal
54 (100%)
116 (100%)
93 (100%)
In tabel 7 worden de kwesties (klachten en uitingen van onvrede) opgesplitst naar bedrijfsonderdeel.
Het grootste aantal kwesties heeft betrekking op de dienstverlening.
De toename van de administratieve / financiële klachten (van 4,3% naar 10,8%) heeft te maken met
een toename aan klachten die door het management zijn gemeld over de afrekening van de
energienota’s (Stichting Brentano Beheer). Ook vorige jaren zijn deze klachten er geweest, maar
alleen in 2013 gemeld bij de ombudsvrouw.
9
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
Dienstverlening
Het betreft hier met name de was en de maaltijden. Dit blijven terugkerende kwesties. Er wordt de
nodige actie ondernomen in de organisatie, maar afdoende blijkt het niet te zijn. Het probleem met
de was betreft vooral verlies van kleding. Soms komt de kleding alsnog terug na 1 of 2 weken, of
soms zelfs na 4 maanden (teruggevonden in de kast van andere cliënten).
Er zijn klachten geweest over de gastvrijheid in het restaurant en de pinmogelijkheden.
Ook de bejegening door de medewerkers dienstverlening speelt zo nu en dan een rol in het ontstaan
van klachten. Het serieus genomen voelen ontbreekt nog wel eens: ‘Je kan het wel zeggen, maar er
gebeurt toch niets’ is een geregeld gehoorde opmerking. Dit heeft vaak betrekking op de maaltijden.
Ook vindt men nu en dan dat een medewerker onvriendelijk reageert.
Een deel van de facilitaire klachten heeft betrekking op de schoonmaak. Dat aantal nam in de loop
van 2013 af.
Er is een afname van kwesties rond huisvesting en een toename van het aantal zorgkwesties in 2013.
Communicatie speelt een belangrijke rol in het ontstaan van klachten: contact met de familie is niet
adequaat, is niet op tijd op de hoogte gesteld van voorvallen of veranderingen.
De vraag aan de ombudsvrouw verbreedt zich langzamerhand naar de vraag om invulling die de
functie voorbij gaat: luisterend oor voor levensverhalen, burenkwesties, invullen formulieren, hulp
bij het schrijven van brieven. De ombudsvrouw luistert, bemiddelt, adviseert en verwijst in deze
kwesties.
In 2013 ging het om 8 van deze kwesties.
Ontvangen kwesties*
Lopende kwesties
Afgehandelde kwesties
Niet opgeloste
kwesties
Verwijzing externe
klachtencommissie
Totaal
Brentano
Beheer
Thuiszorg
Nieuw
Vrede-veld
Belmonte
Olmenhof
‘t Huis a/d
Poel
Klaasje
Zevenster
Tabel 8:
Totaal aantal (niet) afgehandelde, opgeloste klachten, aard dan de ondersteuning per locatie in 2013
Totaal aantal
kwesties 2013
26
0
26
1
29
0
29
4
1
0
1
0
12
1
11
4
15
1
14
0
8
0
8
1
11
0
11
2
102
2
100
12
0
0
0
0
0
0
0
0
4
2
1
4
52
20
8
8
Aard v.d. ondersteuning* ombudsvrouw
totaal 2013
Aanhoren beleving
Bemiddeling
7
Informatie – advies
8
Bemiddelingsgesprek
3
Verwijzing
6
(* vraag, klacht, uiting van onvrede)
2
15
6
2
2
1
10
11
2
8
3
1
6
1
1
Hoofdstuk 2: Aantal klagers, klachten en kenmerken
In bovenstaande tabel wordt zichtbaar dat er van de 102 kwesties 12 niet oplosbaar bleken te zijn.
Dit betreft met name klachten over wasgoed dat verdwenen is.
De tabel toont dat het grootste deel van de kwesties bemiddeld is, en 8 klachten uiteindelijk hebben
geleid tot een bemiddelingsgesprek. Met behulp van informatie en advies konden klager over het
algemeen hun eigen kwesties verder aan pakken, of waren vragen voldoende beantwoord.
Klachtencommissie
Brentano is aangesloten bij de externe klachtencommissie van de Sigra.
In 2013 zijn er geen klachten ingediend bij deze klachtencommissie.
11
Hoofdstuk 3: Aanbevelingen
In 2013 heeft de ombudsvrouw verschillende aanbevelingen gedaan. Die zijn op een enkele na door
het managementteam overgenomen.
Communicatie/ bejegening
De communicatie, met name tussen zorgmedewerkers en cliënten en hun familie, maar ook om
 communicatie onderling:
 Overdracht tussen medewerkers is niet vanzelfsprekend: men weet soms zaken niet (b.v.
cliënt opgenomen), terwijl men al een hele dag werkzaam is en afspraken met cliënten
niet werden nagekomen.
 De zorg voor de cliënt lijkt te stoppen bij de eigen werkzaamheden: overdracht naar
anderen over zaken die voor cliënt van belang zijn is niet altijd voldoende.
 Nakomen van afspraken gebeurt niet altijd.
 Verschillende medewerkers geven verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
Communicatie met mantelzorgers en cliënten die als onvoldoende wordt ervaren leidt
tot klachten.
Aanbeveling
is aandacht voor deze communicatie. Medewerkers doordringen van de bijdrage die goede
communicatie kan leveren: luisteren, de juiste zorg en aandacht dragen bij aan een gevoel
van veiligheid en welbevinden.
Aanbeveling
is om zorgvuldig om te gaan met overdracht naar collega’s van acties die zijn afgesproken
met cliënten. Duidelijkheid wie er verantwoordelijk is voor deze acties en daarmee
aanspreekpersoon voor de betreffende cliënt.
 Mantelzorgers hebben verzocht om een nieuwsbrief. Zij willen graag geïnformeerd worden
over ontwikkelingen binnen Brentano (en hun eigen huis) om zo eventuele misinterpretaties
van familieleden te kunnen rechtzetten of nuanceren.
Aanbeveling
is een nieuwsbrief (kwartaal?) per locatie aan te bieden.
 Het zorgleefplan bevat te ingewikkelde terminologie. Ook worden gemaakte afspraken (met
de zorg) niet of onvoldoende nagekomen.
Aanbeveling
is vooral afspraken te maken die haalbaar zijn en de uitvoering ervan na te komen: SMART in
het stellen van doelen (maken van afspraken) en de communicatie hierover. Mocht het niet
lukken gemaakte afspraken na te komen, dan communiceren met familie hierover, zodat zij
weten wat zij kunnen verwachten.
Zorg voor helderheid in schriftelijke communicatie en zorgleefplan.
 Aanbeveling
afspraken onderling en met mantelzorgers verhelderen: wie wordt in welke situatie op welke
telefoonnummers gebeld. In spoedsituaties niet volstaan met het bellen van een enkel
nummer en/of het inspreken van een voicemail.
12
Hoofdstuk 3: Aanbevelingen
 Aanbeveling
inspreken van voicemail met informatie over vervanging bij langdurige afwezigheid van
eerste verantwoordelijke verzorgende.
 Aanbeveling
communicatielijnen verhelderen van receptie naar financiële administratie, zodat
vragen/klachten niet 2 maanden blijven zwerven.
Opmerking:
Niet alle klachten zijn (gemakkelijk) tot een oplossing te brengen, omdat zij niet zelden samenhangen
met fysieke en psychische gesteldheid van een cliënt (b.v. fixatie op een probleem, rouwthematiek –>
niet meer alles kunnen, depressie). Een luisterend oor, relativeren, aandacht verleggen zijn soms de
enige beschikbare middelen.
Zorgaspecten
 Een mantelzorger heeft een half jaar vragen gesteld over medicatiegebruik die ten onrechte
geruststellend zijn beantwoord.
Aanbeveling
serieus nemen van vragen en opmerkingen van mantelzorgers en de verantwoordelijkheid
nemen voor het uitzoeken daarvan (tot op de bodem).
 Een alarmbel blijkt al een aantal weken niet te werken. Cliënt en familie hebben dit
meermalen aangegeven. Pas na enkele weken wordt het alarm gecontroleerd.
Aanbeveling
een dergelijk signaal direct serieus nemen en onderzoeken.
 Er blijkt bij een teammanager onduidelijkheid bij de zorg over beleid van Brentano / AWBZ.
Het volgende citaat uit de AWBZ-folder was bij de zorg niet bekend:
‘Kunt u voor normale medische zorg niet meer alleen een arts of therapeut bezoeken? Dan
zorgt de instelling ervoor dat u begeleiding krijgt. Omdat u bijvoorbeeld niet meer alleen kunt
reizen. Of omdat u niet meer kunt onthouden wat er tegen u wordt gezegd. Vaak wordt de
hulp van familie gevraagd. Maar familie is niet verplicht om mee te helpen.’
Aanbeveling
de AWBZ-folder onder de aandacht van alle teammanagers brengen.
Gastvrijheid
 Mantelzorger voelt zich niet gastvrij ontvangen in het restaurant.
Aanbeveling
duidelijkheid over wat men kan verwachten: openingstijden, menukaart, betaling met pin.
Klant gaat voor (de pauze van de medewerkers). Waar mogelijk aanwezigheid in het
restaurant van een gastvrouw om de gastvrijheid te vergroten, anders plaatsing van bel of
aangeven hoe men een medewerker kan roepen.
13
Hoofdstuk 3: Aanbevelingen
Maaltijden en was
 Een aantal klachten blijft weerkeren:
 eten dat te hard of te droog is, resp. groente en vis. Dit lijken onoplosbare klachten.
Bij de maaltijden lijkt persoonlijke voorkeur een rol te spelen: voor de een is het te hard,
de ander houdt van beetgaar. Voor veel ouderen spelen mogelijk ook gebitsproblemen
en verandering van smaak (door medicatie?) een rol.
 was die niet terugkomt.
Aanbeveling
klachten serieus blijven behandelen (neemt een deel van de klachten weg) en blijven zoeken
naar oplossingen.
Op zoek naar de vraag achter de vraag. Soms is dit een vraag om aandacht van de cliënt.
Steeds opnieuw de klachten serieus nemen helpt soms (indirect) het probleem op te lossen.
Klachtafhandeling
 De doorloopsnelheid bij een (complexe) klachten is soms erg lang.
Aanbeveling
communicatie met cliënten in dergelijke complexe situaties over verwachtingen. Als
afspraken zijn gemaakt, deze nakomen en indien dit niet mogelijk is (doordat bv. meerdere
partijen moeten bijdragen aan eventuele oplossing), communicatie hierover.
 Risico van het betrekken van meerdere partijen bij complexe klacht is dat er weinig
uitgesproken reacties naar de cliënt gaan.
Aanbeveling
openheid in de antwoorden en/of eerder grenzen aangeven: beter ‘nee’ zeggen dan geen
antwoord geven.
Aanbevelingen van cliënten
 Om risico’s van diefstal en insluipen te voorkomen is het wenselijk dat nieuwe en tijdelijke
medewerkers worden voorgesteld door een vaste medewerker, voordat zij cliënten zorg of
diensten verlenen. Cliënten weten dan dat het vertrouwd is.
 Meer informatie in het openbare Bestuursverslag, niet alleen over aantallen, maar ook over
de aard van de klachten, ondernomen acties, welke acties succesvol zijn en aan welke
verbeteringen nog wordt gewerkt.
 Klachtenbriefjes op tafel in het restaurant.
14
Hoofdstuk 4: voornemens voor 2014
De ombudsvrouw heeft een aantal voornemens voor 2014




Het bezoeken van alle cliëntenraden van Brentano, waaronder de Centrale Cliëntenraad ter
bespreking van het jaarverslag en ook voor afstemming en uitwisseling.
Contact met de dienstverleners die aan de rand van het zorgproces staan: geestelijk verzorger
(dit contact is al geregeld) en de kapsters. Het versterken van de contacten met de
receptionistes. Op sommige locaties verloopt dit contact al heel goed. Doel is om af te stemmen
over verwijsmogelijkheden.
Een start maken met de evaluatie van de klachtafhandeling. De ombudsvrouw wil alle mensen
die klachten hebben ingediend of uitingen van onvrede enige tijd na de afhandeling benaderen
met de vraag of de klachtafhandeling naar tevredenheid is geweest.
Het maken van een digitaal formulier voor het indienen of melden van klachten.
Daarnaast blijft de ombudsvrouw beschikbaar om tijdens teamoverleggen complexe kwesties uit te
wisselen, een workshop te verzorgen over het omgaan met klachten of in bredere zin bejegening van
cliënten en familieleden.
15
Bijlage 1
Doelstelling Quasir
De doelstelling van Quasir is als volgt geformuleerd:
 individuele genoegdoening: het wegnemen van onvrede en gevoelens van onrecht bij de cliënt
 herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde
 het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg en behandeling. Dit
gebeurt door het systematisch verzamelen van klachten om in de organisatie fouten en
tekortkomingen bloot te leggen om zo beter in te kunnen spelen op de behoeften van de cliënt
en de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen verbeteren.
Bij klachtenbemiddeling wordt er geen oordeel over de klacht gegeven. De procedure is gebaseerd
op het beginsel van hoor en wederhoor waarbij in goed overleg oplossingen gezocht worden voor
gerezen klachten en problemen.
Uitgangspunten van de klachtenbemiddeling:
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de betrokkene als
onjuist of onterecht wordt ervaren. Het gaat in deze om een subjectieve beleving van de cliënt, los
van de vraag of er objectief gezien sprake is van falende zorg.
De procedure
De onafhankelijkheid van de klachtenprocedure is van groot belang, daarom is bewust gekozen voor
een ombudsvrouw die geen werknemersrelatie heeft met Brentano.
De wijze waarop de ombudsvrouw vorm geeft aan de bemiddeling is sterk afhankelijk van de wens
van de klager. Wat wil de cliënt bereiken met zijn klacht? Afhankelijk daarvan zal de ombudsvrouw
samen met de klager kiezen voor een bepaalde aanpak.
Zo kan zij contact opnemen met de betrokken medewerker of de en met hem of haar de klacht
bespreken. Ook kan de ombudsvrouw de klager behulpzaam zijn met het op papier zetten van de
klacht of kan zij de cliënt verwijzen naar andere mogelijkheden om de klacht behandeld te krijgen,
intern of extern. Voor alle gevallen geldt dat de ombudsvrouw slechts actie onderneemt met
toestemming van de klager.
Alle klachten worden door de ombudsvrouw geregistreerd.
16

Download Report