02.05.001 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 1 van 16 Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens Titel: Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens Auteur: Raad van Bestuur in volledige afstemming met Centrale Cliëntenraad Versie: 002, 01-01-2011 Status: 0 concept X definitief 0 vervallen Reikwijdte: Eindverantwoordelijke : Zorggroep Tellens - degene op wie de klacht betrekking heeft; - diens leidinggevende(n); - de Raad van Bestuur; - de Klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens. HKZ rubriek: 1. Afspraken over zorg- en/of dienstverlening 2. Uitvoering van zorg- en/of dienstverlening 3. Meten, analyseren en verbeteren 4 t/m 9 Algemeen organisatiedeel Aantal pagina’s: 16 (waarvan 4 pagina’s aan bijlagen) Aantal bijlagen: Bijlage I: Bijlage II: Evaluatie: De Geschillencommissie Huishoudelijk reglement van de klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens 1 januari 2015 Uitvoering en monitoring volgens het centrale evaluatieoverzicht protocollen Eventueel goedkeuring van: verzwaard adviesrecht Centrale Cliëntenraad. Relaties andere documenten: Naam document Nummer Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 02.05.001 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 2 van 16 Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens Algemene informatie Iedereen klaagt wel eens en soms is dat een kwestie van stoom afblazen. Maar wat moet u doen als het niet alleen maar stoom afblazen is, maar dat er naar uw mening echt een reden tot klagen bestaat. Als hiervan sprake is, moet u wat van u laten horen. Deze regeling geeft inzicht in hoe een cliënt een klacht kan uiten en uit welke stappen de klachtenbehandeling bestaat. Doel De klachtenregeling heeft de volgende doelstellingen: 1. Het bieden van een goed functionerend systeem van klachtenbehandeling voor cliënten. 2. Het bieden van duidelijke richtlijnen bij het uiten en het in behandeling nemen van klachten van cliënten. Doelgroep De klachtenregeling is bedoeld voor ieder natuurlijke persoon (of diens: wettelijke vertegenwoordiger, gemachtigde, zaakwaarnemer of nabestaanden) met wie Zorggroep Tellens een zorgovereenkomst heeft of had of die diensten afneemt of heeft afgenomen van Zorggroep Tellens. Evaluatie Het protocol wordt vier jaar na invoering geëvalueerd of als dat nodig is, tussentijds. Zie Uitvoering en monitoring volgens het centrale evaluatieoverzicht protocollen. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 2 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 3 van 16 Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 3 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 4 van 16 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 1. Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : stichting Zorggroep Tellens; b. Raad van Bestuur : de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens; c. klachtencommissie : de commissie zoals bedoeld in artikel 7 van deze regeling; d. cliënt : natuurlijke persoon met wie Zorggroep Tellens een zorgovereenkomst heeft of had of die diensten afneemt of heeft afgenomen van Zorggroep Tellens; e. klacht : een op schrift gestelde uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan, of over het nemen of genomen hebben van een besluit, door Zorggroep Tellens of door een persoon die voor Zorggroep Tellens werkt als werknemer of als vrijwilliger, en die of dat gevolgen heeft voor een cliënt; f. klager : degene die een klacht indient; g. aangeklaagde : degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten daarvan de klacht betrekking heeft; h. inspecteur : i. Centrale Cliëntenraad : bevoegde inspecteur voor de volksgezondheid; de Centrale Cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) is ingesteld ten behoeve van de cliënten van Zorggroep Tellens. Artikel 2 1. 1 Wie kan een klacht indienen Een klacht kan worden ingediend door: a. de betreffende cliënt; b. diens wettelijke vertegenwoordiger; c. diens gemachtigde; d. diens zaakwaarnemer1; e. diens nabestaanden. Alleen in die situatie waarin een cliënt niet zelf in staat is een klacht in te dienen, geen wettelijk vertegenwoordiger heeft en niet in staat zijn om iemand te machtigen om namens hem een klacht in te dienen, kan een zaakwaarnemer een klacht indienen. Een zaakwaarnemer is iemand die de belangen van een ander behartigt zonder daartoe bevoegd te zijn. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 4 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: Artikel 3 002, 01-01-2011 5 van 16 Bij wie een klacht kan worden ingediend Een klacht zoals omschreven in artikel 1, lid e, kan binnen Zorggroep Tellens worden voorgelegd aan: a. degene op wie de klacht betrekking heeft; b. diens leidinggevende(n); c. de Raad van Bestuur; d. de Klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens. Artikel 4 Hoe wordt een klacht ingediend Elke klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via e-mail worden geuit. Echter, een klacht die wordt ingediend bij de klachtcommissie zoals omschreven in Hoofdstuk 2 van deze regeling, moet voldoen aan het gestelde in artikel 10 van deze regeling. In dit artikel 10 staat hoe klachten kunnen en moeten worden ingediend bij de klachtencommissie. Artikel 5 1. De medewerker en diens leidinggevende(n) Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt. 2. Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens. 3. Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen. 4. Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende. Artikel 6 De Raad van Bestuur 1. De Raad van Bestuur kan klachten zelf in behandeling nemen. 2. Indien de Raad van Bestuur een klacht niet zelf behandelt, verzoekt de Raad van Bestuur de klager om hem op de hoogte te houden van het resultaat van de verdere behandeling van de klacht. Hoofdstuk 2 De klachtencommissie Artikel 7 1. Klachtencommissie De Raad van Bestuur stelt een klachtencommissie in en draagt zorg voor de instandhouding van deze commissie. 2. De Raad van Bestuur ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling en het eventueel op basis van artikel 27 vastgestelde en goedgekeurde reglement. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 5 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 3. 002, 01-01-2011 6 van 16 De Raad van Bestuur stelt de klachtencommissie de faciliteiten ter beschikking die de klachtencommissie voor haar werkzaamheden redelijkerwijs nodig heeft. Artikel 8 Samenstelling klachtencommissie 1. De klachtencommissie heeft drie leden, waaronder de voorzitter. 2. De Raad van Bestuur benoemt de leden van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur benoemt de voorzitter van de klachtencommissie in functie. 3. Personen die werkzaam zijn bij Zorggroep Tellens of op enigerlei wijze een relatie hebben met cliënten van Tellens (bijvoorbeeld familieleden in de eerste of tweede graad) zijn niet benoembaar tot lid van de klachtencommissie. 4. De Raad van Bestuur stelt de klachtencommissie zodanig samen dat een deskundige en zorgvuldige beslissing over een klacht gewaarborgd is. 5. De Raad van Bestuur stelt de Centrale Cliëntenraad in de gelegenheid een verzwaard advies uit te brengen met betrekking een voorgenomen besluit tot benoeming van een lid van de klachtencommissie. 6. De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar en kunnen éénmaal aansluitend herbenoemd worden. Artikel 9 1. Einde lidmaatschap klachtencommissie Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: a. het verstrijken van de zittingstermijn; b. het besluit van betrokkene om het lidmaatschap van de commissie te beëindigen; 2. c. overlijden; d. ontslag door de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur ontslaat een lid van de klachtencommissie: a. als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen; b. op verzoek van de klachtencommissie; c. als het betreffende lid in dienst treedt van Zorggroep Tellens, dan wel op enigerlei wijze een relatie krijgt met een cliënt van Zorggroep Tellens, zoals beschreven in artikel 8, lid 2. 3. In aanvulling op de in lid 2 genoemde gronden kan de Raad van Bestuur leden van de klachtencommissie tevens ontslaan, wanneer de klachtencommissie niet werkt conform deze regeling en het reglement van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur ontslaat geen enkel lid van de commissie dan nadat de Raad van Bestuur de betrokkene gehoord heeft over het voornemen hiertoe. 4. Een verzoek zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel doet de klachtencommissie alleen als zij van mening is, dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 6 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: Artikel 10 1. 002, 01-01-2011 7 van 16 Indienen van een klacht bij de klachtencommissie Klachten zoals omschreven in artikel 1, lid e mogen alleen schriftelijk en ondertekend worden ingediend bij de klachtencommissie en mogen niet ouder zijn dan drie maanden gerekend vanaf de datum van het de handeling of de beslissing die tot de klacht heeft geleid. 2. De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager. De klachtencommissie vermeldt in de ontvangstbevestiging, dat de klager zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure. 3. Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de cliënt, dan vermeldt de klachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging en neemt daarin tevens het verzoek op om het zorgdossier van betrokkene te mogen inzien. 4. De klachtencommissie kan de klager verzoeken, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht. 5. De klachtencommissie kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen. 6. De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een kopie van de klacht aan de aangeklaagde. De klachtencommissie kan de aangeklaagde in de gelegenheid stellen om, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, schriftelijk te reageren op de klacht. De klachtencommissie vermeldt in de begeleidende brief bij de klacht, dat de aangeklaagde zich kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure, inclusief de hoorzitting. 7. Als de klacht namens de cliënt wordt ingediend door diens wettelijke vertegenwoordiger, diens gemachtigde of diens zaakwaarnemer, en als deze zich vervolgens door derden wil laten bijstaan in de hoorzitting, dan dient deze hiertoe de schriftelijke toestemming van de cliënt te kunnen overleggen. Artikel 11 Termijn van behandeling De klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie de klager, de aangeklaagde en Zorggroep Tellens hierover schriftelijk met vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien. Artikel 12 1. Bevoegdheid van de commissie De klachtencommissie als geheel beoordeelt of de klachtencommissie bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt de voorzitter dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager. 2. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 7 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 3. 002, 01-01-2011 8 van 16 Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de klachtencommissie. Zijn beslissing over het bezwaar deelt hij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede. Artikel 13 1. Ontvankelijkheid van de klacht De klachtencommissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren als: a. exact dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld; 2. b. indien een gelijke klacht nog in behandeling is; c. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is. Indien de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt de voorzitter dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager. 3. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. 4. Een bezwaar, zoals bedoeld in het derde lid, wordt beoordeeld door de klachtencommissie. De voorzitter deelt de beslissing van de klachtencommissie over het bezwaar binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede. Artikel 14 1. Melding van een klacht aan de Raad van Bestuur De (voorzitter van) de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de Raad van Bestuur als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter. 2. Binnen drie werkdagen na zijn melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de voorzitter de melding schriftelijk aan de Raad van Bestuur. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de Raad van Bestuur. 3. De (voorzitter van) de klachtencommissie verzoekt Zorggroep Tellens om binnen een door hem te bepalen termijn de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding. 4. De melding aan de Raad van Bestuur heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Artikel 15 1. Melding aan de Inspectie Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de Raad van Bestuur maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 14 meldt de klachtencommissie deze klacht aan de inspecteur. 2. Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden. 3. Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur. 4. De klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 8 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: Artikel 16 1. Behandeling van de klacht Een klacht wordt uitsluitend behandeld door de voltallige klachtencommissie. Artikel 17 1. 002, 01-01-2011 9 van 16 Onderzoek De klachtencommissie kan medewerkers van Zorggroep Tellens verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. 2. Medewerkers van Zorggroep Tellens zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden. 3. De klachtencommissie kan zich, na voorafgaande toestemming van de Raad van Bestuur, laten adviseren door deskundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van Zorggroep Tellens. Artikel 18 1. Hoorzitting De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. 2. Indien de klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in één van de locaties van Zorggroep Tellens, vindt de hoorzitting daar plaats, tenzij de klachtencommissie anders beslist. 3. In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de klachtencommissie hen afzonderlijk horen. 4. Van alle hoorzittingen wordt een verslag gemaakt. 5. Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de klachtencommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de klachtencommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn te reageren. Artikel 19 1. Stopzetting behandeling van de klacht De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, Zorggroep Tellens en de klager. 2. Als de klachtencommissie desondanks van mening is, dat de klacht een structurele tekortkoming betreft binnen Zorggroep Tellens, dan is deze vrij verdere actie(s) te ondernemen. De commissie stelt de Raad van Bestuur in kennis van dit voornemen. Artikel 20 1. Uitspraak klachtencommissie De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht dan wel ongegrondverklaring van de klacht. 2. De klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 9 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 3. 4. 002, 01-01-2011 10 van 16 In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie: a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft; b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde; c. de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft; d. het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan; e. de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben; f. de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan; g. eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie. Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie. 5. De klachtencommissie stuurt iedere uitspraak over een klacht aan: a. de klager; b. de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is; c. de aangeklaagde; d. de Raad van Bestuur. Artikel 21 1. Oordeel Raad van Bestuur De Raad van Bestuur deelt binnen een maand na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie over een klacht aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 2. Bij afwijking van deze termijn deelt Zorggroep Tellens dit gemotiveerd mee aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. De Raad van Bestuur vermeldt daarbij de termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken. Artikel 22 Geheimhouding De leden van de klachtencommissie zijn verplicht om informatie die zij in het kader van de uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de Wkcz de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 23 1. Archivering en bewaartermijn klachtendossier De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. Zorggroep Tellens is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen. 2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard. Artikel 24 Beroepsmogelijkheid De klager, de aangeklaagde en Zorggroep Tellens kunnen binnen zes weken na dagtekening van een uitspraak van de klachtencommissie over een klacht daartegen in beroep gaan bij de Geschillencommissie Zorginstellingen (zie bijlage I bij deze regeling). Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 10 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 11 van 16 Hoofdstuk 3 Overige bepalingen Artikel 25 Overige klacht- en meldmogelijkheden Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. Artikel 26 Kosten Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde. Artikel 27 1. Jaarverslag en reglement De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie. 2. De Raad van Bestuur geeft in het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording aan wat zijn doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn én de wijze waarop zijn organisatie omgaat met klachten. 3. De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de Raad van Bestuur daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De Raad van Bestuur onthoudt haar goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de organisatie, die Zorggroep Tellens in stand houdt, geldende regelingen (zie bijlage II bij deze regeling voor het Huishoudelijk reglement van de klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens). Artikel 28 1. Wijze van openbaarmaking klachtenregeling De Raad van Bestuur maakt deze regeling, binnen tien dagen nadat deze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend. 2. Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door Zorggroep Tellens ingestelde cliëntenraden. 3. Deze regeling wordt voor eenieder ter inzage gelegd bij de receptie van de locatie. Van de ter inzage legging wordt mededeling gedaan op de in de organisatie die Zorggroep Tellens in stand houdt gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van deze regeling verstrekt aan cliënten. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 11 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: Artikel 29 1. 002, 01-01-2011 12 van 16 Evaluatie De Raad van Bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen drie jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de Raad van Bestuur dit wenselijk vindt. 2. De Raad van Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtencommissie, de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Artikel 30 Vaststelling en wijziging regeling 1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Raad van Bestuur. 2. Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie. 3. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de Centrale Cliëntenraad en ter instemming voor aan de Ondernemingsraad. Artikel 31 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2011. Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 12 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 13 van 16 Bijlage I De Geschillencommissie Zorginstellingen (www.degeschillencommissie.nl) is een onafhankelijke commissie die cliënten, maar ook zorgaanbieders, de mogelijkheid biedt in beroep te gaan als zij zich niet kunnen vinden in de uitspraak van de klachtencommissie van de zorgaanbieder. De commissie behandelt de klachten in beroep volgens de klachtenregeling van ActiZ en het LOC. Deze klachtenregeling geldt voor zorgaanbieders die aangesloten zijn bij ActiZ. De Geschillencommissie meldt op haar website: Informatie voor consumenten Als er tijdens uw verblijf in een zorginstelling iets mis gaat, kunt u de problemen vaak samen met de zorginstelling oplossen. In sommige gevallen volstaan excuses, in andere gevallen zult u de geleden schade vergoed willen hebben. Als u het met de zorginstelling niet eens wordt over de oplossing kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zorginstellingen. U kunt uw klacht alleen aan de Commissie voorleggen, als uw schade op geld waardeerbaar is. De zorginstelling moet wel bij de Commissie zijn geregistreerd en uw claim mag niet hoger zijn dan € 5.000,-. Voor meer informatie verwijzen wij naar: 1. Algemene Voorwaarden voor Zorg met verblijf van ActiZ, april 2010, artikel 33 en 34; 2. Algemene Voorwaarden voor Zorg zonder verblijf van ActiZ, april 2010, artikel 38 en 39. Deze Algemene Voorwaarden zijn verkrijgbaar bij de receptie van alle vestigingen van Zorggroep Tellens. De Geschillencommissie Zorginstellingen is als volgt bereikbaar: Schriftelijk: Postbus 90600 2509 LP Den Haag Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 13 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 14 van 16 Bijlage II Huishoudelijk reglement van de klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens [artikel 27, lid3] Dit Huishoudelijk reglement van de klachtencommissie voor cliënten van Zorggroep Tellens ex artikel 27, lid 3 van de Klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Tellens, beschrijft de stappen die de klachtencommissie bij een klacht moet nemen op grond van de klachtenregeling. Om één en ander te stroomlijnen is een beperkt aantal extra stappen toegevoegd. De laatste pagina van het huishoudelijke reglement laat de weg zien die een cliënt met zijn/haar klacht moet/kan doorlopen, afhankelijk van het oordeel van de Klachtencommissie. Vooraf. De gehele klachtencommissie dient betrokken te zijn bij het besluit of de commissie een klacht kan en wil behandelen (art. 12, lid 1). Als het antwoord daarop JA is, besluit van de klachtencommissie inzake een klacht op basis van meerderheid van stemmen (art. 20, lid 2). Termijnen voor de afhandeling van de klacht door de klachtencommissie. Een klacht (art. 1.1.e. en art. 10.1) van een cliënt (art. 1.1.d of art. 2) wordt voorgelegd aan de klachtencommissie en doorloopt de volgende procedure: 1. De dag van binnenkomst wordt de klacht door het secretariaat naar alle leden van de commissie gestuurd èn gemaild en stuurt het secretariaat standaard namens de voorzitter (art. 10, lid 2), een ontvangstbevestiging naar de cliënt waarin eveneens de procedure is beschreven. 2. Binnen 5 werkdagen (art. 10, lid 6) stuurt het secretariaat op verzoek van de voorzitter een brief aan de aangeklaagde bevattende een omschrijving van de procedure en een afschrift van de klacht. 3. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht, belegt de voorzitter een vergadering van de klachtencommissie waarin de commissie beoordeelt of zij bevoegd is kennis te nemen van de klacht (ex art. 12, lid 1), op grond van de volgende overwegingen: 4. is sprake van een klacht (art. 1.1.e.); Is de klacht op schrift gesteld en ondertekend (art. 10.1); is de klacht rechtmatig ondertekend (art. 1.1.d of art. 2); is de klacht recent (art. 10, lid1). Binnen drie weken na ontvangst van de klacht stuurt de commissie de cliënt de uitslag van de overweging onder punt 3. 5. Binnen 2 maanden (art. 11) na ontvangst van de klacht waarvan de commissie zich bevoegd acht om kennis van te nemen (zie punt 3), kan de commissie aanvullend, binnen een door de commissie te bepalen termijn: wel/niet verzoeken om inzage in het zorgdossier van cliënt (art. 10, lid 3); wel/niet verzoeken om nadere gespecificeerde inlichtingen (art. 10, lid 4); wel/niet verzoeken om aan te tonen dat hij/zij bevoegd is om te klagen (art. 10, lid 5); Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 14 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 15 van 16 wel/niet bij klager (art. 2) verzoeken schriftelijk toestemming van de cliënt te overleggen (art. 10, lid 7); 6. nadere inlichtingen vragen bij medewerkers van zorggroep Tellens (art. 17, lid 1); wel/niet een hoorzitting houden met cliënt en aangeklaagde (art. 18, lid 1); wel/niet nader advies inwinnen van een deskundige (art. 17, lid 3). Uiterlijk na 2 maanden (art. 11) na ontvangst van de klacht neemt de klachtencommissie een op schrift gesteld besluit over de klacht ( te weten niet ontvankelijk (art. 13, lid 1 en lid 2) , gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond (art. 12, lid 1). 7. Uiterlijk na 2 weken na ontvangst van het schriftelijke besluit van de klachtencommissie kan een cliënt bezwaar indienen tegen een besluit van de klachtencommissie (art. 12, lid 2). 8. De dag van binnenkomst van het bezwaar wordt dit bezwaar door het secretariaat naar alle leden van de commissie gestuurd én gemaild, en stuurt het secretariaat een ontvangstbevestiging naar de betrokkene. 9. Binnen twee weken na ontvangst van het bezwaar, belegt de voorzitter een vergadering van de klachtencommissie waarin deze beoordeeld of zij gelezen het bezwaar, alsnog een ander standpunt zal innemen (ex art. 12, lid 2). 10. Uiterlijk na twee weken na ontvangst van een bezwaar hierop deelt de commissie haar beslissing over het bewaar schriftelijk en gemotiveerd mee aan de cliënt, de aangeklaagde en de Raad van Bestuur (art. 12, lid 3). Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 15 Doc. nr.: 02.05.001 Versie: Pagina: 002, 01-01-2011 16 van 16 De commissie beoordeeld of deze bevoegd is kennis te nemen van de klacht, met als resultaat: NEE ▶ Binnen drie weken deelt de voorzitter de ▶ Binnen twee weken maakt cliënt hier ▶ Binnen twee weken deelt de commissie haar ▶ ▶ Binnen zes weken daarna kunnen cliënt beslissing schriftelijk tegen bezwaar bij de beslissing over het klager, aangeklaagde en en gemotiveerd mee commissie (art. 12, lid bewaar schriftelijk en Tellens in beroep gaan aan de cliënt en de 2) gemotiveerd mee aan de tegen de uitspraak van aangeklaagde en de cliënt, de aangeklaagde de commissie bij de Raad van Bestuur (art. en de Raad van Bestuur Geschillencommissie (art. 12, lid 1 en 3) (art. 12, lid 3) 24) ▼ JA ▶ ▼ ▼ ▼ Binnen twee maanden verklaart de voorzitter ▶ Binnen twee weken maakt cliënt hier ▶ Binnen twee weken deelt de commissie haar ▶ Binnen 4 weken deelt de RvB van Tellens aan ▶ Binnen zes weken daarna kunnen klager, schriftelijk en tegen bezwaar bij de beslissing over het klager, aangeklaagde aangeklaagde en Tellens gemotiveerd de klacht commissie (art. 13, lid bewaar schriftelijk en en Tellens mee of deze in beroep gaan tegen de niet ontvankelijk naar 4) gemotiveerd mee aan de iets doet met de uitspraak van de de cliënt, de cliënt, de aangeklaagde uitspraak van de commissie bij de aangeklaagde en de en de Raad van Bestuur commissie (art. 21, lid 1) Geschillencommissie Raad van Bestuur (art. (art. 13, lid 4) (art .24) 13, lid 1 en 2) JA ▶ Binnen twee maanden verklaart de voorzitter ▶ Binnen twee weken maakt cliënt hier ▶ Binnen twee weken deelt de commissie haar ▶ Binnen 4 weken deelt de RvB van Tellens aan ▶ Binnen zes weken daarna kunnen klager, schriftelijk en tegen bezwaar bij de beslissing over het klager, aangeklaagde aangeklaagde en Tellens gemotiveerd de commissie (art. 13, lid bewaar schriftelijk en en Tellens mee of deze in beroep gaan tegen de klacht: (art. 20, lid 1) 4) gemotiveerd mee aan de iets doet met de uitspraak van de - gegrond cliënt, de aangeklaagde uitspraak van de commissie bij de - gedeeltelijk gegrond en de Raad van Bestuur commissie (Art. 21, lid 1) Geschillencommissie (art. - ongegrond (art. 13, lid 4) Vastgesteld door de Raad van Bestuur van Zorggroep Tellens, 31 december 2010. 24) 16
© Copyright 2024 ExpyDoc
