OPENBAAR JAARVERSLAG KLACHTEN KLANTEN STICHTING IMPULS WEST 2013 1. Beschrijving van de regeling De Impuls Groep hanteert een klachtenregeling voor haar klanten. Onder de Impuls Groep valt de rechtspersoon Stichting Impuls West. Waar hierna ‘Impuls’ wordt genoemd, dient te worden verstaan Stichting Impuls West. Impuls hanteert een klachtenregeling voor klanten en oudercommissies. De regeling is laatstelijk gewijzigd en opnieuw vastgesteld op 25 februari 2014. De regeling is geplaatst op de website van Impuls http://www.impulskinderopvang.nl/ De klant of de ouder kan een klacht mondeling of schriftelijk indienen bij de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, bij de (wijk)manager of bij de klachtencoördinator van Impuls. Indien de klacht in een gesprek met de medewerker c.q. de manager niet wordt weggenomen, dan kan klager alsnog de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencoördinator . De medewerkers van Impuls die betrokken zijn bij de behandeling van de klacht leven geheimhoudingsplicht na. Ook kan een ouder te allen tijde de klacht indienen bij de onafhankelijke landelijke stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). Zie voor informatie, reglement enz. de website http://www.klachtkinderopvang.nl/index.asp Aan de behandeling van een klacht bij de landelijke klachtencommissie kan een zogenaamde informele klachtenbehandeling voorafgaan. Hierbij wordt geprobeerd om een oplossing te vinden voor een probleem voordat er een officiële klacht wordt ingediend. Doel van de informele klachtenbehandeling is op een eveneens zorgvuldige en adequate, maar vaak een snellere wijze een probleem op te lossen. 2. De manier waarop de houder de regeling onder de aandacht heeft gebracht Impuls brengt de klachtenregeling onder de aandacht van de ouders tijdens het intakegesprek, via de schriftelijke informatie(brochure), de oudermap op de locatie en Impuls informeert ouders via de website. 3. Samenstelling van de Klachtencommissie Kinderopvang Voor regio Noord-Holland zijn de volgende deskundigen door het bestuur van sKK benoemd als lid van de klachtencommissie Dhr. mr. M. van Iperen Mw. mr. M. van Leeuwe-ten Berge (2013) Dhr. mr. drs. J. van der Pol (2013) Mw. mr. M.I.T. Manderfeld Dhr. mr. J. Quakkelaar Mr. H.W.V. Rouffaer Mw. mr. M. Sedee Mw. mr. S.A.M.F. Sjoukes Dhr. mr. A.J.M. Zonneveld Per klacht wordt een behandelende klachtencommissie bestaande uit drie leden samengesteld. 1 4. In welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten Dit staat beschreven in het algemeen jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang. Het jaarverslag 2013 is beschikbaar via de website http://www.skkjaarverslagen.nl/ 5. Aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten In 2013 heeft de onafhankelijke klachtencommissie (KC) van de sKK 1 officiële klacht van ouders ontvangen. De klacht is behandeld in 2013 en de commissie heeft uitspraak gedaan. De klacht betrof het Buitenschoolse Opvang-tarief en de communicatie hierover 6. De strekking van het oordeel, aanbevelingen en de aard van de maatregel De behandelende klachtencommissie heeft de klacht over het BSO-tarief en de communicatie als volgt beoordeeld. De Klachtencommissie achtte twee klachtonderdelen gegrond (de berekening van het aantal uren en de email-correspondentie hierover) en een klachtonderdeel deels gegrond (de brief over het tarief 2013 aan de ouder). De aanbevelingen lagen op het terrein van de gehanteerde systematiek om het aantal uren te berekenen en de informatie hierover (volledig en binnen redelijke termijn). Naar aanleiding van de klacht en aanbevelingen van de Klachtencommissie heeft Impuls enkele maatregelen genomen. De informatie over de aanpassing van het uurtarief is uitgebreid voor 2014 en het schema met het aantal dagen/uren en het uurtarief is inzichtelijker gemaakt in het jaaroverzicht 2014. Bijlage Brief Klachten 2013 Klachtencommissie Kinderopvang 2